— Елена Николаевна?
— Да.
— Меня зовут Юрий, я хочу предложить вам рассмотреть возможность записаться на курсы ЕГЭ.
— Мне это не интересно.
Звонок закончился ничем. А между тем, если посмотреть в базу данных, то у Елены Николаевны есть сын, который учится в 11 классе. Значит — он сдает ЕГЭ в этом году. Почему же ей не интересно узнать подробнее? У нас ведь есть привлекательные скидки, хорошие преподаватели. Она же наш потенциальный клиент.
Почему большинство опытов с холодными звонками плохо заканчиваются?
Потому что они действительно похожи на «впаривание».
Скажу сразу, что это НЕ статья о том как прозванивать базу контактов, впаривать свои услуги и надоедать людям со своими навязчивыми предложениями.
Это статья о совершенно другом опыте холодных звонков — опыте образовательного центра “Хочу знать” (курсы подготовки к ЕГЭ и ОГЭ), учениками которого ежегодно являются более 1000 человек.
Давайте сразу определимся с терминологией. Будем называть звонок холодным в том случае, если клиент не ждет нашего звонка и не оставлял заявок на тот продукт, который мы ему предлагаем при звонке.
В любой момент времени только 1 из 100 потенциальных клиентов находится в состоянии близком к покупке.
Остальные либо еще не осознали своей потребности, либо осознали, но еще не предпринимают серьезных попыток закрыть потребность платными продуктами. 1 из 100 — это приблизительное распределение, которое, однако, дает понять нам, что соотношение явно не в пользу горячих клиентов.
Если бы можно было знать заранее, кто из 100 человек уже готов рассмотреть возможность заниматься, можно было бы звонить только ему. И спокойно обсудить с ним и скидки, и преподавателей.
А наша Елена Николаевна не готова. Почему? Возможно, ее сын уже занимается на курсах и мы опоздали с нашим предложением. Может быть, Елена Николаевна считает, что все у них в порядке. Она только через неделю пойдет на родительское собрание, на котором узнает, что у ее сына все очень плохо и срочно нужна подготовка. Но мы уже не узнаем, что нужно перезвонить ей снова.
Ситуаций может быть очень много. Вопрос один: как найти тот самый 1%?
Вот и родилась у кого-то идея: а что если просто прозванивать всех подряд потенциальных клиентов и предлагать свои услуги? Из 100 звонков будет 1 результативный. Да, не густо, но результат достижим.
У такого подхода есть побочные эффекты.
Во-первых, 99 человек, которые не хотели с вами ничего обсуждать, могут негативно отреагировать на то, что вы их отвлекаете неинтересным предложением. Они могут расценить ваши звонки как навязчивость, вылить негатив, от которого у вас испортится настроение. Может быть, даже настолько, что вы упустите обычное возражение от клиента, который на самом деле был готов поговорить подробнее. Просто у вас уже не было сил ему продавать.
Также клиенты, которым не понравилось, что вы им продаете свои услуги в неподходящее время, могут запомнить вас. Когда они все-таки созреют и осознают свою потребность, они пойдут куда угодно, только не к вам.
А еще попытки продать «вхолодную» могут быть восприняты как отчаяние. Неужели вы не можете собрать учеников и вынуждены звонить всем подряд, чтобы только набрать клиентов?
Именно по вышеописанным причинам мы используем холодные звонки с абсолютно другой целью.
Мы не пытаемся продать курсы. Мы предлагаем прийти на бесплатное, интересное и полезное мероприятие — профориентацию.
Опишу нашу систему работы, чтобы вы могли настроить у себя аналогичную.
Сначала вы находите базу потенциальных клиентов.
Это можно сделать очень многими способами. Вот некоторые из них:
- Вы можете использовать вашу существующую базу клиентов. Всех, кто когда-то оставлял вам контакты. Всех, кто не учится прямо сейчас. Все они являются холодными клиентами, которым можно предложить бесплатное мероприятие.
- Вы можете купить базу клиентов. В свое время мы так и сделали. Мы купили базу в 30 тысяч контактов у компании, которая тоже занимается образовательной деятельностью, но не является нашим конкурентом. На всякий случай скажу, что все эти контакты были собраны с подтверждением политики конфиденциальности, которая предполагала передачу контактов партнерам.
- Сделайте рекламный пост в социальных сетях. Только рекламируйте не ваш образовательный центр, а бесплатное мероприятие. Отдача от такой рекламы будет значительно выше и один контакт обойдется дешевле прямой рекламы центра.После того, как вы получили базу, вы организуете прозвон с предложением прийти на бесплатное мероприятие.
Вот некоторые моменты, с которыми вы столкнетесь.
«Откуда у вас мой номер телефона?»
Вам будут иногда задавать такой вопрос. Если это человек, который когда-то оставлял сам свои контакты на вашем сайте, то так и говорите. Но что делать, если вы купили базу? Есть универсальный ответ: “Мы регулярно проводим бесплатные мероприятия и просим участников порекомендовать кого-то из знакомых, кому может быть интересно подобное мероприятие. Наверное, кто-то оставил ваш номер”. Если вы предлагаете честный и ценный бесплатный продукт, я думаю, вы можете позволить себе такую небольшую хитрость.
Потенциальный клиент просит время подумать
Либо «закрывайте» клиента на мероприятия сразу, либо в тот же день. Приглашайте только на ближайшее. «Или записывайтесь, или мы вам перезвоним когда-нибудь в другой раз». Нужно обязательно ввести ограничения по времени, чтобы клиенты принимали решение сразу. К сожалению, часто люди не любят принимать быстрых решений. Нужно обязательно помогать им в этом искусственными ограничениями.
Подтверждение времени
Обязательно за день до мероприятия прозванивайте всех записавшихся. Это существенно увеличит процент доходимости до мероприятия. В нашем случае 25% всех, кто выражает заинтересованность в мероприятии, доходит до него. Я думаю это неплохой показатель. Но достичь его можно только системным подходом к организации звонков. Обязательно подтверждайте приход на мероприятие.
В случае мягких продаж звонить можно несколько раз
Я сам был удивлен, когда услышал, насколько спокойно родители общаются по телефону при холодных звонках, но с предложением бесплатно и полезного мероприятия. Никакого негатива. Поэтому если вы позвонили клиенту и он не записался на мероприятие, позвоните ему через 2-3 месяца и предложите другое полезное мероприятие. В случае мягких продаж клиенты гораздо лояльнее к вам и им можно звонить несколько раз в течение учебного года.
Обязательно ведите обзвон в CRM системе
Нужно контролировать количество звонков, иметь возможность их прослушивать и видеть статистику. Статистика очень нужна для контроля эффективности вашей работы и принятия решений. Возможно, какой-то из этапов приглашения на мероприятие потребует вашего внимания и работы над ним.
Успехов!
Сложно дать точную статистику по флаерам. У одних из десяти приходят семь человек, у других – пять. Скажу так: даже если из десяти человек, получивших флаер, приходит один – это хорошо.
Но флаеры нельзя просто раздавать. Нужно объяснять человеку, что вы ему даете. Я заметил еще одну ошибку, которую совершают новички, приходящие в сетевой бизнес с определенными финансовыми ресурсами. Они говорят: «Чтобы я флаеры раздавал?! Найму промоутера, и он пойдет». Но промоутер сидит на зарплате. Его не интересует, придут люди или нет. Смысл в том, что вам нужно делать это самостоятельно.
