В настройках номера мы постарались учесть большую часть возможных сценариев работы телефонии Битрикс24 – от маршрутизации между сотрудниками и интеграции с CRM до выбора мелодий для различных стадий входящего звонка.
Для настройки работы номера нужно перейти в раздел CRM > Интеграции > Телефония, кликнуть Подключение > Настройка номеров и выбрать нужное подключение в меню:
Также можно в группе Мои номера нажать на кнопку Настроить и перейти в список всех подключений телефонии.
Рассмотрим поподробнее вкладки настроек номера:
Настройки подключения
Чтобы работать со звонками в Битрикс24 через вашего SIP-оператора или офисную АТС, укажите параметры подключения.
Данная опция доступна только при подключении SIP-ATC.
Маршрутизация входящих звонков
* Обработка SIP-заголовка TO (только для SIP-ATC)
Как правило, многие SIP-АТС поддерживают передачу внутреннего номера в специальном системном запросе при ответе на входящий звонок. Если вы предварительно маршрутизируете входящие звонки на стороне SIP-АТС (например, IVR или обработка добавочных номеров на стороне SIP-АТС), то данная опция позволит передавать входящий звонок сразу на конкретного оператора, а не в очередь.
Внутренний номер необходимо предварительно указать в профиле сотрудника.
Данная опция доступна только при подключении SIP-ATC.
Играть мелодию приветствия
Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер. Есть также поведение, Если сотрудник не ответил:
-
Продолжить обработку вызова – звонок будет обработан, согласно правилам дальнейшей маршрутизации.
-
Перенаправлять звонок на телефон сотрудника – приоритет: сначала мобильный, потом остальные номера.
Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле, номер должен быть в международном формате.
-
Оставить ему голосовое сообщение – клиент, который позвонил, но не дождался ответа, сможет оставить голосовое сообщение сотруднику.
Для корректной обработки добавочного номера в настройках номера должно быть включено проигрывание приветствия (Мелодии: Приветствие).
Если включено голосовое меню (IVR), то сначала обрабатывается добавочный номер из мелодии приветствия, а потом голосовое меню.
Прямой входящий звонок с добавочным номером на сотрудника в Битрикс24 не поддерживается – добавочный номер можно ввести только после мелодии приветствия или в меню IVR.
Для прямого исходящего звонка добавочный номер отделяется от основного номера символами: ; (точка с запятой) или # (решетка).
Использовать голосовое меню
Выбрав данный пункт, вы сможете перенаправлять входящий звонок сразу на голосовое меню IVR. C помощью голосового меню ваши клиенты смогут получить важную информацию, выбрать необходимое действие самостоятельно, что поможет разгрузить операторов компании.
Функция IVR (голосовое меню) доступна не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента
Таймаут ожидания ответа ответственного менеджера – 30 сек.
В случае если ответственный менеджер не ответил, можно выбрать действие: перенаправлять звонок на телефон сотрудника, оставить голосовое сообщение сотруднику или перенаправить в очередь.
Направить входящий вызов на группу
Здесь можно выбрать существующую группу ответственных за звонки, отредактировать ее или создать новую. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер.
Подробнее о группах пользователей телефонии читайте в одноименной статье.
Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв
Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв – входящие не будут направляться на сотрудника, который не начал день или ушел на перерыв (необходимо включить Учет рабочего времени).
Номера SIP АТС
* Получать номер, на который поступил звонок, из SIP заголовков (только для SIP-ATC)
Эта опция позволит выбрать номер и использовать его в коллтрекинге.
Подробнее про эту опцию и ее работу читайте в статье Подключение SIP-телефонии к коллтрекингу.
Данная опция доступна только при подключении SIP-ATC.
Интеграция с CRM
Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками.
Интеграция с CRM
Если номер не найден в CRM – можно создать новый лид автоматически, либо вручную из карточки звонка при каждом входящем. А также здесь же можно настроить Список исключений CRM телефонных номеров, при звонках с которых не будут создаваться лиды.
Создавать лид для – можно создавать лиды: из только входящих или только исходящих звонков, так и из всех звонков.
Источник для нового лида – данный пункт позволяет, используя арендуемый номер для рекламной кампании, указывать источник для этого номера. При звонке клиента система автоматически зафиксирует источник привлечения клиента, указанный в данном меню, и поможет быстро выявить самый эффективный канал рекламы.
Функция Определение источника звонка по номеру телефона доступна на всех коммерческих тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника – данная опция сразу меняет ответственного за лид на того сотрудника, на которого был перенаправлен звонок.
Запись и оценка
Запись звонков
Вы можете включить запись всех звонков с вашими клиентами.
Прослушать записи можно в Детализации звонков, а сами записи хранятся в Диск > Общий диск в папке Телефония — записи звонков.
Убедитесь, что использование опции записи разговоров не противоречит особенностям законодательства вашей страны и регламенту вашей компании. Для оповещения собеседника о том, что ведется запись разговора, нужно включить опцию Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке.
Расшифровывать запись звонка – помимо записи разговора с клиентом, вы можете включить расшифровку записи в текст в виде диалога.
Распознавание записи разговора в текст оплачивается дополнительно. Оплата будет автоматически списываться с баланса телефонии после каждого звонка. Опция включается и отключается сразу на все звонки по данному номеру, т.е отдельно на какие-то звонки ее активировать нельзя.
Оценка качества обслуживания
Оценка качества обслуживания – после окончания разговора с оператором, клиенту будет проиграна запись с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка будет доступна в Детализации звонков.
Оценка качества обслуживания в телефонии доступна в коммерческих тарифах.
Рабочее время
Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания.
Обработка звонка в нерабочее время
Настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер. А можно просто завершать звонок.
Подробнее о настройке рабочего времени можно прочитать в одноименной статье.
Прочее
Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков
Включение опции Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков позволит сотруднику прямо перед совершением вызова выбрать линию (арендованный номер или подключение АТС). Сотрудник должен иметь права доступа к этой линии. Данная опция доступна на коммерческих тарифах.
Можно указать Префикс для совершения звонков через этот номер – это позволит выполнить исходящий звонок с нужной линии на телефонном аппарате, просто указав его перед набором номера.
Особенности выбора префикса
Префиксом могут служить цифровые и символьные комбинации, которые есть на клавиатуре телефона. В качестве префикса нужно указывать такую комбинацию, в наборе которой нет пересечения с телефонными кодами стран:
-
Например, идеальными вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр и символов (цифры могут быть любыми):
*123*,#123#,*123#и#123*.Символов
*(звездочка) и#(решетка) нет ни в одном номере, поэтому их можно использовать без опасения.Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу
*123*будет таким:*123*номер_вызываемого_абонента(*123*79114558888). -
Если указывается префикс без символов, а только цифровой, то нужно проследить, чтобы префикс не совпадал с кодом какой-либо страны.
