Звонок на телефон доверия от абонента уточняющего номер называется засоряющий

Вообще существуют линии доверия, на которые могут звонить только люди с какой-либо одной бедой, например, линия по предотвращению самоубийств, линия по работе с проблемами наркомании, линия, куда обращаются родители по проблемам поведения ребёнка-дошкольника и т. д. Такое разделение есть только в крупных городах, в более мелких же — одна линия обслуживает всех, то есть по одному номеру одному и тому же психологу может позвонить и уставший от жизни подросток, и девушка, разочаровавшаяся в любви, и мамочка, которую не слушается малыш.

Это значит, что психологи на подобных многофункциональных линиях должны быть более компетентны, более разносторонне образованы, психолог должен искать особый подход к каждому человеку, к каждой ситуации.

Но не все позвонившие по телефону доверия сразу излагают свою проблему, и даже в самых необычных случаях психолог не должен теряться. О каких случаях я говорю?

1. «Молчаливый звонок». Как вы уже поняли, человек звонит в службу доверия и молчит в трубку. Психолог в этой ситуации не должен торопить абонента, забрасывать его вопросами, а лишь терпеливо ждать и слегка «подталкивать» к разговору. Например: «Пожалуйста говорите, я вас внимательно слушаю!». Если человек продолжает молчать, можно использовать приём: «Давайте сделаем вот как, я буду говорить, если вы со мной согласны — вздох, если нет — покашливайте или не произносите ничего!» «Вы девушка?» (вздох!) «Вас предал молодой человек?» (покашливание). Так, постепенно, психолог помогает человеку начать разговор.

2. Шутники. Это особенно сложная ситуация, ибо психологу нужно понять — скрывается ли за шуткой, балагурством проблема, или абонент просто «развлекается», убивает время. Например, звонит человек в службу доверия и спрашивает: «Это баня?» Психолог не имеет права раздражаться, паниковать. Нужно скорей дать понять шутнику, что из-за его фокусов не могут дозвониться люди, которым действительно плохо.

3. Звонки «озабоченных». Этим абонентам либо очень понравился голос психолога и они желают слышать его ещё раз, либо это психически нездоровые люди, навязчиво преследующие психолога после первого обращения в службу, либо это тоже своего рода шутники с больным, извращённым воображением, тяготеющие к извращённым сексуальным фантазиям. Они видят в психологе объект сексуального удовлетворения. С этой категорией абонентов психолог должен быть осторожен, но твёрд и непреклонен, чтобы не давать ни малейшего повода для продолжения преследования. На западе существует отдельная линия по работе с «озабоченными» абонентами.

4. «Шутники наоборот». Эти люди доставляют немало хлопот психологу. Они издеваются над специалистом. Звонят на телефон доверия, трагическим голосом излагают «проблему», сюжет которой придумывают экспромтом. Это отличные актёры. Психолог далеко не сразу понимает, что плачущий подросток, готовый совершить самоубийство, на самом деле сидит с друзьями, насмехается над психологом и чувствует себя прекрасно.

Итак, кто бы ни позвонил по телефону доверия, психолог обязан выслушать его и постараться понять, а за шутки и глупые выходки — простить.

Консультанты телефона доверия работают сутками. Каждый находится в отдельной комнате, где есть диван, кресло, стол, пара стульев, телевизор, спицы для вязания, обязательно какая-нибудь игрушка, сделанная из бумаги или набитая пухом. Есть книги, набор для вышивания. Все это помогает расслабиться, когда между звонками наступают короткие перерывы. За смену консультант отдыхает всего три часа. Два часа «обеденные», еще один час можно разбросать в течение суток.

Около телефона лежит журнал регистрации звонков, куда заносятся все вызовы, поступившие за сутки. За смену консультант может принять до 75 звонков. Одновременно работает две линии (детская и взрослая) и два консультанта. Но на каждую линию может позвонить и пятилетний ребенок, мама которого отказывается заводить домашнее животное, и бабушка, считающая, что родители слишком мало внимания уделяют внукам, бывают и просто розыгрыши…

Мы встретились с человеком, который знает о службе доверия по телефону если не все, то почти все. У Елены Прохоровой два высших образования. Она училась и на журналиста, и на психолога, но выбрала все-таки второе.