Когда даете флаер, говорите: «Этот флаер вы можете обменять на подарок». А на вопрос: «Какой подарок?» нужно ответить: «Это сюрприз!» Даже если вы скажете: «Мы подарим вам утюг», человек отмахнется со словами: «Мне это неинтересно». Смысл в интриге. Поэтому, когда вам задают такие вопросы, ни в коем случае не выдавайте, какой будет подарок.
Люди любят, во-первых, халяву. (Даже зубочистку, наверное, прикольно получить просто так.) И во-вторых, подарки. Когда гости приходят на день рождения, они не просто чайник несут, а упаковывают его. Ради эмоций придумали украшения – чтобы человек разорвал это все, а потом сказал: «А! Чайник». Приятен сам процесс «докапывания» до подарка. В голове в это время снуют мысли: «Что же там? Что же?! Может, ключи от “Бугатти”?»
Телемаркетинг
Поиск номеров телефонов
Третий метод – это телемаркетинг, холодные контакты по телефону. Когда я начинал свой бизнес, спонсор мне рассказывал, что есть такой метод: набираешь городской номер (тогда еще не было мобильных), здороваешься и приглашаешь человека на презентацию. Следует отказ. Меняешь последнюю цифру и звонишь следующему: «У нас телефонный соцопрос» и т. д. По сути дела, ничего нового. Но дальше я расскажу главную фишку.
Технология телефонного разговора
Итак, вы находите телефоны в открытых источниках и выписываете 50 номеров. Набираете и говорите: «Здравствуйте! Меня зовут… У меня для вас хорошая новость: наша новая косметическая компания, которая только что открылась, делает подарок 50 людям». Потом добавляете: «Ваш телефон взят из открытых источников… Вам нужно прийти по адресу…»
Внимание! Это монолог, который нужно оттарабанить. Вы не вступаете в диалог. В этом вся фишка. Вас будут провоцировать на общение: «А что? А как? А где это? Да такого не бывает». Поддаваться на провокацию общения нельзя. Первая ключевая фраза: «Это подарок вам», следующая: «Вам нужно прийти по такому-то адресу». И наконец: «Мы работаем до такого-то часа. Ваш консультант такой-то».
Сделали свою работу и ждете реакцию человека. Она может быть разной. Если положительная, назначаете время: «Вы можете сказать, в какое время вам удобно прийти?» Я рекомендую делать звонки с 10 до 12 утра, а встречи назначать с 3–4 часов дня, потому что вам еще нужно раздать флаеры. У нас одна девушка звонила в 5 часов вечера и предлагала забрать подарки до 6 вечера, так у людей начиналась паника.
На любые вопросы и в любой ситуации – когда приглашаете людей в бизнес или своих знакомых на продукт, делаете холодный звонок или вам на улице задали вопрос – вы должны отвечать. Но следующим образом: «Что за компания? Наша компания такая-то, наш адрес такой-то, мы работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то». – «Я не поняла, это сетевой маркетинг?» – «Да-да. Наша компания имеет столько-то видов продукции, наш адрес такой-то, работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то». То есть вы отвечаете на вопрос, но сразу переводите его в нужное вам русло.
Еще один момент. Вы – сетевики, а сетевик – это человек, который все время находится в состоянии рекрутирования. Звоните человеку и рекрутируете его на встречу. Он будет задавать вам разные вопросы, сбивающие с толку. Вы сразу возвращаетесь на рекрутирующую позицию. Нужно, чтобы телефонные разговоры заканчивались в вашу пользу.
Вы проводите встречу и рекрутируете человека на бизнес. Вы проводите встречу с партнером по поводу будущего семинара и рекрутируете его на семинар. Вы запускаете человека в бизнес и рекрутируете его на правильный старт: «100 баллов, личный оборот, подарки списку знакомых, холодные контакты, телемаркетинг». Вы должны постоянно рекрутировать. Это наша работа, нам за это платят деньги.
Встреча только сегодня
Человек говорит: «Хорошо!» Вы записываете адрес, назначаете время и ждете его. Очень важный момент: встреча должна состояться только сегодня. Для телефонных разговоров «завтра» не существует. Если человек спрашивает: «А можно завтра?» Вы отвечаете: «Нет!» Он говорит: «Ну, блин, мне так хочется подарок, а я сейчас за 200 км. Можно мне как-то его получить?» В таком случае вы поступаете следующим образом.
Понижаете голос на тон и говорите: «Давайте поступим так. Запишите мой номер телефона, я оставлю вам подарок. Завтра в девять утра сами мне перезвоните. Если в это время звоните, подарок сохраняется. Если не позвоните, я отдаю подарок другому. Договорились?» Делайте ему одолжение: ты должен мне перезвонить. Если он завтра перезвонит, значит, действительно становится кандидатом на сегодня.
Но ни в коем случае не так: «А можно завтра?» – «Коне-ечно! И завтра, и послезавтра!» Почему это важно? Я видел, что человек звонит и назначает на завтра 12–13 встреч. День у него вылетает. Он думает: «А чего сегодня работать? У меня уже 13 встреч». И дает себе «отпуск», а на следующий день ни один человек не приходит.
Потому что за ночь люди перезагружаются. Они посмотрели новые сериалы, произошли какие-то события в жизни и семье, изменилось настроение и здоровье. Никуда он не пойдет! Вчера хотел, а сегодня не хочет.
Возражение: «Где вы взяли мой номер телефона?»
Какие могут быть возражения на том конце телефонного провода? Первое: «Где вы взяли мой телефон?» Вы говорите: «Мы не только знаем номер вашего телефона, но даже видим вас сейчас». Прикольный бизнес. Почему не пошутить, если человек так реагирует?:) Хотя на самом деле не надо так говорить.
У нас Саша однажды попал на налогового инспектора. Причем звонил по Запорожью, а попал в Киев. И тот начал допрос: «Кто вы такой? Ваша фамилия и идентификационный номер?» А что? Мы же подарок предлагаем, не наркотики или что-то еще. Мы звоним и говорим: «Вам подарок!»
Как-то к нам с Ксенией подошла женщина, дала билет и сказала: «Дождитесь, вам позвонят». Звонят. «Здравствуйте! Артем?» – «Да». – «У вас жена Ксения?» – «Да». – «У вас автомобиль “Мицубиси Паджеро”?» – «Да». – «У нас для вас подарок. Вам нужно прийти в “Арена-Сити” и забрать его!» – «Можно узнать, какой подарок?» – «Это сюрприз». Но я все равно выудил информацию. Девушка говорит: «У нас поездка в Европу». – «Да ладно! Вы чего, какие Европы? За что?» – «Вот такой у нас подарок».
Я говорю: «Девушка, а можно откровенно? Мы тоже такую фишку делаем: звоним людям и подарки предлагаем. Наша цель – чтобы человек что-то купил либо стал партнером. А у вас?» Она отвечает: «А у нас только подарки раздаются». Я продолжаю: «Я сейчас в Запорожье, но обязательно приеду в Киев. Хочу посмотреть изнутри, как это работает».
Я приехал, она мне в назначенный день утром перезванивает и говорит: «Кстати, наша встреча будет идти три часа». – «Как три часа?» – «У нас обязательное посещение рекламно-презентационной кампании фирмы. Только после этого вы будете участвовать в розыгрыше подарков». Я говорю: «Спасибо, у меня нет трех часов. Вычеркивайте!»