Например, вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр:
801,802,803и т.п.Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу
801будет таким:801номер_вызываемого_абонента(80179114558888).
Система проверяет первые цифры и символы набираемого номера, если они совпадают с префиксом из настроек, то срабатывает выбор линии, а далее префикс игнорируется и идет набор номера вызываемого абонента, указанного после префикса.
А также здесь же можно выбрать сотрудников, которым разрешено совершать исходящие звонки через этот номер.
Повторять пропущенный обратный звонок
Повторять пропущенный обратный звонок – если оператору не удалось дозвониться клиенту, заказавшему обратный звонок, то через Промежуток между повторами будет сделана еще одна попытка дозвониться. Дозвон будет осуществляться столько раз, сколько выбрано в графе Количество повторов (от 1 до 5 раз).
Использовать особый резервный номер телефона
Использовать особый резервный номер телефона – здесь указывается номер, на который будет перенаправлен звонок, в случае отсутствия соединения с вашим Битрикс24. Если номер не указан, то звонок будет перенаправлен на резервный номер, указанный в настройках телефонии.
Вы указываете запасной номер и выбираете подключение, которое будет использоваться при перенаправлении входящих звонков от клиентов. Оплата таких звонков списывается как за исходящий звонок с выбранного подключения (направления). Таким образом, вы не потеряете звонок клиента в случае форс-мажорной ситуации.
Указывайте внешний запасной номер, который не подключен к текущему Битрикс24, т.к при каких-либо неполадках, например, в случае аварии на магистральном канале, резервный номер текущего Битрикс24 будет также недоступен.
При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего (только для арендованных номеров)
Включите опцию При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего и система будет подставлять номер звонившего при перенаправлении звонка на номер сотрудника. Если опция выключена – будет подставлен арендованный номер.
Например, если вы арендовали номер 123456, и вам позвонил клиент с номера 78910, то при переадресации (по умолчанию опция выключена) у ответственного будет высвечиваться арендованный номер 123456. Если включить эту опцию, то у ответственного оператора при переадресации будет высвечиваться номер клиента 78910.
Данная опция работает только для арендованных российских номеров в Битрикс24. Также для номеров 8-800 всегда подставляется только арендованный номер.
Изменить номер для перенаправления (только для АТС и приложений)
По умолчанию при перенаправлении звонка подставлется номер текущего подключения в качестве исходящего.
Вы можете изменить этот номер с помощью опции Изменить номер для перенаправления. Включите ее и выберите другое имеющиеся у вас подключение.
Данная опция работает только для АТС-подключений и приложений.
Мелодии
Для каждого арендуемого номера и для АТС-подключения мы подготовили лицензионные мелодии на 6 языках – русском, английском, немецком, украинском, испанском и португальском.
При желании также можно задать свои собственные мелодии в формате .mp3, объемом до 2 Мб и желательно моно.
Подробнее о настройке мелодий читайте в одноименной статье.
Отключение номера
В данной вкладке можно отключить арендованный номер.
Деньги за аренду номера не возвращаются и повторно арендовать этот номер можно будет только через 3 месяца.
Письмо об отключении номера придет администратору портала.
Если номер был ошибочно отключен, то можно его вернуть в течение 24 часов – в письме будет ссылка для отмены отключения.
Обратите внимание, что отмена отключения может быть доступна только в течение 24 часов. Если вы не отменили отключение за это время, номер будет недоступен для аренды в течение 3 месяцев.
Надеемся, эти настройки помогут вам реализовать свой сценарий использования Телефонии Битрикс24!
Спасибо, помогло!
Спасибо 
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно
В Битрикс24 звонки заняли лидирующую позицию в основных бизнес-требованиях к работе с CRM. В настоящее время без телефонных звонков не обходится ни одна организация. Звонки необходимы для непосредственного общения с клиентами, коллегами, уточнения информации, в общем, для всего, что касается нашей повседневной жизни. Телефония Битрикс24 имеет достаточно обширный кругозор возможностей.
Перед тем, как подробнее углубиться в возможности телефонии в Bitrix24, разъясним основные вопросы:
- 1Как пользоваться телефонией в Битрикс24?
- 2Какой прайс за арендную плату?
- 3Как звонить через Битрикс24?
Итак, чтобы приступить к активному использованию звонков в Bitrix24, руководителю компании нужно подключить номер телефона. Это можно сделать несколькими способами:
- 1Пакеты номеров (5 штук, 10 штук);
- 2Аренда номера;
- 3Офисная SIP ATC;
- 4Облачная SIP ATC.
Аренда номера
Функция аренды номера будет полезна тем, кто использует исходящие звонки Битрикс 24 и входящие звонки Битрикс24. При аренде есть доступ к:
- 1«Красивым», городским номерам (повторяющиеся цифры, чтобы было легче запомнить номер);
- 2Федеральным (8800);
- 3Городским;
- 4Мобильным.
Аренда номера доступна не только в стране, где вы находитесь, в Битрикс24 есть возможность аренды номеров из более 50 стран мира! Еще из плюсов аренды — не требующие оплаты входящие звонки Битрикс 24, а также максимально приземлённый прайс на тарифы исходящих вызовов.
Внести изменения в номер, взятый в аренду возможно при помощи настроек телефонии.
Перед нами открывается набор доступных настроек.
О каждом пункте по порядку.
Маршрутизация входящих звонков
Играть мелодию приветствия
Подпункт «Обработка добавочного номера» является очень полезной функцией для коллектива с большой загруженностью. Эта функция ориентирована на почти моментальное переключение к необходимому человеку. Для этого звонящему понадобится лишь знание добавочного номера этого человека.
Чтобы добавочный номер мог чётко функционировать и обрабатываться, обязательно нужно включить пункт «Играть мелодию приветствия». Чтобы осуществить звонок напрямую определённому человеку, надо отделить добавочный номер от первостепенного либо символом « ; », либо « # ». Кроме того, при включённой функции «Голосовое меню» первым делом происходит обрабатывание добавочного номера и только после голосового меню.
Важно! Для безошибочного функционирования сотрудник должен указать свой телефон в международном формате!
«Если сотрудник не ответил», есть 3 варианта решения этой проблемы:
- 1Перенаправление вызова на телефон сотрудника (в начале его личный, мобильный номер, затем дополнительные);
- 2Голосовая почта;
- 3Продолжение дозвона;
Использовать голосовое меню.
При выборе данного функционала появляется возможность перенаправления всех входящих звонков прямиком в голосовое меню IVR. При помощи этой функции человек сможет заполучить интересующую его информацию и сделать выбор нужного ему действия. Это во многом поспособствует облегчению работы для сотрудников организации.
Направление входящих звонков Битрикс24 на нужного менеджера, когда клиента удалось идентифицировать.
