Позвонить зубному врачу как

Алексей КАЩЕЕВ, нейрохирург, Research Center of Neurology (Научный центр неврологии) Фото с сайта novayagazeta.ru

Я, как и многие нейрохирурги, даю свой мобильный телефон пациентам. Возможно, я не прав, но я даю его решительно всем, включая сумасшедших, скандалистов, непрофильных, смертельно больных, вообще здоровых. Мне кажется, иногда этим можно не только упростить жизнь оперированному, но и предотвратить очень серьезную беду со случайным консультированным человеком (знаю как минимум три таких случая). В некоторые дни, включая телефон после долгой операции, я обнаруживаю 40-50 неотвеченных вызовов. Итак, как правильно звонить врачу?

1. Помните, что врач не обязан давать вам свой мобильный телефон. Он идет вам навстречу. Уважайте его право на свободное время.

2. Предпочтительное время для звонков врачу – рабочий день (если не указано иное).

3. Не надо звонить врачу ночью и в выходные дни. Исключение составляют экстренные случаи (я лично разрешаю в таких ситуациях звонить когда угодно). В то же время: в экстренных случаях первая инстанция – 03, а не лечащий врач. Если у вас роды, кровь хлещет изо рта, развивается кома, лихорадка Эбола – не надо ждать, пока врач проснется. Вызовите 03.

4. Дозвонившись до врача, быстро объясните, кто вы такой. У врача тысячи больных, он Вас не помнит. «Я у вас была с болью в ноге, в зеленой кофте, Марина», – плохо. «Николай Иванов, вы меня оперировали в 2013, экстрамедуллярная опухоль, сразу после вашей поездки в Тайланд, я музыкант», – хорошо. По возможности, сами договоритесь с врачом, как он будет вас опознавать, по каким ассоциациям.

5. Быстро сформулируйте проблему. Не жалуйтесь абстрактно, а задавайте конкретные вопросы. В момент разговора хирург может быть по локоть в другом пациенте, а телефон у уха держит медсестра.

6. Если у вас нет конкретных вопросов, а нужна встреча, не задавайте вопросов. Скажите, что вам нужна консультация, и уточните дату и время ее проведения.

7. Если вы не дозвонились, звонок сброшен, вам не отвечают – не надо перезванивать 100 раз подряд. Напишите смс-сообщение с проблемой и просьбой перезвонить или временем, когда вы перезвоните сами.

8. Не надо, когда вам звонит врач, говорить: «я сам перезвоню, не тратьте деньги» и бросать трубку. Время хирурга обычно стоит дороже абонентской платы.

9. Если вам упорно не перезванивают, не стоит обвинять врача в бессердечии. Он может иметь 3 операции в день, болеть, проводить отпуск, хоронить близких, просто умереть. Попробуйте найти с ним другой канал связи.

10. Если проблему можно решить без участия врача – не надо ему звонить на мобильный.

• Об учреждении
• Пациентам
• Специалистам
• Медработники
• Документы
• Отзывы
• Контакты
• Целевое обучение
• Клинические рекомендации

Где и как записаться к взрослому и детскому стоматологу: практичные варианты и советы

Если проблема с зубами не требует неотложного вмешательства зубного врача, нужно заранее записываться к нему на прием независимо от того, частная это клиника или государственная. Запись к стоматологу можно осуществить несколькими способами, каждый из которых имеет свои особенности.

Как записаться на прием к зубному врачу: варианты

Попасть в стоматологу бесплатно можно только в государственных больницах. В таком случае для лечения зубов или же их удаления нужно прикрепиться к больнице, для этого в регистратуру нужно принести:

• полис ОМС;
• страховое свидетельство (СНИЛС);
• паспорт гражданина РФ;
• заявление, которое выражает желание обслуживаться в лечебном учреждении.

Если необходимо прикрепить ребенка, то вместо паспорта предоставляют свидетельство о рождении.

К частным клиникам прикрепляться не нужно. Там можно сразу записывать на прием, но с собой на прием нужно взять паспорт, чтобы показать в регистратуре.