Она согласилась встретиться с нами на условиях анонимности. Место проведения интервью засекречено. «Основные принципы службы телефона доверия — это анонимность и конфиденциальность», — объясняет Елена. У нас, конечно, сразу возник вопрос: были ли случаи, когда анонимность консультантов нарушалась?

— Мы все работаем под псевдонимами, но, тем не менее, такие случаи были. Слава богу, не у нас. Был случай, когда консультанта поджидал один не очень адекватный абонент и применял насилие. Он влюбился, ему отказали. Ведь здесь отношения не выстраиваются, а он человек одинокий…

— С какими вопросами чаще всего обращаются на телефон доверия?
— Звонки бывают самые разные. Задают вопросы, касающиеся отношений между родителями и детьми, отношений с родственниками, проблем выбора профессии, связанные со здоровьем, одиночеством. Если речь идет о любви, то это ревность, измены, любовные многоугольники, сложности расставания. На детской и подростковой линии чаще выясняют, что такое любовь, как ее отличить от просто влюбленности, как понять: мне просто человек нравится или это уже любовь?

— За сутки поступает много звонков. Если вспоминать конкретные случаи, то какой звонок, поступивший на линию, взволновал вас больше всего?
— За последние полтора года на телефоне доверия появилась такая тенденция: если раньше звонили после того, как уже что-то произошло, то сейчас, особенно на детской, подростковой линии, стали появляться профилактические звонки. Звонит женщина, у родственницы которой был развод, и спрашивает, надо ли говорить об этом ребенку. Ни папа, ни мама сейчас не могут это сделать, потому что оба находятся в состоянии аффекта. Мы проговариваем, как об этом разговаривать с ребенком, чтобы не навредить его психике. Кому лучше говорить: папе, маме или сразу обоим. Или, например, как-то позвонила мама 10-летнего мальчика. Папа повесился, когда ребенок был у бабушки с дедушкой. Это произошло на осенних каникулах. Как сказать сыну? Вообще говорить ли, что это был именно суицид, или не говорить? Как поднимать тему смерти с 10-летним ребенком? Рано, не рано? Что конкретно говорить? Вот это вот мы все разбираем.

— А самый необычный звонок?
— Пятилетний абонент, который рассказал, что очень хочет хомячка, но его родители не покупают. Как уговорить маму? Мы с ним говорили о том, что, если вот тебе что-то важно и нужно, то тогда нужно сделать что-то важное и нужное для него, договориться с ним о таком «обмене». Мы решили, что он предложит своей маме месяц без напоминаний убирать игрушки в комнате. И тогда уже, выполнив, попросит хомячка.

— Были еще звонки от маленьких абонентов?
— Вы знаете, редко. Но звонили по поводу 4-летних. Недавно совершенно шоковый был звонок: изнасилование отцом ребенка, 4-летнего мальчика. И последующая работа оперуполномоченных с ребенком. Они по 12 раз расспрашивают мальчика, чтобы сделать заключение. Звонила бабушка и спрашивала, как сделать так, чтобы больше ребенок не давал показаний, потому что уже достали. Каждый раз, когда ему напоминают про эту ситуацию, мальчик плачет. В таких случаях можно сослаться на психолога. Сказать, что, по его мнению, у ребенка возникают негативные реакции после разговоров. Они травмируют ребенка.

— В таких случаях допрашивают именно следователи, а не люди с психологическим образованием?
— К сожалению, да. У нас мало специалистов такого уровня. Мало платят, очень часто люди идут не по профилю.

— А на телефон доверия вообще охотно люди идут?
— На телефон доверия идут охотно. Всего у нас работают 20 специалистов. Приходят и волонтеры. Студенты просятся подработать, получить практику. Мы охотно предоставляем им площадку.