Когда определённый менеджер отошёл от рабочего места и не успел ответить на звонок клиента — как и при обрабатывании добавочного номера — появляется возможность перенаправления звонка от клиента на личный телефон человека, ещё имеется возможность поставить вызов на ожидание, либо воспользоваться услугой автоответчика.
Не совершать направление звонка к человеку, если его рабочий день ещё не начался или у него перерыв.
Вызов не направиться напрямую к человеку, который не указан как отмеченный в начале своего рабочего времени или находится на перерыве. (Этими функциями можно воспользоваться с помощью раздела «Учёт рабочего времени»).
Направить входящий вызов на группу.
С помощью этой функции есть возможность выбрать ответственного по принятию вызовов. Нужно просто указать очерёдность звонков, которые распределены по работникам организации, принимающие входящие вызовы с определённых номеров телефона.
Обработка SIP-заголовка TO.
SIP-АТС оказывает поддержку в передаче внутренних звонков с помощью запроса по поводу принятия входящего вызова. При предварительной маршрутизации входящих вызовов со стороны SIP-АТС эта функция сможет предоставить передачу входящего звонка напрямую к необходимому работнику и не проходить через очередь. Обязательно нужно прописать внутренний номер пользователя, чтобы функция корректно работала. Эта функция работает непосредственно при включении SIP-ATC.
«Интеграция с CRM»
При любых звонках CRM будет осуществлять проверку телефона, с которого клиент осуществлял вызов, чтобы при нахождении организации, лида или контактов эта информация демонстрировалась на экране в виде карточки с данными клиента и историей о ваших делах и сделках, если они присутствуют.
Номер не находится через CRM:
«Настройка списка исключений CRM» Для того, чтобы некоторые контакты, не относящиеся к работе, не отображались в CRM нужно всего лишь указать телефон, email человека из данного списка и в CRM будет храниться только нужная вам информация.
«Создать лид для»
Источник для нового лида
С помощью этой функции при использовании аренды в целях рекламы вы можете выбрать нужный источник. Когда будет поступать звонок, система сможет сразу же фиксировать, откуда пришел клиент в меню. С помощью этого функционала вы сможете быстро определить, какая реклама действует эффективно, а на какой происходит меньше всего активности. Эта функция действует в платных тарифах, начинается с тарифа «Старт+».
Запись и оценка
Тут работают 2 функции:
Запись звонков
Запуск записи разговоров со всеми клиентами компании.
Для прослушивания зайдите в детализацию звонков.
Работая с пробным тарифом, можно получить доступ только к ста вызовам в месяц! Получить информацию по оставшемуся количеству записей можно из раздела «Баланс и статистика».Также вам доступна функция «Расшифровывать запись звонка».Эта услуга оплачивается отдельно. Функция применяется абсолютно ко всем звонкам выбранного номера!
Оценка качества обслуживания.
При помощи этой функция у клиента появляется возможность оценить, насколько качественно работник выполнил консультацию по телефону. Опция представлена на коммерческих тарифах.
Рабочее время
Обработка звонка в нерабочее время
При включении этой функции, даже если у работника выходной или он отсутствует на рабочем месте по какой-то причине, Битрикс24 продолжает выполнять работу. Можно установить автоответчик, перенаправлять звонок на определённый номер или просто завершить звонок.
Повторять пропущенный обратный звонок
Если сотрудник не смог дозвониться до клиента, воспользовавшегося услугой по обратному звонку, то с помощью функции «Промежуток между повторами» можно совершить ещё одну попытку дозвона до человека. Повторный вызов будет совершен в таком количестве, которое указано в пункте «Количество повторов». (Начиная с одной и до пяти попыток дозвона).
Использовать особый резервный номер телефона
Тут можно указать телефон, который будет являться запасным в случае недоступности к соединению с Битрикс24. Если вы не указали запасной номер, звонок от клиента направляется на запасной телефон, который вы указали при настройке телефонии.
При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего
С помощью данной функции будет происходить подстановка телефона человека, совершающего вызов при направлении вызова на телефон работника. При выключенной функции происходит подстановка арендуемого телефона. Функция активна исключительно для русских номеров. Если код (8-800), происходит подстановка только арендованного номера!
Мелодии
Всем арендованным телефонам и ATC предоставляются специальные, лицензированные мелодии. Если вы хотите установить в качестве мелодии что-то своё, достаточно просто загрузить нужный звук формата .mp3 и объёмом не больше двух мегабайт.
Пакеты (5 штук, 10 штук)
В Битрикс 24 звонки можно взять в аренду пакет из 5 и 10 номеров. Они могут быть полезны тем, кто использует «Коллтрекинг» в целях проведения анализа активности каждой запущенной им рекламной кампании
Особенные условия аренды в Bitrix24 звонки:
- 1Если вы опоздали с выплатой, у вас есть возможность в течении 2-х месяцев оплатить услугу. При неоплате номера будут убраны из вашей телефонии в Bitrix;
- 2Есть возможность использовать аренду не только для «Коллтрекинга», но и для совершения стандартных звонков;
- 3В данный период времени аренда доступна в пакетах только по 5 и 10 номеров, только в Российской Федерации;
- 4Обязательно нужно загрузить и подтвердить все необходимые документы.
Документы и подтверждение личности
При аренде с помощью звонков Битрикс24 — необходимо подтвердить свою личность и предоставить сканы некоторых документов. Документы для физического лица:
- 1Фотография/отсканированная копию паспорта (разворот с фотографией и страницу с регистрацией);
- 2Своё фото с указанным паспортом или письменный отказ от предоставления.
Обратите внимание, что документы будут отправлены в ООО «Фастком» и будут обработаны в соответствии с законодательством соответствующей страны.
Далее необходимо заполнить договор.
С перечнем документов можно ознакомиться здесь. Подпись обязательно должна быть сделана от руки! Подпись в электронном виде не принимается. Обычно документы находятся на рассмотрении в течении 1-2 рабочих дней.
Имеются ограничения по объёму и форматам прикрепляемого файла.
В России:
- 1Формат: .pdf, .tiff, .jpeg, .jpg, .png.
- 2Объём до 30 мегабайт.
Можно прикрепить сразу несколько файлов.
В других странах:
- 1Формат: только .pdf.
- 2Объём до 30 мегабайт.
Прикрепить можно один файл.
Далее переходим непосредственно к отправке документации. Для этого нажимаем на «Загрузка документов» — Загрузить документы и заполняем необходимые данные для составления Абонентского договора и Заказа к нему.
После подписания абонентского договора и заказа к договору нужно отправить их по адресу: 115191, г. Москва, ул. Мытная 66, этаж 5, ООО «Фастком» в течении 30-ти календарных дней. Когда документы подтвердят, статус запроса поменяется на «Проверен», и вы сможете использовать звонки через Битрикс24 без ограничений!
