Куда чаще звонят астанчане в морозы? Операторам 109. Это такая дежурная служба, в которую обращаются по любым вопросам и с любыми жалобами. Их день начинается с фразы: «Алло, я хочу пожаловаться».
В эти минусовые дни офис 109 разрывают звонки родителей с вопросом об отмене занятий. Но иногда у них бывают и необычные случаи. «На днях вот пиццу хотели заказать», — делятся операторы. Корреспондент Tengrinews.kz Айгерим Абилмажитова — о буднях диспетчеров.
Столичная дежурная служба 109 работает более 10 лет. C 2017 года служба вошла в городской центр мониторинга и оперативного реагирования IKomek и сейчас называется интеллектуальный контакт-центр. В народе же 109 иногда называют «телефон для жалобщиков, или просто IKomek».
«109 принимает обращения по вопросам жизнеобеспечения города. К примеру, если вы не знаете, как устроить ребенка в школу, вы звоните нам. Если вы потеряли карточку транспортную, вы также обращаетесь в 109. Здесь все заявки регистрируются в базе и направляются по назначению в одно из 17 управлений акимата или 600 коммунальных служб города», — рассказывает о принципах работы пресс-секретарь IKomek Махаббат Рахимова.
«За год мы приняли более миллиона обращений. В день мы принимаем около 5 тысяч заявок. 80 процентов — через телефонные звонки, 20 процентов — через соцсети, сайт акимата и блог акима. Видимо, из-за нашего менталитета люди больше предпочитают и доверяют традиционным телефонным звонкам и считают, что так заявку точно зарегистрируют.
У нас есть часы пик обращений. Шквал звонков с 6 до 8 утра, с 11 утра и в обеденное время, с 17 до 20 часов. К примеру, сейчас, в зимнее время, больше звонят по отмене занятий школьников».
Чаще всего астанчане жалуются на транспорт, много обращений по поводу транспортных карт. «Если раньше спрашивали, как работает, как можно сделать валидацию, то сейчас — почему не поступили деньги или что делать, если потерял карточку», — уточняют в службе.
График работы контакт-центра — 24 часа в сутки. Здесь трудятся посменно 60 операторов — все женщины. «В часы пик у нас звонки принимают 22 оператора, в ночное время — 8 операторов. 2-3 оператора принимают заявки по социальным сетям, в блоге акима», — рассказывает Махаббат Рахимова.
Вот так выглядит рабочее место оператора 109. Стол, стул, компьютер, телефонный аппарат и наушники. Над каждым рабочим местом висят инструкции и напоминалки. В одной из них диспетчеров призывают быть всегда вежливыми: «Приветствие по инструкции, вежливо и приветливо… Вежливо попрощаться».
Бибигуль Абуова работает в дежурной службе с ее основания. По словам оператора, с начала запуска службы 109 только в самые пиковые дни было большое количество звонков, в другие же дни было спокойно.
«Если поступало в день 3 тысячи звонков, то это было только раз в год. Это когда были бураны, эвакуации с трасс. Сейчас же в среднем у нас на одного оператора поступает более 800 звонков в день. В морозные дни, к примеру, за сутки мы 12 тысяч звонков приняли, 4 оператора», — поясняет Бибигуль.
«А есть люди, которые звонят, просто чтобы пожаловаться на жизнь?» — интересуюсь я. «Да, есть такие. Мы некоторых поименно даже знаем. К примеру, одинокая бабушка одна звонит каждый день и говорит, что нет воды и отопления, хотя в доме все работает. Ей просто хочется внимания. Есть люди, которые жалуются на магазины, точнее на холодильное оборудование в этих маркетах. Военный в отставке нам часто звонит и жалуется на свой КСК. А бывает и так, что люди просто так звонят, чтобы поблагодарить или поздравить», — делится моментами работы Бибигуль Абуова.
«Люди разные бывают, могут ведь позвонить, чтобы только наговорить гадостей. Как психологически себя успокаиваете после таких звонков?»
«Пою, точнее напеваю. Или ждешь перерывы, чтобы отвлечься. Иногда сделаешь вдох-выдох, и уже легче, где-то встанешь и пройдешься. Привыкаешь, конечно, к таким звонкам, но это очень сложно. Бывает и так, что человек долго проработает и не может привыкнуть. Иногда один человек может так тебя из колеи выбить, что никак не можешь в себя прийти, — признается диспетчер. — А бывают и забавные ситуации. Поднимаю домашний телефон и говорю: «Оператор 09″, и по форме отвечаю по привычке».
Пока мы готовили эту статью, морозы в Астане крепчали, в соцсетях объявили «акцию добра», а некто даже от лица службы 109 решил отпустить людей с работы пораньше домой.
Фото из соцсетей
Сразу после этого фейкового объявления работы у операторов стало еще больше. Пришлось десяткам звонившим объяснять, что на работу идти все-таки надо…
Единая дежурно-диспетчерская служба по короткому номеру 109 запущена в Алматы.
