У ВТБ появился чат-бот на платформе мессенджера WhatsApp. Об этом сообщили в банке, пояснив, что пользователи смогут обращаться к виртуальному помощнику по общебанковским вопросам.
Чтобы воспользоваться услугами чат-бота, клиентам необходимо добавить официальный аккаунт банка в WhatsApp по номеру телефона +7 (495) 775-53-93 и задать свой вопрос. «Виртуальный помощник ответит буквально за пару секунд. Он знает все о продуктах и услугах ВТБ и сможет ответить более чем на 1 300 вопросов. Например, у него можно узнать, как получить кредит, открыть вклад или записаться в отделение банка. Если вопрос требует ответа оператора, то виртуальный помощник сможет быстро навигировать на специалиста ВТБ», — говорится в релизе.
Как подчеркнул руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов, банк стремится общаться с клиентами «там, где им удобно», поэтому наращивает присутствие во внешних цифровых каналах: в WhatsApp и Viber. На диалоговые сервисы приходится 10% всех обращений банка. «Мы планируем и дальше развивать наших виртуальных помощников и увеличивать количество вопросов, на которые они смогут ответить без обращения к оператору», — сказал Чугунов.
Пользователям системы «ВТБ Онлайн» доступны консультации ботов в мобильном приложении и интернет-банке. Пообщаться с виртуальным помощником ВТБ в WhatsApp можно по ссылке.
Ольга Мамедова
руководитель Департамента по работе с обращениями клиентов -…
18.09.2020 19:27
САМАРА. 18 СЕНТЯБРЯ. ВОЛГА НЬЮС.
Читали: 800
Если вы нашли ошибку в тексте — выделите ее и нажмите CTR+Enter
ВТБ представляет клиентам новый чат-бот на платформе мессенджера WhatsApp. Пользователи смогут обращаться к виртуальному помощнику по общебанковским вопросам.
Чтобы воспользоваться услугами чат-бота, клиентам необходимо добавить официальный аккаунт банка в WhatsApp по номеру телефона +7 495 775 53 93 и задать свой вопрос. Виртуальный помощник ответит буквально за пару секунд. Он знает все о продуктах и услугах ВТБ и сможет ответить более чем на 1 300 вопросов. Например, у него можно узнать, как получить кредит, открыть вклад или записаться в отделение банка. Если вопрос требует ответа оператора, то виртуальный помощник сможет быстро навигировать на специалиста ВТБ.
«Мы стремимся общаться с нашими клиентами там, где им удобно, поэтому наращиваем наше присутствие во внешних цифровых каналах — в WhatsApp и Viber. С начала года наша аудитория в Viber (паблика и бота) выросла в 10 раз и уже превышает 12 тысяч пользователей. На диалоговые сервисы приходится 10% всех обращений банка, и мы видим потенциал в расширении каналов и предоставлении для клиента наиболее удобного и привычного способа коммуникации с банком. Боты помогают значительно снизить нагрузку на контакт-центр и сэкономить время клиента на ожидании ответа. Мы планируем и дальше развивать наших виртуальных помощников и увеличивать количество вопросов, на которые они смогут ответить без обращения к оператору. Наша стратегия предусматривает предоставление для клиентов максимально удобных и выгодных сервисов», — сказал руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
Пользователям ВТБ Онлайн доступны консультации ботов в мобильном приложении и интернет-банке. Пообщаться с виртуальным помощником ВТБ в Whats App можно тут vtb.ru/hi.
Ссылка на Viber
Каждый третий клиент ВТБ, который столкнулся с действиями мошенников, получил звонки от них через популярные мессенджеры. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного банком среди 50 тысяч людей. Наибольшее число таких вызовов зафиксировано в WhatsApp и Viber.
— Звонки мошенников через мессенджеры – тренд этого сезона. Отследить злоумышленников в таких каналах гораздо труднее из-за отсутствия антиспама и антимошеннических фильтров. Сейчас мы начали фиксировать звонки с иностранных номеров, где мошенники имитируют вызовы российских госорганов, чтобы «усыпить бдительность» пользователей. Для дополнительной защиты мы рекомендуем клиентам обращать внимание на написание номера на экране смартфона и не отвечать на вызовы сразу, чтобы позднее проверить контакт в журнале вашего мессенджера, и через настройки в смартфоне запретить входящие звонки с незнакомых номеров, такая опция доступна в Telegram и Viber. Сотрудники банка в любом случае никогда не звонят клиентам в мессенджеры. С огромной долей вероятности все подобные звонки совершаются исключительно с целью получения вашей персональной информации в преступных целях, – отметил руководитель департамента цифрового бизнеса – старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
Специалисты ВТБ отмечают, что мошенники регистрируют аккаунты на так называемые «виртуальные SIM-карты» как российских, так и иностранных операторов. В последнее время клиенты все чаще получают звонки именно с зарубежных номеров, например, +84 95 ххххххх или +49 хххххх. Такие входящие вызовы из мессенджеров визуально очень схожи с обычным звонком с российского городского или мобильного номера, а на экране смартфона на платформе iOS даже выглядят как обычный звонок сотового оператора.
Дополнительная угроза состоит в том, что большинство мессенджеров позволяют указать любое имя абонента при регистрации номера. Мошенники пользуются этой уловкой и подписываются «Центробанком», «Службой безопасности банка», «Следственным комитетом» и т.д. Клиенты видят это на экране смартфона во время звонка и в случае экстренной ситуации могут неправильно отреагировать на него, начав разговор и предоставив злоумышленникам персональную информацию и секретные данные карт или личного кабинета.
ВТБ также предупреждает клиентов, что мошенники стали обзванивать пользователей под видом службы поддержки сотовых операторов и вынуждать своих жертв настроить переадресацию входящих звонков и смс, чтобы получить доступ в онлайн-банк. В таких случаях они используют легенду о взломе личного кабинета абонента или телефона и просят ввести «специальный код» в своём телефоне, который на самом деле является USSD-командой на включение функции переадресации.
Чаще всего для обмана клиентов злоумышленники применяют входящий звонок робота, который в последствии переключает на якобы «специалиста», который дезинформирует клиентов о возможной потере денежных средств, оформлении мошеннической заявки на кредит, участии в следственных мероприятиях или несанкционированной замене номера телефона.
В целом за первое полугодие ВТБ обработал почти 3,9 млн обращений по темам, связанным с мошенничеством. Общий объем спасенных денежных средств составил около 13 млрд рублей, ВТБ защитил средства почти 600 тыс. клиентов.
По оценке ВТБ, решением проблемы мошенничества необходимо заниматься на государственном уровне. Банк уже подготовил ряд законодательных поправок для более эффективного противодействия мошенникам и усиления контроля над созданием мошеннических ресурсов в интернете, чтобы минимизировать потенциальный ущерб для населения.