Записаться в поликлинику к стоматологу-хирургу, ортопеду, ортодонту и зубному врачу другого направления можно:

• в регистратуре: непосредственно через регистратора или через стоящий терминал, предназначенный для этой функции;
• по номеру телефона регистратуры;
• через интернет.

Запись в регистратуре на лечение зубов осуществляется таким образом:

1. Человек приходит с документами в поликлинику, подходит к регистратуре. Главное, что нужно предъявить — полис ОМС, может потребоваться и паспорт.
2. Регистратор записывает пациента на ближайшее свободное время или же на удобные часы.
3. В день приема человек опять приходит в регистратуру, чтобы взять талон, хотя во многих государственных больницах получать его на руки не нужно, регистратор сразу отправляет его врачу по компьютеру.
4. После пациент может обращаться к стоматологу.

Положительной стороной является лишь то, что запись осуществляется регистратором самостоятельно, никаких данных человек сам не вводит. Это ценят пожилые люди, которые не могут в силу возраста пользоваться новыми технологиями. Отрицательной стороной такого способа являются очереди в регистратуру.

Вариант с записью в терминале изменяет последовательность: больной посещает больницу и самостоятельно на месте записывается к врачу. Минусы могут быть следующими — отсутствие возможности самостоятельно записаться на прием из-за личных обстоятельств, а также очередь, которая может быть у терминала. Кроме того, такие терминалы установлены не везде. Плюсы — человек сразу получает талончик и самостоятельно выбирает более удобную дату посещения.

Запись по телефону выполняется легко: гражданин звонит в желаемое медицинское учреждение и записывается на прием к стоматологу. Преимущество — возможность осуществить запись в любом месте нахождения. Недостатки:

1. Если человек обращается в зубную поликлинику впервые, он не всегда может найти правильный номер.
2. Иногда сложно дозвонится до регистратуры.

Записаться к стоматологу через Интернет можно:

• через определенные сайты с электронной регистратурой;
• через портал государственных услуг.

Преимущества:

• дистанционная электронная запись;
• автоматическое заполнение данных;
• минимальные временные затраты;
• владение информации о докторе, который будет вести прием;
• автоматическое получение талона.

Недостатками является лишь отсутствие доступа к интернету или же к личному кабинету.

Эффективно используем госуслуги

Госуслуги — этот портал был создан для ускорения и простоты общения с государственными учреждениями, к которым относятся:

• миграционная службы;
• больницы;
• органы ЗАГСА;
• пенсионный фонд;
• налоговая служба;
• образовательные учреждения и другие.

Чтобы записаться к стоматологу через интернет с помощью госуслуг, нужно зарегистрироваться на нем. Для этого необходимы:

• паспортные данные;
• пенсионное свидетельство;
• номер телефона и сам телефон;
• адрес электронной почты.

Для начала регистрации на портале необходимо зайти на сайт госуслуг.

На первой странице можно видеть краткий список услуг и кнопку «зарегистрироваться», выглядит это таким образом:

После нажатия вышесказанной кнопки появятся следующие пункты, требующие заполнения:

На указанный номер телефона придет код подтверждения, его нужно ввести в поле, показанное ниже.

Далее необходимо придумать пароль и можно уже заходить на сайт. Но не нужно забывать о некоторых моментах:

1. Первоначально нужно пройти проверку данных – это займет 5-10 минут.
2. Личный кабинет пока не будет функционировать в полном объеме. Для снятия ограничения следует получить код подтверждения. Это можно сделать несколькими способами: заказать письмо с кодом через Почту России (20-30 дней); обратиться в ближайший многофункциональный центр (5-10 минут).

Только после введения кода в личном кабинете профиль из стандартного перейдет в подтвержденный. Перед оформлением записи к врачу важно указать номер полиса ОМС.

Заходим на главную страницу. Нажимаем кнопку «Услуги». Выбираем графу «Мое здоровье».

Переходим по ссылке «Запись к врачу» и заполняем требуемые данные.