Единый центр со сбору первичной информации с объектов энерго-, тепло-, газо-, водоснабжения Алматы доступен бесплатно с городских и мобильных телефонов.
«Мы стремимся создать единое информационное пространство, это удобно для всех коммунальных служб города. Допустим, человек увидел прорыв трубы на одной из улиц — звонит на 109, и оператор заполняет карточку события, вбивая фамилию, нахождение, контакты звонящего. Затем карта события автоматически открывается в том или ином предприятии, решающем конкретно эту проблему. На место выезжают службы, и по мере устранения ситуации карточка события закрывается. Все оперативно и четко», — заявил директор Службы спасения Алматы Дмитрий Чухонцев.
Также организаторы заявили, что в штате единой дежурно-диспетчерской службы будут числиться 10 сотрудников и оперативный дежурный. Поскольку диспетчерский центр создан на базе существующей службы, то дополнительных средств на его открытие не потребовалось.
Известно, что другие экстренные номера — 101 — пожарная служба, 102 — полиция, 103 – «скорая» помощь, 104 — газ и 112 — экстренные службы — будут действовать в обычном режиме. Также планируется добавление «Алматы Тазалык», «Тартып» и пополнение базы данными КСК.
Руководитель ГКП «Холдинг Алматы су» Жанат Нургазин призвал алматинцев пользоваться номером 109, это поможет оперативно устранить возникшую проблему. «Служба 109 — это как «скорая помощь». Раньше аварии мы ликвидировали в течение 4-12 часов. Сейчас, я думаю, это получится быстрее», — сказал он.
Это единый Call-центр, где принимают жалобы населения по коммунальным проблемам и вопросам благоустройства. Кроме этого сюда стекается вся информация от экстренных служб, учреждений здравоохранения и аптечной сети в период объявленного режима ЧС. Например, с утра горожане звонят и интересуются, в каких аптеках можно приобрести медицинские маски и антисептики. За несколько дней работы, в Call-центр поступило около тысячи звонков от горожан. Служба 109 будет работать в круглосуточном режиме. На этапе тестирования системы, услуги единого Call-центра будут доступны пока в областном центре. А в ближайшие два — три месяца власти планируют расширить присутствие службы по всему региону.
Абзал Кабдраш, директор единого Call-центра 109:
— У нас имеется сводка по медицинским маскам. Если операторы владеют информацией, они закрывают запрос консультацией. Чаще всего мы перенаправляем людей на номера 1406 и 1409. В ближайшее время мы планируем понять нагрузку по городу Павлодар, после чего по областному центру, а также в дальнейшем развивать нашу службу в городах Экибастуз и Аксу. После того, как мы протестируем в городах, в перспективе имеется план, что мы охватим всю область и дойдем до населенных пунктов в районных центрах.
Дежурная служба 109, ГУ
Оценка:
Дежурная служба 109, ГУ Дежурная служба 109 работает по адресу Достык 13 в Нур-Султане (Астане). Основная область деятельности «Аварийные, справочные, экстренные службы» и «Справочно-информационные услуги». Рабочий телефон для связи +7 (7172) 42-43-64. График работы Пн-Вс 00:00-24:00. Пока клиенты не оставляли отзывов, но вы можете оставить первый отзыв.
Телефон:
Деятельность:
Способ оплаты:
Не предоставлен
Адрес:
Режим работы:
| Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
00:00 24:00 |
| Перерыв | ||||||
| — | — | — | — | — | — | — |
|
Сейчас в Нур-Султане (Астане) — 02:14, |
Фотографии:
Место не имеет фотографий
Отзывы:
Дежурная служба 109 пока еще не имеет отзывов среди пользователей портала Местам.инфо
Памятка 112
Служба «112» — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Республики Казахстан. Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах жизни и здоровью, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях.
Несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время.
В случае если вы попали в экстренную ситуацию, или стали свидетелем аварии, пожара, кражи со взломом, вы можете позвонить по номеру 112, чтобы сообщить о проблеме.
В Казахстане номер 112 является единым номером вызова служб экстренного реагирования:
• противопожарной службы;
• полиции;
• скорой медицинской помощи.
Номер 112 доступен бесплатно как с фиксированных, так и мобильных телефонов, в том числе и с общественных телефонов-автоматов.
Номер 112 не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 101, 102, 103.
Служба «109» — является единым call-центром, информационно-справочной службой по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Диспетчера службы «109» занимаются предоставлением информации населению города Усть-Каменогорск по вопросам связанные по отоплению, водоснабжению, электроснабжению, благоустройству городской и придомовой среды, об авариях и плановых работах в сфере коммунального хозяйства. А также, принимают обращения по работе коммунальных служб.
На момент чрезвычайного положения в стране, через службу «109» проходил процесс приёма заявок на доставку продуктов питания и средств личной гигиены первой необходимости, для пенсионеров старше 65 лет и людей с особыми потребностями.
На 01 февраля 2023 года Единой дежурной диспетчерской службой 112 и службой 109 принято 8212 звонков.