Если оригинальные документы в течении 30-ти дней не предоставляются по какой-либо причине, звонки через Битрикс24 будут приостановлены. Если ваши документы отклонят, у вас будет возможность заполнить форму еще раз, исправив допущенные ошибки и отправив повторно.
Офисная SIP ATC
Какие возможности есть у SIP ATC?
- 1Если необходимо осуществить перенаправление в портал, когда поступает звонок от клиента, нужно сделать на вашем личном IP-АТС транк согласно параметрам в настройках номеров во входящих звонках Битрикс24 — после этого во все поступившие ATC звонки будет отправляться этот транк;
- 2Когда сотрудник совершит исходящий звонок Битрикс 24, система автоматически будет совершать попытки соединения с сервером, который указан в настройках исходящих звонков Битрикс24.
Чтобы АТС была в рабочем состоянии, нужна лишь поддержка SIP-протокола.
Важно! Лицензия на SIP-коннектор приобретается отдельно, потому что не привязывается к телефонии Bitrix, и в случае подключения к Битрикс24 больше одного SIP ATC, нет необходимости докупать еще один SIP-коннектор.
Облачная SIP ATC
В Bitrix24 звонки подключить облачную SIP ATC можно, если:
- 1Совершена интеграция с АТС при помощи SIP-коннектора;
- 2С помощью бесплатного подсоединения АТС при помощи Rest API.
Подключение означает применение единственного sip-логина. Любое включение облачного АТС исключает ограничение по количеству линий и любые звонки можно направлять безгранично (общая сумма вызовов имеет ограничения только если их установит оператор облачной АТС).
Какой прайс за аренду?
- 1Номер в других странах — зависит от того, какая страна вам нужна. Цены будут доступны после выбора необходимой страны и типа номера;
- 2Город Санкт-Петербург, городской, код (812) — 255 р. ежемесячно;
- 3Город Москва, городской, код (495) — 255. ежемесячно;
- 4Мобильный — 350 р. ежемесячно;
- 5Федеральный, код (8800) — 2000 р. ежемесячно;
- 6Городской, Россия — 500 р. ежемесячно.
Как подключить телефон к Битрикс24
Подключение телефона к Битрикс24 описано в кабинете на странице: Телефония – Подключение – Подключение аппарата. Там вы сможете найти информацию как интегрировать SIP телефон с Bitrix24.
Если же вы хотите подключить мобильный телефон, возможно вам поможет статья о возможностях мобильного приложения Битрикс24.
Если у вас нет желания разбираться в тонкостях использованием звонков через Битрикс24 или интеграции вашей телефонии с CRM Битрикс24, то наша команда с удовольствием ответит на ваши вопросы в чате или по звонку. Также вы сможете задать интересующие вопросы о том как происходит интеграция Битрикс24 и мобильного номера телефона.
Часть 4
1
1Голосовое меню в настройках телефонии позволит клиенту:
2Заполненные CRM-формы сохраняются:
3В настройках голосового меню в качестве источника вы можете выбрать:
4Адрес отправителя письма при ответе сотрудника на письмо клиента в карточке сделки:
5Можно ли настроить звонок так, чтобы он переводился сразу на сотрудника, ответственного за клиента?
6Можно ли реализовать такой сценарий: если в отделе продаж не взяли трубку, то перевести этот звонок на сотрудников отдела поддержки?
7Сотрудник ведет клиента, есть активная сделка. Это значит: Выберите ответ:
8Какие действия можно задать в настройках “кнопки” голосового меню в телефонии?
9При заполнении CRM-формы:
10При создании шаблона писем доступны возможности:
11Созданные в Битрикс24 CRM-формы вы можете разместить:
12Компания подключила почту к CRM, и практически сразу среди новых клиентов появился явно “ненастоящий”. Он был создан на основании автоматического письма, отправленного почтовым сервером с технического адреса system@компания c информаций для системного адм
13Записи разговоров хранятся:
14Выберите верные утверждения:
15Руководитель подготовил для сотрудников несколько типовых email, чтобы повысить качество общения с клиентами, и обязал сотрудников использовать их как шаблоны в переписке. Какой инструмент Битрикс24 отлично поможет в этой задаче?
16Настройка CRM-формы для фиксации обращенений клиентов в сделки
17Настройка телефонии «Использовать особый резервный номер телефона»:
18Подключение email к CRM
19Открытые линии позволяют:
20С помощью настройки «Что делать с найденными дубликатами» в CRM-формах можно реализовать:
21Битрикс24 позволяет установить онлайн-чат:
22Какие есть варианты для решения ситуации: компания не хочет, чтобы клиенты видели настоящие имена или фамилии сотрудников при общении в открытых линиях:
23Запись разговоров:
24Для текстовых полей CRM-формы доступны опции:
25Для того чтобы Битрикс24 показывал статус “прочитано” по отправленным email, необходимо:
26В настройках виджета для сайта вы можете включить:
27Данные, которые клиенты заполняют в CRM-формах, такие как номер телефона, e-mail, ФИО и другие:
28Способы подключения телефонии к Битрикс24:
29Компания подключила почту в Контакт-центре к Битрикс24. Теперь сценарий общения с клиентом по email такой:
30Представим сценарий: сотруднику нужна помощь в ответе на вопрос клиента в открытой линии. Какие сценарии ему доступны?
- Главная
- Услуги
- Внедрение amoCRM
- Внедрение Битрикс24
- Интеграции CRM
- Техническая поддержка CRM
- Обучение работе в CRM
- Лицензирование
- Лицензии amoCRM
- Лицензии Битрикс24
- О нас
- Кейсы
- Блог про автоматизацию
- Контакты
- Вакансии
Настройка номера
В настройках номера мы постарались учесть большую часть возможных сценариев работы телефонии Битрикс24 – от маршрутизации между сотрудниками и интеграции с CRM до выбора мелодий для различных стадий входящего звонка.
Для настройки работы номера нужно перейти в раздел Телефония > Подключения > Настройка номеров, выбрать нужное подключение в меню:
Также можно в группе Мои номера нажать на кнопку Настроить и перейти в список всех подключений телефонии.
Рассмотрим поподробнее вкладки настроек номера:
Маршрутизация входящих звонков
* Обработка SIP-заголовка TO
Как правило, многие SIP-АТС поддерживают передачу внутреннего номера в специальном системном запросе при ответе на входящий звонок. Если вы предварительно маршрутизируете входящие звонки на стороне SIP-АТС (например, IVR или обработка добавочных номеров на стороне SIP-АТС), то данная опция позволит передавать входящий звонок сразу на конкретного оператора, а не в очередь.
Внутренний номер необходимо предварительно указать в профиле сотрудника.
Данная опция доступна только при подключении SIP-ATC.
Играть мелодию приветствия
Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер. Есть также поведение, Если сотрудник не ответил:
-
Продолжить обработку вызова – звонок будет обработан, согласно правилам дальнейшей маршрутизации. -
Перенаправлять звонок на телефон сотрудника – приоритет: сначала мобильный, потом остальные номера.Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле, номер должен быть в международном формате.