Если онлайн запись к врачу в стоматологию требуется хозяину личного кабинета, то данные будут заполнены автоматически. В случае, если помощь нужна другому человеку, нужны будут такие данные:

После заполнения вышесказанного и выбора стоматологической поликлиники нужно определить тип услуги:

• стоматология терапевтическая – лечение зубов;
• стоматология хирургическая – удаление нерва или зуба, другие манипуляции у стоматолога-хирурга;
• стоматология – плановые осмотры.

Далее можно наблюдать таблицу с ФИО врача, ведущего прием, и свободными датами. Если все данные были заполнены корректно, система автоматически сгенерирует электронный талон, который следует сохранить и распечатать. Так же его следует взять обязательно с собой при посещении специалиста.

В ходе обстоятельств больному может потребоваться удалить талон в электронной регистратуре, то есть отменить запись или перенести на другое время, сделать это можно следующим образом:

1. Войти на сайт государственных услуг.
2. На главной странице будет перечень записей в инстанции.
3. Находим свою запись к врачу и нажимаем кнопку отменить.
4. После вышесказанного на электронную почту придет письмо с подтверждением отмены. Если этого не произошло, процедуру отмены следует повторить.

Если гражданин записывался 3 раза за один месяц к специалистам разного рода и не пришел в больницу, предварительно не отменив посещение, на него накладывают штраф в виде запрета записи в электронном виде на 30 дней.

Как записать к стоматологу ребенка

Ребенка до 14 лет обязательно должен проводить до кабинета родитель или другие близкие родственники, так как у врача могут возникнуть вопросы по перенесению анестезии.

Что нужно брать с собой на прием

После записи к зубному врачу через портал государственных услуг медицинская карта уже будет ожидать вас у стоматолога. Если обращение в больницу первичное (первый раз после прикрепления), то необходимо карту оформить в регистратуре.

С собой на прием берем только талон, который предварительно распечатываем.

На всякий случай с собой в больницу всегда нужно брать полис, паспорт и свидетельство о рождении, если на прием записан ребенок.

Запись через другие сайты

В 2007 году стартовал городской проект «САМОЗАПИСЬ» и к настоящему моменту в нем участвует более 430 учреждений Санкт-Петербурга, Ленинградской области и других регионов России.

Поэтому крупных городах России существуют свои официальные сайты, на которых есть электронная запись в поликлиники. Вход в личный кабинет может осуществляться с помощью портала госуслуг или через обычную регистрацию на самом сайте. Такие сайты есть в Москве, Питере, Красноярске, Ростове-на-Дону, Волгограде, Омске, Челябинске, Перми, Краснодаре.

Самозапись к врачу осуществляется с помощью полиса ОМС. На сайтах городов есть список медицинских учреждений, которые реализуют проект (запись к врачу по ОМС через интернет).

Как попасть в платную клинику

У каждой крупной сети стоматологических клиник имеется свой сайт. Он предназначен не только для ознакомления с учреждением, но может выполнять и другие функции в виде записи к специалисту в режиме онлайн.

Если такой услуги нет, можно оставить контактные данные. После этого вам перезвонят и согласуют прием. Можно позвонить и самим по телефону, указанному на сайте клиники.

Многие новинки, вторгающиеся в нашу жизнь, положительно влияют на неё. Запись через государственные услуги во многом превосходит давние методы через регистратуру. Получив талон ко времени, можно не ожидать своей очереди целый день, а прийти к назначенному часу. Это помогает разгрузить очереди к специалисту и доставляют пациенту удобство и комфорт.

Если зуб сильно заболел сегодня, а мест в поликлиники свободных нет, не нужно терпеть. Всегда есть возможность обратиться в больницу, где окажут скорую помощь, даже в ночное время.

Новости

---

В Санкт-Петербурге работает Единая региональная информационно-справочная служба «122». Самые востребованные функции службы – вызов врача на дом, запись на прием к медицинским специалистам, в том числе на вакцинацию, диспансеризацию и медицинские исследования.