— И они справляются?
— Рядом с ними постоянно находится супервизор. Главное — это искренность. Человек пришел, чтобы помогать, даже если он чего-то не знает. Обычно в таких случаях разговор происходит по громкой связи. Мы с самого начала обговариваем с абонентом то, что на линии находятся два человека. Опытный консультант имеет право подключиться в любой момент.

— Часто возникают коммуникативные неудачи, когда не удается установить контакт и абонент просто бросает трубку?
— Да, конечно. В таких случаях консультант идет на супервизию и говорит: «Ну, что ж такое?». А мы говорим: «Ну вот, давай разбираться, что да как». Мы не ищем виноватых, а объясняем, что у абонента всегда есть право прервать разговор, и с этим ничего не поделаешь. А ты тренируйся, дыши глубже. Твоя профессиональная обязанность — быть готовым в любой момент к следующему звонку. Это такой специфический, присущий только службам экстренной психологической помощи нюанс, связанный со стрессогенностью.

— Почему вы пошли работать на телефоне доверия?
— Если здесь полностью погружаться в работу, то становится очень тяжело. Поэтому люди совмещают работу на телефоне доверия и еще что-то. У каждого нашего специалиста есть свои любимые психотерапевтические методы. Например, один человек может быть танце-двигательным терапевтом, кто-то арт-терапевт, кто-то больше занимается с детьми, кто-то занимается сказкотерапией. И все приходят сюда, чтобы помогать и чтобы не зашиваться только в своей специфике.

— Каждый звонок предполагает сильную психологическую, эмоциональную нагрузку. Как вы разгружаетесь, чтобы не сгореть на работе?
— У нас есть так называемые супервизорские группы. «Супервижн» в переводе — это «сверхвзгляд». Мы разбираем сложные случаи, чтобы справиться с синдромом выгорания и с профдеформацией. Очень важно, чтобы на телефоне доверия работали счастливые люди, потому что, когда внутри есть спокойствие, счастье, гармония, то проще контактировать с травматическими событиями в жизни других людей.

— Есть ли у вас возможность и желание узнать, чем закончилась та или иная история, помогли ли вы человеку решить его проблему?
— Обычно сразу благодарят за звонок, гораздо реже перезванивают. Если перезванивают, то мы можем дать домашнее задание. Такое бывает в том случае, если человек долго не может справиться со своей проблемой, не может научиться реагировать на нее по-другому. Например, был у нас мальчик девяти лет. У него очень резко съехала учеба из-за развода родителей, и учителя собирались его перевести на класс младше. Мы вели его 2 месяца. Он звонил почти каждый день. Мальчик находился в состоянии тревоги либо паники или, наоборот, апатии, был вялым. Он называл это ленью. Вот мы и преодолевали вместе с ним эти проблемы. Он успешно остался в своем классе.

— Как часто бывают ложные звонки и как их распознать? Что в таких случаях должен делать консультант?
— Достаточно часто. Обычно это бывает так: звонят и говорят: «В меня влюбился…» или «Я влюбилась в 30-летнего мужчину. Что мне делать? Хи-хи». И группа поддержки за кадром. Или: «Ой, я беременная». По представлению подростков, это взрослых должно напугать. Но с розыгрышами мы также работаем, как с серьезными звонками. Если подростки позвонили на линию и задали вопрос, то это означает, что они испытывают нехватку информации и им важно, чтобы взрослый не рассердился, не сослался на занятость или на то, что это «ерунда», а дал исчерпывающую информацию.

— Например, если звонок про беременность…
— Прежде всего мы расспрашиваем. Задаем уточняющие вопросы. Спрашиваем, какой срок. Рассказываем про аборты. Что такое мини-аборт, чем отличается аборт на позднем сроке от той же процедуры на раннем сроке. То есть все то, что подростки стесняются спросить у своих мам, родственников или в своей среде. Нередко бывает так, что в семье просто не принято говорить на подобные темы.