И я туда не поехал, но, думаю, для многих фишка сработала. Раз я в этой индустрии, понимаю механизмы. Но если бы занимался, например, окнами, наверное, пошел бы. А что? Интересно – подарки.
Если человек спрашивает, где вы взяли его номер телефона, отвечаете: «Мы взяли его из открытых источников. Наш адрес такой-то, мы работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то». Вы отвечаете на вопросы и дальше его рекрутируете. Не надо вступать в диалог!
Многие ребята делают ошибки: «Где вы взяли мой телефон?» – «В открытых источниках». Это неправильный ответ. Правильный: «Мы взяли его в открытых источниках. Наш адрес такой-то. Мы работаем… Ваш консультант…» Закрытый вопрос и закрытый ответ – неправильно. Потому что вы ответили и молчите, а ваша цель – получить от человека подтверждение, что он придет.
Очень важно отдавать подарки в офисе. Я не рекомендую делать это в кафе. Поэтому первая задача – найти ресурсы для открытия офиса. Без него вы далеко не уедете. Желательно, чтобы он был с отдельным входом и фасадом. Поверьте мне, инвестиции окупятся. Нет ничего хуже, чем офис где-то на шестом этаже, по коридору и через темную лестницу, по которой надо подняться и там удариться головой.
Так все пропадет. Поймите, если бы мы продавали фильтры для воды, где один клиент на тысячу, на офис можно было бы наплевать. А у нас продукт массового потребления, и важен каждый человек. Значит, необходимы все условия: нормальный вход, нормальное обслуживание, нормальный сервис.
Возражение: «А какой подарок?»
Я уже сказал – вы не называете подарок. Говорите: «Это сюрприз» – с легкой улыбкой, как своему знакомому. И не надо дополнять: «Это сюрприз. Нам запретили говорить». Никто вам не запрещает, это действительно должен быть сюрприз.
Возражение: «Что мне нужно сделать, чтобы его получить?»
Говорите: «Мы взяли 50 телефонов из открытых источников и дарим подарки. У нас акция». Причем не «рекламная акция», а просто «акция».
Что делать, если человек пообещал и не пришел? Телефон – это конвейер. Вы просто помечаете номера тех, кто не пришел, и звоните им через два месяца. Наверное, они уже и не вспомнят, что им когда-то кто-то звонил и предлагал подарок.
Если кто-то начинает грубить, просто кладите трубку. Неадекватные люди будут попадаться – это статистика.
Если человек спрашивает: «А можно прийти с подругой?» – не нужно кричать, проявляя всю гамму эмоций: «Да-а! Конечно!» Говорите так: «Хорошо, я помечу, что вас будет двое». Понятно, что двое лучше, чем один, но вы должны сохранять лицо.
Если попадаете на мужчину, проговариваете то же самое: «Это косметическая компания. Вы можете сделать подарок жене, дочери, любовнице, маме». Кстати, когда звоните по телефону, вы даже не представляете, что это за человек. Просто слышите голос. Но поверьте, за подарками через весь город приезжали люди и на о-очень хороших машинах.
Проведение встречи
Построение отношений
Заходят люди и говорят: «Так, где мой подарок? Давай его, я поехал». Вы говорите: «Не-ет! Проходите, минут десять пообщаемся». Подарки таким людям не даем – это просто спуск, неликвид. Они не окупятся.
Есть push-маркетинг, когда вы звоните, навязываетесь и настойчиво приглашаете людей в бизнес. А здесь вы говорите: «Вот! Хочешь – приходи». То есть заманиваете человека, он сам заинтересован к вам прийти за подарком. Это pull-маркетинг, когда вы даете определенную приманку.
Как мы ловим рыбу? Она же не приплывает к нам сама. Мы делаем удочку, открываем книгу и читаем, в какую погоду лучше пойти на рыбалку. Достаем снасти, берем червячка или хлебушек для тех, кто подешевле. Закидываем и сидим, ждем. Рыба заглатывает, и мы ее вытаскиваем: «Иди сюда».
То же самое здесь. Говорим человеку: «Смотри, есть подарок – приходи». Он говорит: «Да, хорошо». Он уже заинтересован.
Запомните! На встрече прежде всего надо поговорить с человеком: «Здравствуйте! Я очень рад вас видеть. Проходите, присаживайтесь. Сейчас мы пообщаемся. У вас, кстати, два подарка». Вы можете сказать: мастер-класс, а потом – сам подарок. Но первым называйте мастер-класс. «Наша СПА-программа стоит 100 долларов». Вы должны придать ей ценность.
Человек, который задает вопросы на встрече, контролирует ситуацию. Запомните эту фразу, а лучше запишите. Вы можете начать с элементарных вопросов: «Чем вы занимаетесь? Вы родились в этом городе?» Это легкие вопросы, за которые можно зацепиться. «Ой, и я родился не в этом. Я – там-то. А вы?»
Вам нужно построить доверительные отношения с человеком. Главное – не подарок и не клиент, а именно отношения. Очень важный вопрос, который вы должны задать не первым, а пятым-шестым: «Вы когда-нибудь косметикой занимались? Как вы вообще с косметикой связаны?»
Мастер-класс
Все наши предыдущие действия – поиск телефонных номеров, звонки, проговаривание текста по телефону, назначение времени – вели к тому, что мы достигли своей цели – человек пришел. Что у него на уме? Давайте поразмышляем. Он идет и думает: «Для меня есть подарок». Еще у него есть сомнение: «Где-то меня должны кинуть».
С другой стороны, есть определенное количество людей – их немного, – которые когда-то занимались косметикой. Поэтому вопрос: «Вы когда-нибудь занимались косметикой?» может облегчить вам проведение встречи. Естественно, если занимались, вы интересуетесь: «А что? А как? Какие были результаты? Как вы были с ней связаны?»
Если не занимались, понятно, что перед вами «чистый лист». И вы делаете мастер-класс. Проводите человека, усаживаете. Для большего эффекта кладете белую бумагу, на которую все будет сыпаться. Чтобы все было отчетливо видно. «Не стыдно вам ходить со всем этим! Как вы до этого жили?! Посмотрите, что с вас сыплется, женщина! Просто ужас!!! Я даже не знаю…»:) Вы понимаете, что так говорить не надо.
Мастер-класс не надо проводить за 20 секунд, растяните удовольствие. Вы наносите пилинг не спеша. Сделайте так, чтобы человеку было приятно. Одновременно рассказываете, как он действует. Естественно, вы должны знать, что такое пилинг, что он сделан на основе фруктовых кислот и очищает кожу. Все это делаете и проговариваете.
Потом наносите СПА-соль. Продайте ее словами: «Это самый классный продукт и самое приятное. СПА-соль! А здесь еще есть экстракты лаванды, меда, персика, зеленого чая…» Таким образом вы продаете мастер-класс. Нанесли соль мягонько, и человек обрабатывает свои руки. Потом не надо его вести в туалет к раковине. У вас должны быть и тарелочка, и ковш, и салфеточки. И вы смываете средство с рук. Потом говорите: «Ну, как ваши руки?» Наносите крем, надеваете перчатки.