По номеру 122 также можно получить ответы на общие вопросы о коронавирусе, уточнить статус ранее созданной заявки на вызов, получить информацию по другим социально-значимым вопросам. Например, петербуржцы могут проконсультироваться по вопросам ЖКХ, выплат и льгот, здравоохранения, городского транспортного обслуживания, социальным и другим вопросам, касающимся деятельности исполнительных органов государственной власти и подведомственных им организаций.

Для повышения эффективности в работе службы «122» применяются технологии искусственного интеллекта. Более 90% вызовов врача регистрирует и оформляет голосовой помощник «Виктория». Одновременно виртуальный ассистент может принимать до 900 вызовов, что исключает ожидание на линии до соединения даже в периоды пиковой нагрузки.

Все обращения фиксируются в электронном журнале и в режиме реального времени передаются в поликлиники. Дальнейшая отработка заявок выполняется медицинскими учреждениями.

Статус поданной заявки отображается в СМС-уведомлениях. Первое сообщение информирует о том, что поликлиника взяла заявку в работу, а второе сообщение – о планируемой дате визита. Если мобильного телефона нет, то узнать статус заявки можно, позвонив со стационарного телефона на номер 122, нажав в голосовом меню *1 или озвучив цель обращения «проверить статус».

Служба работает круглосуточно, в том числе в выходные дни. Звонки на номер 122 бесплатные для стационарных и мобильных телефонов на территории Санкт-Петербурга. За пределами города служба доступна по телефону 8 (812) 246-51-22 (звонок платный).

Единая региональная информационно-справочная служба «122» была создана Комитетом по информатизации и связи на базе СПб ГУП «АТС Смольного» для информирования жителей города по вопросам, связанным с распространением коронавирусной инфекции. Она начала работу в апреле 2020 года.

Ответы на часто задаваемые вопросы о работе службы можно найти в ее официальной группе в VK.

Последнее обновление информации: 20.01.2022

Дописываем регламенты врачей и администраторов/операторов колл-центра.

Поучаствовал недавно в одной из соц. сетей в дискуссии устроенной менеджерами стоматологического бизнеса.

Стартом дискуссии послужил следующий пост:

«Будучи директором стомат. клиники, я решил воспользоваться ее услугами. И со мной произошел такой случай: после удаления 8-ки сверху через несколько часов отекла щека. Уже вечером я позвонил хирургу, проведшему удаление (его телефон мне, как директору, был известен), переговорил с ним, описал симптомы и, получив разъяснения, успокоился. А на следующий день мы с главврачом начали разрабатывать регламент звонков пациентам после приемов. При каких случаях, как вы считаете, можно и нужно звонить пациенту после приема, чтобы поинтересоваться его самочувствием? Я сейчас не говорю про звонки — приглашения на проф. осмотры или что-то подобное (повторные приемы). Речь идет именно о звонках, контролирующих самочувствие пациента и его настрой. Что вы еще спрашиваете в таких случаях или про что, по вашему мнению, кроме самочувствия, можно/нужно спросить?»

Было очень много комментариев и мнения разделились. Большая часть, судя по всему, из тех клиник, которые обзванивают пациентов, сходилась во мнении, что «звонить надо», меньшая часть – «звонить не надо».

Обобщу правильные с точки зрения эффективного управления клиникой мнения. Попробую кратко, тезисами.

Что надо добавить в регламенты:

• Звонить после проведенного лечения или оказанной услуги, если возможно осложнение, обязательно!
• Звонить после любой врачебной манипуляции желательно.
• Звонок, как минимум, может сохранить репутацию врачу и деньги клинике.

Про репутацию и деньги все же поясню. Осложнения могут быть всегда. После пульпита, например, даже в стандартах написано: «возможные исходы после лечения: развитие нового заболевания, связанного с основным 10%, развитие ятрогенных осложнений 10%», т.е. осложнение, теоретически, может быть у каждого 5-го пациента.

Вот тут мне обычно врачи заявляют: «А у меня даже близко нет такого количества осложнений», в ответ на это, я спрашиваю: «А к Вам приходят с осложнениями из других клиник?», «Да, бывает!», я, дальше: «Могу предположить, что Ваши пациенты тоже к другим врачам, а не к вам, идут?»