-
Оставить ему голосовое сообщение – клиент, который позвонил, но не дождался ответа, сможет оставить голосовое сообщение сотруднику.
Для корректной обработки добавочного номера в настройках номера должно быть включено проигрывание приветствия (Мелодии: Приветствие).
Если включено голосовое меню (IVR), то сначала обрабатывается добавочный номер из мелодии приветствия, а потом голосовое меню.
Прямой входящий звонок с добавочным номером на сотрудника в Битрикс24 не поддерживается – добавочный номер можно ввести только после мелодии приветствия или в меню IVR.
Для прямого исходящего звонка добавочный номер отделяется от основного номера символами: ; (точка с запятой) или # (решетка).
Использовать голосовое меню
Выбрав данный пункт, вы сможете перенаправлять входящий звонок сразу на голосовое меню IVR. C помощью голосового меню ваши клиенты смогут получить важную информацию, выбрать необходимое действие самостоятельно, что поможет разгрузить операторов компании.
Функция IVR (голосовое меню) доступна не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента
В случае если ответственный менеджер не ответил, аналогично обработке добавочного номера, можно выбрать действие: перенаправлять звонок на телефон сотрудника, оставить голосовое сообщение сотруднику или перенаправить в очередь.
Направить входящий вызов на группу
Здесь можно выбрать существующую группу ответственных за звонки, отредактировать ее или создать новую. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер.
Подробнее о группах пользователей телефонии читайте в одноименной статье.
Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв
Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв – входящие не будут направляться на сотрудника, который не начал день или ушел на перерыв (необходимо включить Учет рабочего времени).
Интеграция с CRM
Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками.
Интеграция с CRM
Если номер не найден в CRM – можно создать новый лид автоматически, либо вручную из карточки звонка при каждом входящем. А также здесь же можно настроить Список исключений CRM телефонных номеров, при звонках с которых не будут создаваться лиды.
Создавать лид для – можно создавать лиды: из только входящих или только исходящих звонков, так и из всех звонков.
Источник для нового лида – данный пункт позволяет, используя арендуемый номер для рекламной кампании, указывать источник для этого номера. При звонке клиента система автоматически зафиксирует источник привлечения клиента, указанный в данном меню, и поможет быстро выявить самый эффективный канал рекламы.
Функция Определение источника звонка по номеру телефона доступна на всех коммерческих тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника – данная опция сразу меняет ответственного за лид на того сотрудника, на которого был перенаправлен звонок.
Запись и оценка
Запись звонков
Вы можете включить запись всех звонков с вашими клиентами.
Прослушать записи можно в Детализации звонков, а сами записи хранятся в Диск > Общий диск в папке Телефония — записи звонков.
Убедитесь, что использование опции записи разговоров не противоречит особенностям законодательства вашей страны и регламенту вашей компании. Для оповещения собеседника о том, что ведется запись разговора, нужно включить опцию Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке.
Расшифровывать запись звонка – помимо записи разговора с клиентом, вы можете включить расшифровку записи в текст в виде диалога.
Распознавание записи разговора в текст оплачивается дополнительно. Оплата будет автоматически списываться с баланса телефонии после каждого звонка. Опция включается и отключается сразу на все звонки по данному номеру, т.е отдельно на какие-то звонки ее активировать нельзя.
Оценка качества обслуживания
Оценка качества обслуживания – после окончания разговора с оператором, клиенту будет проиграна запись с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка будет доступна в Детализации звонков.
Оценка качества обслуживания в телефонии доступна в коммерческих тарифах.
Рабочее время
Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания.
Обработка звонка в нерабочее время
Настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер. А можно просто завершать звонок.
Подробнее о настройке рабочего времени можно прочитать в одноименной статье.
Прочее
Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков
Включение опции Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков позволит сотруднику прямо перед совершением вызова выбрать линию (арендованный номер или подключение АТС). Сотрудник должен иметь права доступа к этой линии. Данная опция доступна на коммерческих тарифах.
Можно указать Префикс для совершения звонков через этот номер – это позволит выполнить исходящий звонок с нужной линии на телефонном аппарате, просто указав его перед набором номера.
Особенности выбора префикса
Префиксом могут служить цифровые и символьные комбинации, которые есть на клавиатуре телефона. В качестве префикса нужно указывать такую комбинацию, в наборе которой нет пересечения с телефонными кодами стран:
-
Например, идеальными вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр и символов (цифры могут быть любыми):*123*,#123#,*123#и#123*.
Символов*(звездочка) и#(решетка) нет ни в одном номере, поэтому их можно использовать без опасения.
Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу*123*будет таким:*123*номер_вызываемого_абонента(*123*79114558888). -
Если указывается префикс без символов, а только цифровой, то нужно проследить, чтобы префикс не совпадал с кодом какой-либо страны.
Например, вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр:801,802,803и т.п.
Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу801будет таким:801номер_вызываемого_абонента(80179114558888).
Система проверяет первые цифры и символы набираемого номера, если они совпадают с префиксом из настроек, то срабатывает выбор линии, а далее префикс игнорируется и идет набор номера вызываемого абонента, указанного после префикса.
А также здесь же можно выбрать сотрудников, которым разрешено совершать исходящие звонки через этот номер.
Повторять пропущенный обратный звонок
Повторять пропущенный обратный звонок – если оператору не удалось дозвониться клиенту, заказавшему обратный звонок, то через Промежуток между повторами будет сделана еще одна попытка дозвониться. Дозвон будет осуществляться столько раз, сколько выбрано в графе Количество повторов (от 1 до 5 раз).
Использовать особый резервный номер телефона
Использовать особый резервный номер телефона – здесь указывается номер, на который будет перенаправлен звонок, в случае отсутствия соединения с вашим Битрикс24. Если номер не указан, то звонок будет перенаправлен на резервный номер, указанный в настройках телефонии.
Вы указываете запасной номер и выбираете подключение, которое будет использоваться при перенаправлении входящих звонков от клиентов. Оплата таких звонков списывается как за исходящий звонок с выбранного подключения (направления). Таким образом, вы не потеряете звонок клиента в случае форс-мажорной ситуации.
Указывайте внешний запасной номер, который не подключен к текущему Битрикс24, т.к при каких-либо неполадках, например, в случае аварии на магистральном канале, резервный номер текущего Битрикс24 будет также недоступен.
При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего (только для арендованных номеров)
Включите опцию При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего и система будет подставлять номер звонившего при перенаправлении звонка на номер сотрудника. Если опция выключена – будет подставлен арендованный номер.
Например, если вы арендовали номер 123456, и вам позвонил клиент с номера 78910, то при переадресации (по умолчанию опция выключена) у ответственного будет высвечиваться арендованный номер 123456. Если включить эту опцию, то у ответственного оператора при переадресации будет высвечиваться номер клиента 78910.