Презентация
Говорите: «Нужно 5–7 минут побыть в перчатках». Во время мастер-класса рассказываете о продукции – потому что логичнее говорить о ней, а не о компании. А вот когда надеваете перчатки, переходите к начальной фазе: «Вот наша компания…» – и проводите презентацию. Человек просто слушает рассказ.
Когда переходите к части бизнеса, ваша задача – не достать листок и начать рисовать кружочки, а через построение отношений заинтересовать его, рекрутировать и пробудить интерес к бизнесу. Показать, что на этом можно зарабатывать деньги. Помните: 90 % усилий мы направляем на то, чтобы у нас появились партнеры.
Если вы видите, что перед вами потенциальный кандидат: интересный человек, который хорошо выглядит и задает вопросы, нужно в этот момент преподнести ему подарок. После мастер-класса вы снимаете перчатки, достаете подарок и говорите: «Это подарок, о котором мы говорили». В итоге получается двойной подарок.
Если вы чувствуете, что это некандидат, заканчиваете встречу. Не надо проводить встречу некандидату. И не давайте ему подарок – для него и мастер-класса много. Проблема многих людей заключается в том, что они проводят встречу некандидатам: сидят 40 минут, час. Не надо! Говорите: «Спасибо, что пришли. Встреча закончена». И встаете. Человек инстинктивно делает то же самое, и вы его провожаете.
Сейчас мы говорим о том, как заинтересовать бизнесом. Для этого вам нужно рассказывать истории. В сетевом бизнесе жизненно необходимо рассказывать истории успеха компании, в которой вы работаете. Особенно важно знать истории успеха людей разных возрастов. Тогда вы можете говорить: «Сколько тебе лет?» – «Двадцать». – «Ты знаешь, в Киеве есть двадцатилетние ребята, которые уже зарабатывают по $5000–6000 в этой компании».
Надо проводить аналогию. И не выдумывать истории, а знать их. На мероприятиях вы видите и слышите признания Серебряных, Золотых директоров – рассказывайте о них! О том, что есть реальная возможность зарабатывать деньги.
Дальше человека может заинтересовать экспертность – то, как ты знаешь компанию и бизнес. Конечно, тут две стороны: все зависит как от вас, так и от кандидата – насколько он открыт новому. Вы рассказываете истории, показываете возможности бизнеса и задаете вопрос: «Вам вообще тема денег интересна?» И задаете его с позиции, будто активно ищете партнера.
Представьте смоделированную ситуацию: вы хотите открыть ресторан, но у вас есть только 50 % необходимой для этого суммы и нужно найти еще одного человека, готового вложить вторые 50 %. Вы знаете, что у вас есть помещение, в котором суперсильный пешеходный трафик: раньше там была шашлычная, и весь район знает, что есть общепит. Вы на 120 % уверены, что откроете ресторанчик либо гриль-бар – и к вам придет весь район. Вопрос в том, как организовать обслуживание и сделать красивый вход. У вас все есть для успеха, нужен только партнер, который внесет оставшиеся 50 %. Попробуйте входить в такое состояние.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента
Если звонят незнакомцы, можно спросить: «Где вы взяли или кто вам дал мой номер телефона и откуда вы знаете мое имя?», а потом прослушать, что отвечают неизвестные абоненты. Обычно навязчиво звонят рекламные организации, банки и мобильные операторы. Мошенники особой назойливостью не отличаются, в их интересах не вызывать у людей недовольство. Ненужную информацию можно заблокировать.
Откуда берутся постоянные навязчивые звонки
Узнать номер телефона в наше время не составляет особого труда. Люди оставляют свои данные при заполнении анкет в социальных сетях, регистрации на различных сайтах, устройстве на работу, оформлении кредитов или банковских карточек, получении дисконтных карт в магазинах.
Навязчивые звонки и сообщения могут поступать от:
- мобильных операторов;
- магазинов;
- людей или организаций, занимающихся продвижением собственных товаров или услуг;
- кредиторов;
- маркетологов;
- страховых фирм;
- организаций, занимающихся социальными опросами;
- банков;
- мошенников;
- детей, которые случайно вычислили ваши контактные данные.
Номера телефонов, как правило, интересуют людей или организации, занимающиеся рекламой, продвижением собственных товаров или косметики. Навязчивым образом присылаются сообщения о поступлении новой продукции или о скидках, акциях. С помощью частых звонков на номера телефонов своих клиентов банки уведомляют их о наличии задолженности по кредиту.
Регулярные навязчивые сообщения приходят от мобильных операторов, рассылающих своим абонентам информацию о тарифах, акциях. Иногда под видом банковских работников человеку звонят мошенники, например, с целью выведать секретную информацию о банковских картах (пин-код, присланный на телефон шифр).
Что нужно отвечать негодяям
Не обязательно человек, который звонит по телефону и молчит, является мошенником или негодяем. Возможно, это ребенок, который наугад набрал комбинацию цифр, совпавшую с номером конкретного абонента. Прежде всего, рекомендуется выяснить, кто и с какой целью звонит. В начале разговора желательно спросить имя и фамилию позвонившего.
Если никто не отвечает, рекомендуется просто положить трубку. Если человек представился, нужно спросить о цели его звонка. Возможно, у звонящего абонента есть веская причина позвонить на незнакомый номер. Желательно выслушать разговор. Возможно, человек получит ценную информацию.
Если абонент звонит, потому что хочет предложить какую-то услугу или товар, можно отказаться или воспользоваться предложением. Если реклама не интересует, нужно закончить разговор и попросить человека больше не звонить. При разговоре с незнакомыми людьми не рекомендуется кричать, угрожать, говорить ругательные выражения.
Если человека одолевают банки или службы по взысканию кредитных долгов, лучше выслушать информацию и принять ее к сведению. От нежелания разговаривать по существу долг никуда не исчезнет.
Что можно услышать в ответ
Обычно навязчивые звонки поступают из магазинов, от рекламодателей, банков или мобильных операторов. Звонят на номер, чтобы прорекламировать какой-то товар или услугу или проинформировать о чем-то важном. Обычно звонки осуществляют специально нанятые для такой работы люди. Они читают готовый текст, одобренный для работы с клиентами. Нередко в таких навязчивых звонках нет никакого криминала. Операторы беседуют с клиентами в рамках существующих в стране законов.
Если звонят мошенники, то они предоставляют ложную информацию. Правда, распознать правду по тембру голоса звонящего человека невозможно. Однако у всех мошенников есть одно общее. Темы, которые они поднимают, всегда касаются личных финансов граждан.
А можно ли избавиться от лишних звонков
От надоедливых звонков и сообщений можно избавиться. Есть несколько вариантов блокировки нежелательных телефонных номеров. При желании можно поговорить со звонящим человеком и понять причину, побудившую его слишком часто звонить.
Способы, помогающие избавиться от навязчивых звонков и сообщений:
- отключить входящие звонки от тех абонентов, которых нет в списке контактов;
- точечно заблокировать конкретный номер;
- если позволяют настройки телефона, ввести ограничение на прием входной информации в ночное время;
- добавить назойливых абонентов в черный список;
- отправить номера, занимающиеся рассылкой рекламы, в спам-список;
- воспользоваться платной услугой мобильного оператора по блокировке определенных абонентов;
- отозвать согласие, данное банку, магазину, сайту, на рассылку рекламы и потребовать удаления своих контактов из базы.