Причем слова врача «если будет осложнение, звоните» не работают, записи в амбулаторной карте под роспись пациента тоже. Пациенты достаточно часто сами не звонят, либо из ложной скромности, не желая отвлекать доктора от важных дел, либо потому что пропало доверие к врачу, либо потому что его возможные слова «У меня после Вашего лечения возникло осложнение» предполагают конфликтную ситуацию, а пациенты очень редко открыто конфликтуют с врачами.

Они идут в другую клинику. Что они там могут услышать? «Какой альтернативно-одаренный Вам это сделал?» Конечно вы мне можете возразить: «А как же врачебная солидарность и корпоративная этика?», а я отвечу: «согласно проведенным социальным исследованиям, не менее 50% врачей позволяют себе неэтичное отношение к коллегам и пациентам», это просто надо принять как данность. После таких слов в суд могут пойти? Могут! И выиграть могут. Отзыв плохой точно могут написать.

Реальный пример такого отзыва: «…удалял сегодня зуб, сейчас болит, врач плохой был…?», причем врач пациента предупреждал, рекомендации давал.

А Вам все это надо?

Если посмотреть пресловутую передачу «Улыбка за миллион: «Мне удалили 22 здоровых зуба!». прямой эфир от 07.06.17», то там был сюжет, когда после эндодонтического лечения пломбировочный материал вышел в пазуху. У пациента возникло осложнение, ему сделали операцию в другой клинике. Пациент подал в суд и выиграл. Если бы врач сделал снимок (что и должен был по стандарту) и периодически позванивал пациенту с вопросом «как самочувствие?», предпринял бы необходимые действия, то повода и для суда, и для такого сюжета просто не было бы, и его бы не ославили на всю Россию.

• Пациент всегда благодарно воспринимает звонок доктора.
• Звонок повышает лояльность пациента, бывают случаи, когда во время такого звонка записывают на прием родственников.
• Звонок предупреждает плохие отзывы, способствует появлению хороших.
• Пациент не помнит напутственных рекомендаций и предупреждений доктора, поэтому надо звонить.
• Врачи в большей своей массе сами звонить не хотят, всячески самооправдываясь (реальные слова реальных врачей): «буду выглядеть навязчивым…, если позвонил, значит в чем-то подвох, типа, рыльце в пушку…, если надо, пусть администраторы звонят».
• На начальном этапе врачей надо заставлять (сам лично протягивал в руки докторов телефон) совершать первые 5-10 звонков, пока доктор не удостоверится, что пациент действительно рад слышать его голос, и не успокоится.
• Если Вы руководитель — врач и ведете прием — начинайте с себя.
• Звонить могут и администраторы/колл-центр, звонок самого врача, конечно, лучше, но в тысячу раз хуже, если не будет никакого звонка.
• Если у врача мало пациентов, врач звонит сам.
• Если есть необходимость качественного улучшения клиентской базы, пациентам из «целевой аудитории» врач звонит сам.
• Если у врача много пациентов, могут звонить администраторы/колл-центр.
• Скрипты звонка для администраторов/колл-центра надо составлять, для контроля записи звонков надо прослушивать.
• Если администраторам/колл-центру такая задача изначально не ставилась, и они утверждают, что им некогда обзванивать (завышенная нагрузка на администраторов/колл-центр ни к чему хорошему не ведет, это тема для отдельного разговора), доплачивайте им немного денег за каждый такой звонок, но совершаемый не во время рабочей смены, или до, или после.
• В конечном итоге, такие звонки повышают успешность и врача, и клиники.

Все выше написанное, это не теоретические измышления на тему «как могло бы все хорошо быть». Это, без преувеличения, экспертное мнение специалиста, многократно проверенное на практике. Основано на анализе работы более чем 600 клиник и МЦ, прослушивании более 15 тыс. аудиозаписей звонков общения пациентов и клиник, в т.ч., нескольких сотен разговоров именно врачей и пациентов.

Искренне Ваш, Ильдар Галимов
Группа «Успешные руководители, успешная клиники»
https://www.facebook.com/groups/uspehclilnic/
https://vk.com/uspehclilnic