— Но ведь сейчас любую информацию можно получить в Сети. Значит, подросткам недостаточно просто прочитать об этом на специализированных сайтах, спросить на форумах. Они хотят услышать об этом от другого человека?
— Все равно звонят, потому что живой контакт со взрослым для подростка незаменим. В интернете ведь обычно все равно у друзей спрашивают, ну, хотя, конечно, на форумах тоже сидят.

— На телефон доверия обращаются, чтобы решить политические проблемы? Наверное, перед и после выборов в Госдуму количество звонков, касающихся политики, резко увеличилось?
— У нас было несколько звонков перед выборами. В основном они касались того, что нет альтернативы. Нет доверия к правительству, и это очень грустно.

— Звонили молодые люди или уже состоявшиеся личности в возрасте от 30 лет, которые хотели выговориться?
— Звонки были от людей разных возрастных групп. Были и пенсионеры, и среднее поколение, была и молодежь. Всех это уже достало.

— А после выборов? Когда люди по всей стране стали выходить на митинги?
— После выборов ни одного звонка не было. Я думаю, что это связано с тем, что до выборов люди определялись. Экстренная психологическая помощь телефон доверия помогает определиться с выбором, помочь принять решение, для этого нам и звонили. А после того, как человек принял решение, проголосовал и увидел, что результат не такой, как он себе представлял, понял, что настало время действовать. После выборов каждый сделал свой выбор: кто-то в сторону пассивности, кто-то в сторону активности. В этом смысле телефон доверия как таковой не нужен. Те, кто сделал выбор в пользу активности, расходуют адреналин на митингах, это их выход из проблемы. Те, кто сделал выбор в сторону пассивности, тоже вышли из проблемы. Сейчас они ожидают, чем все разрешится.

— Если подводить итог, то можно сказать, с какими проблемами чаще всего обращаются. Поставить диагноз современному обществу. Чем оно больно?
— И на взрослой, и на детской линии ведущими остаются так называемые вечные темы. То есть это семья, это любовь, это здоровье. Потом уже — социальные проблемы.

— Тема любви многогранна. С какими случаями вам приходилось иметь дело? Можете назвать какие-то тенденции?
— Как-то позвонила мама 13-летней девочки, которая была просто в панике. «Вы знаете, прочитала переписку своей дочери с 15-летним бойфрендом. У них уже был секс. Ужас! У меня дочь проститутка! Кошмар! Что мне теперь делать? В какие набаты бить? Куда бежать?». Сразу к учителям, к родителям молодого человека… Я ее буквально огорошила вопросом: как ваша дочь отнеслась к этому опыту? Понравилось ей или нет? Потому что на самом деле это важнее битья в набат. Ну, то есть у родителей одни установки… Мы потом выяснили в разговоре, что мама — одинокая женщина. Ее жизнь сложилась не очень счастливо, поэтому она и занялась так серьезно воспитанием своей дочери. Для нее существует много табу, она человек старой закваски. В свои 13 лет она думала только об учебе. Через эту призму она смотрит и на свою дочь.

— Что можно было посоветовать в такой ситуации?
— Наверное, ей вообще не стоит говорить дочке, что она узнала ее тайну. Иначе дочь сразу поймет, что мама взломала ее почту. Появится ощущение предательства. Один из вопросов, которые задали маме: какие у вас отношения с дочерью? Она ответила, что не очень хорошие. Если она раскроет, что ей что-то известно, то доверие ребенка будет потеряно. Тогда в доме будет игра в полицейского и преступника. Как позже выяснилось, мальчик оказался вполне нормальным, они дружат два месяца.

— То есть это тоже своего рода тенденция? Новая форма «дружбы» между девочкой и мальчиком?
— Да, таковы реалии современного способа заводить дружбу. Тема знакомства и поиска партнера сейчас мало востребована. Я вспомнила того же Задорнова, который говорил о том, что, когда он был молодым человеком, полгода они были знакомы с девушкой, встречались и даже не целовались, но он был счастлив, потому что была надежда на то, что все это случится рано или поздно. Люди выстраивали сначала отношения, а потом уже интимную часть этих отношений. Сейчас это все вперемешку, очень часто наоборот, секс существует отдельно. Это тоже большая тема, которую так или иначе приходится затрагивать и с подростками, и со взрослыми. Образовывать людей. Мы рассказываем, как сейчас в мире смотрят на те или иные вещи.