Данная опция работает только для арендованных российских номеров в Битрикс24. Также для номеров 8-800 всегда подставляется только арендованный номер.
Изменить номер для перенаправления (только для АТС и приложений)
По умолчанию при перенаправлении звонка подставлется номер текущего подключения в качестве исходящего.
Вы можете изменить этот номер с помощью опции Изменить номер для перенаправления. Включите ее и выберите другое имеющиеся у вас подключение.
Данная опция работает только для АТС-подключений и приложений.
Мелодии
Для каждого арендуемого номера и для АТС-подключения мы подготовили лицензионные мелодии на 6 языках – русском, английском, немецком, украинском, испанском и португальском.
При желании также можно задать свои собственные мелодии в формате .mp3, объемом до 2 Мб и желательно моно.
Подробнее о настройке мелодий читайте в одноименной статье.
Отключение номера
В данной вкладке можно отключить арендованный номер.
Деньги за аренду номера не возвращаются и повторно арендовать этот номер можно будет только через 3 месяца.
Письмо об отключении номера придет администратору портала.
Если номер был ошибочно отключен, то можно его вернуть в течение 24 часов – в письме будет ссылка для отмены отключения.
Обратите внимание, что отмена отключения может быть доступна только в течение 24 часов. Если вы не отменили отключение за это время, номер будет недоступен для аренды в течение 3 месяцев.
Надеемся, эти настройки помогут вам реализовать свой сценарий использования Телефонии Битрикс24!
Что вы можете прочитать дальше
Добавить комментарий
Увидеть ответ на вопрос: Голосовое меню в настройках телефонии позволит клиенту:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Заполненные CRM-формы сохраняются:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: В настройках голосового меню в качестве источника вы можете выбрать:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Адрес отправителя письма при ответе сотрудника на письмо клиента в карточке сделки:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Можно ли настроить звонок так, чтобы он переводился сразу на сотрудника, ответственного за клиента?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Можно ли реализовать такой сценарий: если в отделе продаж не взяли трубку, то перевести этот звонок на сотрудников отдела поддержки?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Сотрудник ведет клиента, есть активная сделка. Это значит: Выберите ответ:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Какие действия можно задать в настройках “кнопки” голосового меню в телефонии?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: При заполнении CRM-формы:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: При создании шаблона писем доступны возможности:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Созданные в Битрикс24 CRM-формы вы можете разместить:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Компания подключила почту к CRM, и практически сразу среди новых клиентов появился явно “ненастоящий”. Он был создан на основании автоматического письма, отправленного почтовым сервером с технического адреса system@компания c информаций для системного адм, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Записи разговоров хранятся:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Выберите верные утверждения:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Руководитель подготовил для сотрудников несколько типовых email, чтобы повысить качество общения с клиентами, и обязал сотрудников использовать их как шаблоны в переписке. Какой инструмент Битрикс24 отлично поможет в этой задаче?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Настройка CRM-формы для фиксации обращенений клиентов в сделки, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Настройка телефонии «Использовать особый резервный номер телефона»:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Подключение email к CRM, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Открытая линия позволяет:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: С помощью настройки «Что делать с найденными дубликатами» в CRM-формах можно реализовать:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: итрикс24 позволяет установить онлайн-чат:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Какие есть варианты для решения ситуации: компания не хочет, чтобы клиенты видели настоящие имена или фамилии сотрудников при общении в открытых линиях:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Запись разговоров:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Для текстовых полей CRM-формы доступны опции:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Для того чтобы Битрикс24 показывал статус “прочитано” по отправленным email, необходимо:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: В настройках виджета для сайта вы можете включить:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Данные, которые клиенты заполняют в CRM-формах, такие как номер телефона, e-mail, ФИО и другие:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Способы подключения телефонии к Битрикс24:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Компания подключила почту в Контакт-центре к Битрикс24. Теперь сценарий общения с клиентом по email такой:, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
Увидеть ответ на вопрос: Представим сценарий: сотруднику нужна помощь в ответе на вопрос клиента в открытой линии. Какие сценарии ему доступны?, можно купив подписку в которую входит данные ответы: 🚀
Купить подписку и ознакомить какие ответы на тесты 1с битрикс входят в нее, можно на главной странице
В Битрикс24 можно подключать как офисную, так и облачную АТС. Сегодня мы рассмотрим подключение облачной АТС на примере телефонии Zadarma.
Интеграция Битрикс24 и сервиса Zadarma происходит через официальное бесплатное приложение и не требует дополнительных модулей.
Интеграция позволит:
- Совершать звонки из Битрикс24;
- Отправлять запись разговора в Битрикс24;
- Распределять звонки по ответственным менеджерам;
- Запускать карточку клиента в CRM при звонках;
- Создавать лид при звонке с номера не зарегистрированного в Битрикс24.
Инструкция по настройке телефонии Zadarma:
Перед началом интеграции с Битрикс24 необходимо убедится, что все настроено на стороне телефонии.
2. Подключите номер во вкладке «Настройки» — «Виртуальные номера».
3. Настройте внутренние номера для каждого сотрудника во вкладке «Моя АТС» — «Внутренние номера». По желанию можете установить запись разговоров. Обратите внимание, что у каждого внутреннего номера свой логин и пароль. Они будут необходимы для подключения приложения.
4. Настройте очередь звонков в разделе «Моя АТС» — «Входящие звонки и голосовое меню». Разверните раздел Пункт меню 1 и распределите логины кнопками добавить/удалить.
5. Скачайте мобильное или десктопное приложение Zadarma и авторизуйтесь в приложении. Для дальнейшей корректной работы рекомендуется установить только одно приложение для одного логина.
Интеграция с Битрикс24:
1. Через личный кабинет Zadarma откройте вкладку «Настройки» — «API и интеграции».
2. Выберите Битрикс24 и нажмите включить интеграцию. После чего вам на почту придет письмо с кодом.
3. Скопируйте код и войдите в Битрикс24 под логином администратора.
4. В левом нижнем углу нажмите вкладку Приложения и в окне поиска приложений введите Zadarma. Нажмите на приложение — установить.
5. После установки необходимо будет ввести ранее скопированный ключ с почты и нажать кнопку включить интеграцию.
6. Если все настройки выполнены корректно вы увидите зеленые галочки напротив списка условий, после чего нажмите кнопку «Установить».
7. После установки в настройках приложения Zadarma распределите внутренние номера в соответствии с распределением в личном кабинете Zadarma.
8. В Битрикс24 в левом углу выберите «Телефония» — «Настройки телефонии”. В разделе «Номер для исходящего звонка по-умолчанию» и “Для звонка на резервный номер использовать подключение» укажите приложение Zadarma.