Как можно поставить звонящих в ступор
Не всегда получается решить проблему навязчивых звонков блокировкой неизвестных номеров. Не все люди общаются только с абонентами из своего контакт-списка. Некоторым приходится ежедневно принимать звонки с неизвестных номеров. Это касается людей, ведущих разные переговоры, ждущих ответы на оставленную контактную информацию.
Если приходится разговаривать с абонентами, чьи звонки нежелательны, нужно правильно вести разговор.
Как рекомендуется отвечать на навязчивые звонки:
- спросить имя и фамилию человека и организацию, по поручению которой он звонит, и сказать, что перезвоните его работодателю и уточните информацию;
- узнать, откуда у звонящего ваш номер телефона, и сказать, что он нарушает закон «О защите персональных данных»;
- пригрозить, что напишете в правоохранительные органы или Роскомнадзор и потребуете привлечь абонента к ответственности за несоблюдение закона «О защите персональных данных».
В подобной ситуации каждый из нас оказывался хотя бы раз в жизни. Приходилось сталкиваться с невероятной наглостью людей, звонящих Вам с номеров, которые не добавлены в телефонную книгу? Зачастую нам пытаются что-то «впарить», записать на дорогостоящее обучение и т.д.
Что за «дичь»?
Больше всего меня удивляет тот факт, что собеседник не только является сотрудником малоизвестной организации, так еще и называют моё имя (а иногда и фамилию).
Сначала я выслушивал предложения, но потом решил напрямую атаковать с вопросом — «А откуда у Вас информация обо мне — номер, имя?»
Подобное обращение часто загоняет в ступор звонящего. Ведь он (она) просто хотели по заранее составленному шаблону что-то мне продать. А тут сразу ломаются все скрипты и схемы. Реагируют «незнакомцы» по-разному:
- Одни «морозятся» будто ничего не понимают, начинают снова наступать на мой мозг со своими мега-супер-невероятными товарами и услугами;
- Другие ссылаются на какой-то несуществующий маркетинговый отдел, занимающийся сбором данных о потенциальных клиентах. Но если попросить соединить с руководителем упомянутого подразделения, то сразу в ход идут «отмазки»: я не знаю номера, работаю недавно, сейчас на месте никого нет (обед/праздник/выходной);
- Третьи вообще пытаются «вешать лапшу на уши» — мол, Вы сами оставляли заявку на нашем сайте, указывали №/e-mail/ФИО. Но я то прекрасно помню, что с подобными ресурсами дела не имел.
Конечно же, иногда случается, что заполняю формы в интернете, но стараюсь мобильный номер нигде не оставлять. И Вам не советую! Дело в том, что такие базы данных собираются, продаются направо-налево. А потом удивляемся, почему нам звонят и пишут всякие.
В некоторых случаях спрашивают — сможете уделить пару минут? Но чаще — наглости нет предела: сразу атакуют, а когда я перебиваю и говорю — прошу прощения, у меня нет времени/желания/интереса к Вашему продукту, то это никого не останавливает:
- Почему Вы не хотите выслушать?
- Может это изменит Вашу жизнь?
- Давайте я позвоню через N минут, Вы до этого времени освободитесь?
- Если Вы сейчас бросите трубку, то потеряете большую скидку!
- и т.п.
И знаете что? Когда мои нервы не выдерживают, и вежливость сменяется раздражительностью, я кричу: «Больше не звоните мне, удалите мой номер из базы!». Но, спустя пару дней снова вижу на экране незнакомый вызов, принимаю — та же компания, но уже другой оператор, всё по новой.
Иногда подобная ситуация повторяется неоднократно. Я даже пытался искать информацию о компании в интернете. Результатов — ноль! Очевидно, имеем дело с мошенниками.
Как с этим бороться?
- Добавляйте такие номера в «чёрный список», чтобы они автоматически отклонялись при звонке. Эффект не 100%-ый, поскольку в таких компаниях задействовано множество «сотрудников», куча разных №. Но в определенный момент они могут понять, что если с десятой попытки к Вам не дозвониться, значит нет смысла продолжать;
- Сообщайте о спаме мобильным операторам, обращайтесь в службу клиентской поддержки по телефону, на официальных сайтах или оффлайн представительствах;
- Если звонки приобретают навязчиво-маниакальный характер, постоянно мешают Вам работать, отдыхать — то даже в полицию есть смысл обратиться;
- И самое главное — старайтесь не оставлять свои личные данные без особой надобности. И это касается не только интернета. Даже когда заполняете анкету в магазине для получения дисконта, информация отправляется в БД и может быть использована не по назначению.
Если у Вас есть что сказать по теме (советы, истории из личного опыта) — поделитесь ими в комментариях. Будем крайне признательны!
- Лучшие текстовые редакторы, работающие онлайн
- Google или Yandex — что лучше?
- Яндекс поиск по картинке с телефона: как быстро найти то, что нужно
- Лучшие программы для сканирования документов
- Ping — что это такое при измерении скорости интернета, как снизить
С рекламными докучающими звонками в современном мире сталкивался уже каждый. И «телефонисты» давно отработали возражение «откуда у вас мой номер телефона?».
Волгоградский адвокат Владислав Быстров поделился с «Островом Свободы» лайфаками, как избавиться от навязчивых звонков банков и иных организаций, пытающихся вам что-то впарить.
– Навязчивые рекламные звонки стали реальной проблемой последние несколько лет, они создают неудобства людям, нервируют, зачастую мешают работать. В последнее время законодатель и правоохранительные органы активным образом борются с телефонным мошенничеством, что крайне актуально и необходимо. Надеюсь, в ближайшем будущем как среди общественности, так и среди законотворцев назреет вопрос о необходимости строго государственного контроля подобных рекламных звонков, – прокомментировал Владислав Быстров.
Вернемся к вопросу: «Откуда у вас мой номер телефона?». Оператор вам, конечно, скажет, что-то типа «вы оставляли заявку», «нашел ваш номер в интернете» и прочее. На самом деле номера берутся из «слитых» баз телефонных номеров с именами их владельцев, безальтернативное согласие самого человека на использование его данных при регистрации на сайтах в сети Интернет, оформлении дисконтных карт магазинов и так далее.
Первый и самый простой и действенный лайфхак избавления от навязчивой телефонной рекламы – это установка на свой телефон автоматического блокиратора рекламных звонков. Таких приложений сейчас множество.
Однако не всегда такие приложения помогают, и к тому же, часть населения пользуется не смартфонами, а обычными телефонами, – отмечает Владислав Быстров.
Если же вас достает звонками одна и та же организация, игнорирует просьбы больше не звонить, то можно сказать волшебную фразу: «Назовите полное название вашей организации и ее ИНН».
– Практически во всех случаях после этого звонки прекращаются, поскольку такие сведения необходимы для направления жалоб в соответствующие инстанции, что звонящим операторам хорошо известно, – прокомментировал Владислав Быстров.
Можно направить заявление на прекращение использования персональных данных в звонящую организацию.
– Заявление пишется в свободной форме. Его можно направить как по обычной почте, так и по электронной. Узнать контактные данные организации, особенно если вам звонит робот, не составит большого труда – достаточно вбить номер телефона в любую поисковую систему, – рассказал Владислав Быстров.
А можно пожаловаться на навязчивые звонки в компетентные органы – прокуратуру, ФАС и Роскомнадзор.