— Что входит в определение «проблемы в семье»? Это тоже достаточно широкая тема…
— Да, проблемы взаимоотношений между родителями и детьми, между родственниками. Например, какая-нибудь банальная дележка. На подростковой линии — взаимоотношения, связанные с другими людьми: ссора с другом, предательство. Взаимоотношения с учителями в школе. Сейчас очень много звонков на эту тему. И родители, и сами школьники не знают, как поступать, когда учитель относится предвзято по отношению к одному из учеников или даже проявляет агрессию по отношению к ученикам. Сейчас это очень болезненная тема. Мне рассказывали случай, когда учительница 12-летнего ребенка при всем классе стукнула о доску лицом, у него был сломан нос, выбито 12 зубов…

— Кому в таких случаях помощь психолога нужна больше? Ребенку, который пострадал от насилия, или ученикам, на глазах которых это произошло?
— Скорее всего, в этой ситуации на телефон доверия обратился бы ученик этого класса, который увидел беспредел и то, с каким максимализмом учитель пользуется своей властью над учениками. Скорее всего, спрашивали бы, что в этой ситуации делать, как противостоять насилию? Либо это был бы звонок со стороны родителей не того пострадавшего мальчика, а родителей учеников этого класса. Кто-то из оргкомитета, какой-нибудь активный родитель, у которого могла возникнуть мысль, что следующим мог быть его сын или дочь. Например, в Европе, в Израиле, когда ребенок приходит в школу, первым делом его осматривают: нет ли синяков, в каком он состоянии, настроении. Если он заплаканный, его обязательно спросят о том, что вызвало слезы. Если выяснится, что у него произошло что-то в семье, ребенка тут же отстраняют от уроков и начинается разбирательство. Когда у нас ребенок приходит в синяках, никто на это не обращает внимания, к сожалению.

— Еще одна вечная тема, на которую много поступает звонков, — это проблемы со здоровьем. Звонят люди, обеспокоенные своим состоянием здоровья или здоровьем близких?
— Чаще всего звонят люди с диагнозами, которым одиноко. Или если они вдруг испытали паническую атаку, с которой нужно прямо сейчас разобраться. Такие люди, как правило, страдают от отсутствия контактов, чувствуют свое одиночество в обществе.

— То есть просто хочет с кем-то поговорить?
— Да. Телефон доверия — это контакт. У нас есть постоянные абоненты, на которых мы выделяем по 10 минут в сутки. Больше не можем, иначе консультанты будут работать только с «постоянными клиентами».

— Еще одна проблема, которая обозначена в списке тем: потеря или смерть значимого другого и, в частности, потеря талисмана. Что это может быть?
— Да. Только не смейтесь, пожалуйста. Высушенная рыбка. Когда эта рыбка была живой и плавала в аквариуме, ребенок к ней очень привязался. Это была первая золотая рыбка в его жизни. Когда она умерла, родители по его просьбе ее высушили. Но через некоторое время она куда-то пропала, и ребенок начал сильно переживать.

— И эта проблема не менее серьезна, чем, скажем, предыдущий случай, когда человек чувствовал себя одиноким и ему хотелось с кем-то поговорить. Вот так телефон может звонить целые сутки, и нужно быть готовым ко всему…
— Несколько часов может не быть звонков вообще, потом может быть сразу несколько звонков, и все они разные. Сначала позвонит психбольной, потом тут же — ребенок, который ждет, когда его мама придет с работы, а мамы все нет, и она не звонит, потом какая-нибудь любовь-морковь, предательство в классе, заполошная бабушка, которой кажется, что родители к ее внуку или внучке не проявляют должной заботы. И на все это надо реагировать. Когда раздается звонок, ты снимаешь трубку и должен быть готов как к суициду, так и просто к розыгрышу.