9. Сохраните настройки и протестируйте звонок из Битрикс24. Если все настроено звонок пройдет на десктопное или мобильное приложение Zadarma, где вам нужно будет его принять.
_________________________________________________________________________
Внедрение Битрикс24, создание и продвижение сайтов!
или по телефону: +7(495)128-85-95
_________________________________________________________________________
Возможности телефонии
Урок
779
из
913
Сложность урока:
2 уровень — несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
2 из 5
Дата изменения:
20.09.2022
Просмотров:
17187
Недоступно в лицензиях:
Текущую редакцию Вашего 1С-Битрикс можно просмотреть на странице Обновление платформы (Marketplace > Обновление платформы).
Ограничений нет
В этом уроке кратно рассмотрим возможности Телефонии в Битрикс24. Основная информация по настройкам и работе с телефонией представлена в статьях раздела Телефония системы помощи Поддержка24. В рамках этого курса рассмотрим только возможности телефонии и административные настройки для коробочной версии Битрикс24.
Возможности
Внимание! Телефония работает только на
активной
Если по окончании действия лицензии Вы приняли решение не продлевать лицензию, то работа продукта перейдет в ограниченный режим, т.е. часть функций станут недоступны.
Подробнее в курсе Установка и настройка.
лицензии. Кроме этого, на номер лицензии завязываются лицензии SIP-коннектора и оплата телефонии. При смене лицензии телефонией по старым подключениям пользоваться невозможно.
Перед сменой лицензии необходимо отключить арендованные и привязанные номера, АТС.
Сервис Битрикс24 даёт возможность использовать телефонию для решения производственных задач. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Эта технология поддерживается браузерами в версиях не ниже: Google Chrome v29, Mozilla Firefox v27, Opera v18, Яндекс.Браузер v13. (К сожалению Internet Explorer не поддерживает WebRTC.)
В силу разных, зависимых от разработчиков браузеров, причин IP-телефония гарантированно корректно функционирует только в Google Chrome и Mozilla Firefox. В Opera и Яндекс.Браузер работа нестабильная от версии к версии браузеров.
|
Ограничение на использование звонков на сайтах без SSL-сертификата для Битрикс24 в коробке |
|---|
|
Как работает телефония в Битрикс24 |
|---|
Технические особенности телефонии в коробочной версии:
- Для корректной работы телефонии необходимо чтобы агенты были настроены на cron, а не на хитах.
Особенность запуска агентов на cron для телефонии: частота запуска не менее 1 раза в 2 минуты, рекомендуется запускать каждую минуту. - Телефония завязана на ключ. Поэтому если есть рабочий корпоративный портал и установка для разработки с установленным модулем Телефония, то во время звонков могут возникать
ошибки
— Ошибка проверки лицензии при исходящем звонке,
— Звонок может уходить на установку для разработки,
— При звонке на рабоия корпоративный портал звонок будет отбиваться с ошибкой в логе «Config is`t found for number: reg12345»,
— И некоторые другие.
. На установке для разработки рекомедуется удалять модуль Телефония.
IP телефония
IP телефония позволяет звонить на любые стационарные и мобильные телефоны. В отличие от голосовых звонков, IP-телефония — платная услуга, реализуемая с помощью оператора связи Voximplant.
Без аренды отдельного телефонного номера возможны только исходящие звонки. Если нужно осуществлять и входящие, то необходимо арендовать телефонный номер. Есть возможность скрывать арендованный номер и заменять его для ваших клиентов на любой существующий офисный номер. (Либо таким образом можно скрыть номер базовой станции.) Арендовав номер для приема входящих звонков и привязав его в качестве обратного получается полноценное телефонное решение.
Используя эту телефонию вы имеете возможность создать удобные правила обработки звонков: маршрутизацию и сохранение записи разговоров. Настройка маршрутизации позволяет:
- Перенаправить входящий звонок на конкретного сотрудника.
- Перенаправить звонок менеджеру, закреплённому за этим номером.
- Задать очередь сотрудников и число гудков, которые должны пройти до переадресации к следующему в очереди сотруднику.
- Указать сервису что делать, если никто из очереди сотрудников не ответил на входящий звонок.
Тарифы установлены отдельно для России, СНГ, Европы и США. Оплата за трафик производится оператору VoxImplant через Битрикс24.
Битрикс24 позволяет вам вести детализацию звонков с просмотром даты, времени, стоимости звонка, а так же с файлом записи. Возможность записи звонков управляется администратором портала. Большой архив записей может существенно уменьшить свободное место на диске.
Пользователи Экстранета не могут звонить через ваш портал.
IP телефония офисных АТС
Есть возможность подключить к вашему порталу офисные или облачные АТС. В этом случае используются уже имеющиеся у вас офисные номера, которые отображаются для ваших клиентов так же как раньше. Пользователи портала после такой интеграции перестают применять IP-телефоны и используют вместо них микрофоны на компьютерах.
Этот вид телефонии так же позволяет осуществлять бесплатные входящие звонки. Платная ежемесячная лицензия требуется только на исходящие звонки, оплата за трафик осуществляется по расценкам ваших операторов связи через системы оплаты самих операторов связи.
IP телефония с помощью офисных АТС позволяет:
- Все входящие звонки перенаправлять в портал Битрикс24. Звонки идентифицируются, обрабатываются по вашим правилам, фиксируются в CRM, записываются. К ним всегда можно вернуться при необходимости.
- Совершать исходящие звонки из Битрикс24 через каналы присоединенные к вашей IP-АТС с фиксацией и обработкой, как и в случае со входящими.
Минусы такой интеграции:
- Полностью выводится из эксплуатации внутренняя часть имеющейся IP-АТС. (Она рассматривается только с точки зрения некоего блока ответственного за внешние линии.)
- Необходимость дополнительных платежей.
Примечание: Настройка SIP подключения различна для облачных и офисных АТС. Для тестирования функционала вам доступны бесплатные минуты для исходящих звонков..
Звонки внутри компании
Самый простой и доступный способ общения. Не требует никаких настроек со стороны пользователя или администратора портала. Всё работает «из коробки» и бесплатно. Для осуществления голосового и видеозвонка необходим микрофон и видеокамера.
К недостаткам способа можно отнести ограниченность числа возможных абонентов: пользователи вашего портала (в том числе и пользователи экстранета) и контакты из сети Битрикс24Network. Для звонков по этому способу нет возможности вести запись разговора штатными методами Битрикс24.
Подробнее описано в статье Поддержки24: Аудио- и видеозвонки сотрудникам.
|
Учебное видео о видеозвонках в Битрикс24 (устарело) |
|---|
Связь можно сравнить с артериями бизнеса, которые питают его лидами. Ее стабильность так же жизненно важна для компании. В этой статье мы поговорим о резервных номерах — надежном способе не потерять клиентов. Читайте, как обезопасить себя от любых форс-мажоров, которые влияют на связь.