– В своем обращении нужно написать, когда и с каких номеров поступали звонки, что за организация звонила, обязательно указать на то, что своего согласия на такие звонки вы не давали, и, наконец, попросить провести проверку по доводам жалобы и привлечь к ответственности нарушителя. Жалобы можно оформить как в письменном виде, отправив по почте, либо сдав через ящик для приема корреспонденции, так и в электронном – каждое ведомство имеет на своем сайте специальный раздел для направления обращений в электронном виде, – рассказал Владислав Быстров.
Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом
12.05.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- «Температура» телефонных продаж
- 6 основных этапов телефонных продаж
- Этап работы с возражениями в телефонных продажах
- 2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Этапы телефонных продаж, по сути, мало чем отличаются от классических методов. Это установление контакта, выяснение потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение диалога. Однако в отличие от живого общения телефонные разговоры требуют от менеджера большей концентрации, и права на ошибку здесь практически нет.
Именно поэтому в телемаркетинге существует такое понятие, как скрипты. Каждый этап разговора прописывается, заранее прорабатываются возможные варианты ведения диалога и т. д. Из нашего материала вы узнаете, как лучше провести телефонные переговоры и не допустить распространенных ошибок.
«Температура» телефонных продаж
Всем известен факт существования горячих и холодных методов обзвона клиентов. Но мало кто знает, что есть такой вид продаж, как ледяной звонок. Он используется в самом начале работы, когда происходит становление бизнеса.
1. Ледяные продажи
Они предполагают совершение менеджером звонка в фирму, где никто никогда не слышала ни о нем, ни об организации, представителем которой он является. Естественно, звонка там не ждут, поскольку телефонный номер офиса найден на просторах Интернета.
Данный метод поиска клиентов подходит тем компаниям, которые не располагают большой клиентской базой, включающей в себя контакты руководителей или иных лиц, уполномоченных принимать решения (ЛПР). Вероятность заключить сделку при ледяном обзвоне минимальна. Зато это отличный способ приобрести опыт, который в дальнейшем не даст «слить» клиентов из-за неумелых переговоров. К сожалению, именно небольшие компании, имеющие мало опыта, вынуждены прибегать к этому способу телефонных продаж.
Сложность при совершении ледяного звонка заключается в том, что менеджеру необходимо обойти секретаря и добраться до руководителя. Хорошо, если ответит молодая девушка, а не 50-летняя Екатерина Львовна, способная указать звонящему его место еще до того, как тот озвучит свою просьбу. Шансов узнать имя-отчество руководителя и связаться с ним в этом случае не останется.
Зачастую метод не приносит эффекта, поскольку специалист не обладают достаточным опытом. Однако он позволит в будущем легко осуществлять горячие продажи, которые в перспективе облегчат ведение холодных переговоров. Другими словами, вся деятельность продажника будет проходить по кругу.
2. Холодные продажи
При этом способе продавец звонит напрямую ЛПР, контакты которого уже есть в его клиентской базе. Секретарь не представляет опасности. Задача менеджера – совершить повторную продажу бывшему клиенту, который, тем не менее, звонка не ждет и к покупке не готов.
Метод подходит не всем, ведь собственная клиентская база требует наработки в течение длительного времени. Составить и вести ее может далеко не каждый сотрудник. Поэтому она очень ценна для компании.
3. Горячие продажи
Возможны два варианта горячих звонков: входящие и исходящие. В первом случае менеджер просто принимает звонок от заинтересованного клиента, которому требуется дополнительная консультация. Его главная задача – удержать потенциального покупателя и грамотно презентовать ему продукт.
Во втором – продавец звонит ЛПР, который ждет звонка и хочет обсудить детали предстоящей сделки. Это самый идеальный вариант. Все, что остается сделать продавцу, – дожать собеседника и закрыть продажу.
Подведем итоги:
- Ледяные продажи — обзвон случайно найденных номеров, на том конце провода никто не знает о фирме-продавце и ее представителях.
- Холодные продажи — компания-продавец знакома потенциальному покупателю, но он не ждет звонка от ее сотрудника. Обзвон совершается по имеющейся клиентской базе.
- Горячие продажи — переговоры ведутся только с лицами, заинтересованными в совершении сделки. Звонки могут быть исходящими и входящими.
6 основных этапов телефонных продаж
Рассмотрим этапы телефонных продаж менеджера по продажам.
Этап 1. Подготовительный
Проводится для того, чтобы менеджер промониторил потенциального клиента, собрал информацию о нем. Это нужно для правильного построения разговора.
Количество потраченного на этап времени и степень проработки вопроса зависят от направления бизнеса:
- на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
- на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.
На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.
Этап 2. Установление контакта с ЛПР
Вести переговоры имеет смысл только с тем лицом, которое уполномочено на принятие решений или может повлиять на него. В противном случае работа будет выполнена впустую и не принесет должного эффекта. Следовательно, на этом этапе важно найти выход на ЛПР и постараться установить с ним контакт.
Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря. Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.
Этап 3. Определение потребностей
Один из основных этапов телефонных продаж. Именно в этот момент необходимо выявить предпочтения потенциального покупателя. Для этого потребуется собрать максимум сведений о запросах потребителя, придумать и задать верные вопросы касательно существующих или возможных проблем.
Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.
Этап 4. Продающая презентация
Представляет собой небольшой диалог или короткий спич, раскрывающий клиенту все выгоды продукта, описывающий способы решения проблем с помощью товара. Презентация эффективна только тогда, когда тщательно проработан предыдущий этап. Без определения потребностей она становится бесполезной.
Иногда организации предпочитают проводить непрерывные презентации. Как правило, такой подход практикуют представители банковской сферы. Результативность продающих презентаций не очень высока, поскольку нет позитивного контакта с потребителем. Не получив целевого предложения, клиент приходит к выводу, что он зря потратил свое время.
Этап 5. Работа с возражениями
Они возникают в том случае, когда менеджер не очень ответственно подошел к выполнению первых 4 этапов. Задача продавца – устранить все сомнения потенциального покупателя с помощью специальных методик ведения переговоров.
Этап 6. Создание обязательств
Этот этап является завершающим. Специалист по продажам инициирует подписание договора или способствует выполнению действий, направленных на завершение сделки. Считается, что данный этап предназначен для получения согласия на реализацию. В противном случае вся проделанная работа напрасна.
Однако не всегда формирование обязательств означает мгновенную продажу. В отдельных случаях это достижение договоренностей о будущей встрече с ЛПР или о дальнейшем сотрудничестве.
Выше мы рассмотрели «температуры», которые могут иметь телефонные продажи, этапы их проведения. Презентация должна обязательно учитывать эти факторы, она очень важна в действиях менеджера, но не менее ценно его умение работать с возражениями.