Что мы чаще всего делаем, когда к нам приходит звонок с неизвестного номера? Зависит от ситуации: либо сбрасываем, либо с неохотой поднимаем трубку. Оба варианта могут вызвать определенные неудобства – мы либо переживаем о том, что пропускаем что-то важное, либо отвлекаемся от своей текущей задачи, либо вынуждены говорить с тем, с кем вообще не хотели общаться.

Другая ситуация складывается в бизнесе – здесь есть задача либо дозвониться, либо вообще не тратить время на человека, который не хочет разговаривать, и не портить себе имидж.

Роман Лаврентьев, Chief Executive Officer в Sifox, рассказывает про технологию «Брендированные звонки», которая помогает бизнесу увеличить эффективность контакт-центров.

Метрика «Дозвон до клиента с первого раза» падает

В итоге pickup rate (дозвон до клиента с первого раза) падает, расходы на операторов call center возрастают, номера попадают в многочисленные сервисы по определению номера как СПАМ. И как при этом выстраивать контактную политику – непонятно.

Мы с командой задумались, а почему эту проблему нельзя решить. Почему в мире, где еда из ресторана доставляется за 30 мин по нажатию кнопки, я, как бизнес, не могу заменить отображение своего номера +7 (495) ХХХ-ХХ-ХХ на название моего сервиса, магазина или барбершопа? Почему я не могу сделать касание своим брендом во время звонка, почему я не могу еще до звонка дать понять – кто я и зачем звоню?

Звонки с фирменной подписью вместо +7 (495) ХХХ-ХХ-ХХ

Если покопаться в стандартах связи и применить серьезные изыскания инженеров, становится ясно, что благодаря модернизации сетей мобильными операторами есть возможность с успехом применить эту новую технологию. Для тех абонентов, чьи телефоны поддерживают 4G, отображение звонков с неизвестного номера можно заменить на название компании.

Но это еще не все. В некоторых случаях можно даже указать причину звонка, а это очень полезная и востребованная функциональность как для большого бизнеса, так и для отдельного предпринимателя. Вот примеры того, как это может выглядеть:

Use-case из рынка доставки

Службы доставки в последние два года – это наше все. Но и у них есть проблемы. Курьер едет с заказом, подъезжает к подъезду, звонит получателю.

Получатель видя незнакомый номер, просто не берет трубку.

Пообщавшись с компаниями, которые занимаются доставкой товаров, мы выяснили, что для них дозвон до получателя с первого раза тоже является важной метрикой. Ведь если курьеру придется выезжать повторно, то затраты за каждый такой выезд возрастают от 30 до 200 рублей.

Как это может улучшить работу бизнеса

Есть несколько показателей, которые могут улучшить работу бизнеса:

Если мне с неизвестного номера позвонит мой банк – я отвечу на звонок с большой долей вероятности, а на «медицинский центр», который приглашает меня на обследование, тратить свое время я вряд ли захочу.

Если у компании звонки составляют значительную часть коммуникации (например, в банках или службах доставки), тогда каждый брендированный звонок превращается в еще одно дополнительное касание бренда. Такие звонки отличают сервис от конкурента и формируют доверие.

Когда компания больше общается с потенциальными и состоявшимися клиентами, которые хотят с ней говорить, и не тратит время на тех, кому нет дела до ее предложения – эффективность работы компании заметно возрастает.

Когда клиент привыкает, что от вашей компании поступают только брендированные звонки, он обязательно задумается, когда ему позвонят с неизвестного номера и представятся «службой безопасности банка N».

Как всегда, есть одно «НО»

Да, технология только развивается, поэтому пока существует ряд технических ограничений. Например, если абонент вдруг оказался в сети 3G, то мы не сможем показать ему брендированный звонок. Также есть несущественные ограничения по смартфонам – некоторые модели еще не поддерживают этот формат. А если абонент использует Nokia 3310 или другую морально устаревшую технику, то это и вовсе невозможно.

Обратная Связь

Если вы эксперт и вам интересен продукт, напишете мне. Мы готовы к обсуждениям.