Время чтения 7 минут
- Резервный номер: что это такое и зачем он нужен
- Почему важно настраивать резервные номера
- Как настроить резервный номер в схеме переадресации
- Заблуждения об использовании резервных номеров
- «Наш менеджер и так сильно загружен звонками. Хотим, чтобы он хоть иногда отдыхал»
- «У нас нет запасного корпоративного номера. А личный мобильный менеджера указывать не хотим — не нужно, чтобы клиенты его видели»
- «Не хотим лишний раз платить за переадресацию»
- Подытожим: зачем нужен резервный номер
Резервный номер: что это такое и зачем он нужен
Резервный номер — это запасное направление в схеме переадресации, на которое направляется звонок в случае проблемы. Например, если произошел сбой на стороне оператора или в офисе отключили интернет.
Главная задача резервного номера — подстраховать вас и не потерять ни один звонок от клиента. Он настраивается в конце схем переадресации. Поэтому на такой номер звонок поступит только в том случае, если вызов не смог принять ни один менеджер.
Резервным может быть любой номер:
- мобильный;
- городской;
- SIP-аккаунт — учетная запись пользователя в телефонной сети SIP для совершения звонков.
Последний может быть заведен и в другой виртуальной АТС, если вы ее используете.
Почему важно настраивать резервные номера
Чтобы не терять клиентов. Телефон — важнейший канал связи для ваших покупателей. Если клиент не сможет дозвониться, велика вероятность, что он уйдет к вашему конкуренту. Да и невозможность связаться с вами сильно снижает лояльность к компании. Если нет резервного номера, то человек услышит пару гудков, и звонок сбросится. Поэтому клиент может решить, что у вас проблемы со связью и лучше поискать более «отзывчивого» продавца.
Ringostat всегда настаивает на том, чтобы в проекте были указаны резервные номера для стабильной и надежной работы. Если не уверены, что сможете это сделать — обращайтесь в нашу техподдержку, и она поможет.
У резервных номеров есть и другие важные плюсы.
- Страховка при большом потоке звонков. Если менеджер не может ответить, звонок поступит на кого-то из его коллег, чей резервный номер указан в схеме.
- Обработка лидов, поступающих в праздники. Даже если вы уверены, что в эти дни вам не позвонят — может случиться всякое. Создайте отдельную схему переадресации для праздников и выходных и добавьте в нее номер сотрудника, который согласен подежурить.
- Контроль отдела продаж и повышение качества обслуживания. У нас самих в конце схемы переадресации указан мобильный коммерческого директора. Еще давно, на старте работы Ringostat, менеджеры пропускали звонки от клиентов. Но когда мы добавили такой резервный номер, эта ситуация решилась. Если никто не брал трубку, коммерческий директор отвечал клиенту и знал, что сейлзы пропустили звонок. Такие ситуации отдел продаж разбирал отдельно.
Юлия Якименко,
менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat
«Мы всегда следим за тем, чтобы в проекте был настроен резервный номер. Приведу пример нашего клиента — интернет-магазина бытовой техники. У него есть два разных сайта, на которых продается одна группа товаров.
Я заметила, что пропущенных звонков у них было очень много. Мы обсудили это с клиентом и установили в качестве резервного направления SIP-аккаунты менеджеров с другого сайта. Они отвечают на все вопросы — так как обе площадки торгуют одинаковыми товарами. А если нужно, сообщают клиенту, что с ним свяжется менеджер из другого магазина. Так компания стала пропускать гораздо меньше звонков».
Как настроить резервный номер в схеме переадресации
- Выберите, какой номер нужно подключить в качестве резервного. Например, мобильный телефон дежурного сотрудника, SIP-аккаунт менеджера из другого филиала, личный телефон руководителя или секретаря.
- Перейдите в раздел Виртуальная АТС — Переадресация.
- Откройте уже настроенную схему переадресации или создайте новую, нажав соответствующую кнопку:
- Если добавляете новую схему, то сначала укажите основное направление, на которое будет поступать звонок — т. е. телефон компании. И уже потом добавьте направление с резервным номером.
- Если схема уже настроена, просто добавьте к ней еще одно направление — любой резервный номер. Например, внешний SIP-аккаунт, как на скрине ниже. Укажите таймаут в секундах — спустя какое время ожидания звонок поступит на резервное направление.
- Важно указать «Последовательный» вид переадресации, как на скрине выше. Иначе звонок будет поступать параллельно и на основной номер, и на резервный.
- Сохраните и убедитесь, что резервный номер добавился в конец схемы переадресации.
Заблуждения об использовании резервных номеров
«Наш менеджер и так сильно загружен звонками. Хотим, чтобы он хоть иногда отдыхал»
Такое возражение мы слышали на одном из проектов. Но вам не обязательно указывать в качестве резерва другой номер того же сотрудника. Звонки могут принимать его коллеги — даже если они работают в других отделах. Да, они не смогут полноценно ответить на вопросы покупателя. Но вы можете обучить их ответам на самые частые вопросы. Лучше все-таки пообщаться с клиентом и сказать, что ему перезвонят, чем совсем пропустить вызов.
«У нас нет запасного корпоративного номера. А личный мобильный менеджера указывать не хотим — не нужно, чтобы клиенты его видели»
На самом деле, переадресация происходит незаметно для пользователя. Он не видит, на какой номер направляется вызов. Да и необязательно указывать именно личный мобильный. Настройте работу резервного номера только на рабочее время и укажите другой рабочий номер сотрудника.
Время работы для направления связи указывается в «Расширенных настройках» того же меню, что мы приводили выше:
«Не хотим лишний раз платить за переадресацию»
Тут уж вам решать, что важнее — заплатить за переадресацию или потерять клиента. В конкурентных нишах сумма привлечения клиента обходится очень недешево. А переадресация при этом стоит эквивалент 60 копеек в минуту по Украине. Цены по другим странам можете узнать, написав в чат, расположенный справа внизу. К тому же, стоимость переадресации зависит от направления, на которое поступает звонок. Поэтому тут вы можете выбрать для себя оптимальный вариант по затратам.
Подытожим: зачем нужен резервный номер
- Не терять клиентов, если по какой-то причине «отвалилась» связь. Например, если отключили интернет или на стороне оператора проблемы.
- Обрабатывать все лиды, даже если менеджеры заняты. Резервное направление переадресует вызов на свободных коллег. Они могут хотя бы базово проконсультировать клиента или записать важную информацию.
- Повысить дисциплину в отделе продаж. Поставьте в резерв личный мобильный руководителя отдела продаж. Поверьте, после пары пропущенных менеджеры перестанут упускать лиды.
- Полноценно работать со звонками даже в праздники. Назначьте дежурного и поставьте его номер в качестве резервного. Лучше так делать, даже если считаете, что в это время вам звонить не будут. Как говорится, «лучше перебдеть».