Этап работы с возражениями в телефонных продажах
Менеджер по продажам должен не только выявить возражения клиента, но и установить причину их появления. Сделать это он может в процессе грамотно построенного диалога. Ему необходимо привлечь внимание потенциального покупателя и направить его на ознакомление с преимуществами товара. В представленной ниже таблице описаны возражения, которые достаточно часто возникают у клиентов в ходе холодных продаж, а также возможные варианты ответов.
|
Возражение |
Что покупатель подразумевает |
Возможный вариант ответа |
|
Очень дорого |
Стоимость товара выше среднерыночной, выше, чем у конкурента. За данный продукт я не готов отдать указанную сумму. У меня нет нужной суммы. Это приобретение не было мной запланировано. |
«Вы правы, цена высокая. Но это смотря с чем сравнивать. Что вы подразумеваете под словом «дорого»?» – Только после получения ответной реплики целесообразно вести дальнейший разговор. |
|
Меня не интересует данное предложение |
Мне не нужен этот продукт, но, может быть, я захочу купить его потом. Не я принимаю решение о приобретении. У меня нет времени на покупку. Я сам могу найти интересующие меня сведения о товаре. Я уже обратился к конкуренту. |
«Спасибо, что нашли время для нас. Возможно, у вас есть знакомые, которых может заинтересовать наше предложение? Наш продукт может понадобиться вам в будущем?» |
|
Очень низкая цена |
Продукт не качественный. Я пользуюсь более дорогим аналогом. Я планирую приобрести/заказал этот продукт по более высокой цене и меня это устраивает. |
«Вы правы, мы предлагаем стоимость ниже рыночной. И это не плохо. Что именно вас смущает?» |
|
У меня нет времени |
Я занят. Я не хочу, чтобы мне досаждали. |
«Скажите, пожалуйста, когда вам будет удобно продолжить разговор и обсудить индивидуальные условия сотрудничества?» |
|
Отправьте мне вашу презентацию на «электронку» |
Я хочу, чтобы меня оставили в покое. Мне удобно самому ознакомиться с выгодами вашего предложения. |
«Конечно! Однако так вы сможете получить только общую информацию. Я же хочу сделать вам индивидуальное предложение. Давайте я сейчас его озвучу. Это не займет много времени». |
|
Откуда у вас номер моего телефона? |
Мой номер есть в базе для спама? Меня рекомендовал человек, которому я доверяю? Кто-то из моих знакомых уже купил продукт и оставил мой номер. Может быть, я узнаю его мнение касательно товара/услуги. Кто этот человек? |
«Мы работаем с большим количеством клиентов. Вероятно, кто-то из них, заполняя анкету, указал ваш номер». – Ответ может быть и другим. Важно объяснить потенциальному покупателю, почему вы звоните именно ему и именно сегодня. Необязательно дожидаться этого вопроса. Проговорите информацию после того, как представитесь. Такой прием называется «крюк ясности». |
|
Впервые слышу о вашей фирме |
Может, вы представляете фирму-однодневку, и вам нельзя доверять (у вас некачественный товар, услуга). Мне звонят мошенники. |
«Да, мы не так активно рекламируемся в соцсетях, поскольку считаем, что наш продукт не нуждается в агрессивном продвижении. Покупатели приходят потому, что им нас рекомендовали, или потому, что им нужен наш товар. Скажите…» – дальше необходимо задать вопрос, помогающий выявить потребность собеседника. |
|
Мне не подходят сроки выполнения, дата встречи или доставки |
Я хочу, чтобы вы изменили дату. Я очень занят, я не могу освободить указанный день. Я не хочу, чтобы мне надоедали, поэтому придумал «отмазку». |
«Хорошо, я вас понял. Скажите, какие даты вам будут удобны?» |
Менеджеру необходимо установить реальную причину, мешающую потенциальному клиенту воспользоваться предложением. После этого нужно ее отработать. Существует несколько правил и алгоритмов действий, способствующих устранению возражений.
Первое и самое важное: не спорьте с клиентом.
Специалист должен понимать, что «согласиться с чужим утверждением» и «согласиться с правом на мнение» это не одно и то же. Посмотрите на представленные ниже варианты ответа на фразу: «У вас дорого!»:
- Да, вы правы. Но мы предлагаем высокое качество.
- Я понимаю вашу реакцию. Разрешите задать вопрос – дорого относительно чего?
- Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…
Первый вариант ответа предполагает согласие с аргументом собеседника. И последующие заверения в качестве предлагаемого продукта будут выглядеть не очень убедительно, поскольку за фразой «это дорого» часто маскируется посыл о том, что цена необоснованно завышена. Когда менеджер выражает свое согласие с этим, он теряет клиента.
Следующий ответ позволил продавцу продемонстрировать покупателю свою поддержку. После чего он задал уточняющий вопрос, чтобы выяснить реальные причины возражения. Отработав их, продавец сможет завершить сделку.
Третий вариант представляет собой спор, абсолютно не нужный потенциальному потребителю. Такое поведение всегда отталкивает покупателя.
2 ошибки завершающего этапа телефонных продаж
Пройдя все этапы телефонных продаж, в конце разговора с клиентом менеджеры часто допускают две ошибки:
- Не указывают точные сроки. Конкретика важна, потребитель должен знать, к какому дню/времени ему надо совершить целевое действие. Специалисту это позволит подготовить повод для следующего звонка и получить определенность относительно действий клиента. Без обозначения сроков не понятно, находится ли клиент в стадии принятия решения, или он занят, или не заинтересован в сотрудничестве.
- Пытаются продать в одно касание. Это работает только при реализации очень простого и недорогого товара. Если же менеджер презентует дорогостоящий продукт, то ему не стоит ожидать немедленного закрытия сделки. Ни один здравомыслящий человек не потратит большие суммы, не изучив предварительно условия сотрудничества и характеристики товара.
Как понять, что клиент готов купить?
Закончить разговор можно так: «Спасибо, Олег Петрович, за конструктивный разговор. Хорошего вам дня и до связи!»
Тема написания скриптов для телефонных продаж очень обширна. Осветить все ее аспекты в одной статье нереально. Разработка сценария переговоров зависит и от того, как работает фирма (B2B или B2C), и от целей, стоящих перед менеджером, и от «температуры» звонков, и от многих других факторов.
Необходимо тщательно прорабатывать скрипты для любой ситуации. Ошибочно думать, что первый самостоятельно составленный сценарий сразу приведет к росту продаж. Скрипты должны непрерывно корректироваться и дорабатываться с учетом портрета ЦА. Неэффективные фразы надо оперативно заменять на новые.
Нет идеального скрипта, подходящего под любые условия. Даже опытные специалисты тратят до 2 месяцев на разработку эффективного сценария разговора.
Нужно продумать каждую деталь будущего диалога и знать его как «Отче наш». Это даст менеджеру внутреннюю уверенность и позволит представить товар в лучшем свете.
В статье представлен отличный рабочий скелет разговора с клиентом, который подходит в качестве основы и корректируется под конкретный продукт. Используя его, можно улучшить свой собственный скрипт, не тратя на это слишком много времени и сил. Если вы уверены в собственных возможностях, можете смело составлять скрипт с нуля, если нет – доверьте это профессионалам.
Звонок, который не вы заказывали
Вам звонят с незнакомого номера и вежливо осведомляются, есть ли у вас минутка поговорить. Вы соглашаетесь – ведь незнакомец (а чаще незнакомка) назвал вас по имени. После этого голос на той стороне провода предлагает вам кредит в банке, услуги оздоровительного центра или косметического салона.
Первая реакция абонента на подобный звонок – возмущение: «Откуда у вас мой номер?»
Иногда оператор на самом деле не знает, кому именно он звонит. В этом случае в начале разговора он не назовёт вас по имени или замаскирует своё незнание вежливой фразой вроде: «Как я могу к вам обращаться?» Это значит, что у него на руках – «слепая» база номеров или же номера генерируются случайным подбором.
Вариант второй – звонящий называет вас по имени, то есть, ему известно, по крайней мере, сочетание телефонного номера и имени владельца. Прекращайте разговор и начинайте вспоминать, где вы сами «наследили».
Именные телефонные базы формируются в магазинах, банках, центрах разнообразных услуг – везде, где вы сами при оформлении скидочной карты вписали в клеточки фамилию-имя-отчество, дату рождения, номер телефона и адрес электронной почты. Подписывая подобный листок, вы дали магазину (банку, косметическому салону) согласие на обработку ваших персональных данных. В обмен вы, конечно, получите скидку, но ещё и некоторое количество рекламы в смс и в почту. И, увы, риск того, что сведения о вас «уйдут» кому-то ещё.
Так что хотите иметь меньше проблем – думайте каждый раз, когда заполняете форму на очередную скидочную карту и уж, конечно, не вывешивайте номер телефона в соцсетях.
Продай друга… за 500 рублей
Если же вы были осторожны, а именные звонки не стихают, возможно, Ваш телефон дал банку/ магазину/косметическому салону… кто-то из ваших друзей.
«Приведи друга, и получи скидку» – вознаграждения по таким акциям колеблются от 500 до 190 000 рублей (последнюю сумму обещает выплатить одна строительная компания, если ваш друг купит у них квартиру).
Количество компаний, которые проводили у себя подобные акции, оказалось неожиданно велико – и среди них банки, сотовый оператор, службы по доставке еды, магазины продуктов. Тонкость в том, что некоторые фирмы проводят «вербовку друзей» с нарушением закона.
Что законно, а что – нет
До тех пор, пока условия акции предлагают просто отправить другу приглашение, специальный номер или промокод, которым тот вправе воспользоваться или нет, – по закону, всё чисто.
Но, например, «Ситибанк» и «Тинькофф-банк» предлагают заполнить форму, в которой нужно указать номер телефона друга. В «Ситибанке» такая форма заявки – единственно возможная, в «Тинькофф» можно отправить другу код, либо «указать номер телефона друга в специальном разделе сайта банка». А передача телефона – это уже передача персональных данных. По закону, без согласия самого человека делать это нельзя.
На сайте Ситибанка есть формулировка мелким шрифтом: «я подтверждаю, что рекомендованное мной лицо представило разрешение на передачу и обработку моих персональных данных АО КБ «Ситибанк»». Охотник за скидками сам отвечает за то, есть у него разрешение на передачу данных или нет. Но в формулировке опечатка («моих» вместо «своих»), так что попытка переложить ответственность вряд ли удастся.
При этом попытки жертвы рекламы выяснить – кто конкретно сдал твой телефон банку, не удаются – например, Тинькофф-банк ссылается на желание участника акции остаться анонимным.
Как избавиться от нежелательных звонков
Способ легкий, но неюридический. Иногда люди, называющие себя представителями компании, с извинениями и обещаниями исключить вас из списков обзвона появляются, стоит только рассказать о вашей ситуации в соцсетях (для надёжности, затэгировав компанию). Но такой способ работает только с крупными юрлицами, которые отслеживают упоминания о себе в соцсетях (а это далеко не все фирмы). К тому же, строго говоря, переписка с подобными обещаниями юридическим документом не является. Так что, если звонки после неё прекратились, – вам почти повезло.
Способ юридический суровый. Запрашиваете у оператора распечатку звонков. Открываете форму электронного обращения на сайте прокуратуры и пишете жалобу, что с таких-то номеров в такие-то дни вам совершали нарушающие закон звонки с рекламой фирмы такой-то. Отдельными файлами присоединяете к жалобе фотографии всех документов, которые у вас есть – распечатку звонков и, если есть, милицейские материалы о том, кому принадлежит беспокоивший вас номер.
Дальше объясняться про то, какое отношение они имеют к конкретному «звонарю», банк или фирма будут перед прокуратурой. И если не докажут, что отношения не имели, им не поздоровиться, даже если прокуратура не доведёт дело до суда. Скорее всего, фирме при этом будет уже слегка не до вас.
Способ дотошный, нудный. Уведомите нежеланного собеседника, что своим звонком вам он нарушает закон. Разговаривать с конкретной «девочкой на телефоне» при этом бесполезно – решений о прекращении обзвона она не принимает, а даже наоборот – скорее всего, её заработок напрямую зависит от количества привлечённых клиентов, так что бесконечные «метания по базе» она продолжит. Грамотное письмо обижающему вас рекламодателю выглядит так:
«В компанию N (юридический адрес) от такого-то (номер телефона) уведомление.
Такого-то числа, с такого-то номера мне был совершён звонок с рекламой ваших услуг. Довожу до вашего сведения, что подобные действия являются нарушением закона «О персональных данных»и закона «О рекламе». Прошу впредь мне больше не звонить».
Заказное письмо такого содержания с описанием вложения, нужно отправить на юридический адрес компании, которую вам рекламировали, а также на фактический, если они не совпадают.
На подобное письмо компания должна ответить, в идеале извиниться и прекратить звонки.
Если ситуация критическая. Звонки продолжаются, компания не ответила, либо ответила, что ни с какой рекламой вам не звонила.
Тогда запрашиваете у своего сотового оператора распечатку звонков и пишете заявление в полицию с просьбой определить владельцев номеров, с которых вас бомбардируют рекламой. Определив владельца конкретного номера (даже если он не оформлен на компанию), можно подавать в суд. Но при составлении искового заявления лучше привлечь к делу юриста.
Ситуацию комментирует юрист Наталия Кудрявцева:
Согласно ст. 3 Федерального закона N 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных», персональные данные – любая информация, относящаяся к физическому лицу (субъекту персональных данных). Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данными, совершаемая с использованием средств автоматизации или без таковых. Обработка персональных данных включает сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
В силу ст. 7 Федерального закона «О персональных данных», операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Ст. 15 Федерального закона «О персональных данных» установлено, что обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных.
Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.
Оператор обязан немедленно прекратить обработку его персональных данных по требованию субъекта.
Таким образом, если вам звонят и точно знают, что телефон принадлежит вам (то есть, называют ФИО, или обращаются так, что становится понятно, что звонивший в курсе, кому именно он звонит), – это прямое нарушение ФЗ «О персональных данных». Аналогичное нарушение допускают и те, кто раздает «телефоны друзей» за некие бонусы, и те, кто эти телефоны собирает, систематизирует, создает базы и занимается обзвоном.
Более того, вне зависимости от того, каким образом оператором получен номер телефона абонента (подарок друга, собственная база, набран наугад…), обзвон абонентов с рекламными предложениями любого характера являются правонарушением.
Согласно пункту 1 статьи 3 «Закона о рекламе», рекламой является информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
В соответствии со статьей 2 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи», абонент – пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации; электросвязь – любые излучение, передача или прием знаков, сигналов, голосовой информации, письменного текста, изображений, звуков или сообщений любого рода по радиосистеме, проводной, оптической и другим электромагнитным системам. Информация, передаваемая посредством использования сетей электросвязи, является индивидуализированной по способу распространения, так как направляется определенным абонентам.
Ст. 14.3 «Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях» N 195-ФЗ предусмотрено, что нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до двух тысяч пятисот рублей; на должностных лиц – от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
Рисунки: Дмитрий Петров