Как спросить разрешение позвонить

Содержание

• — Спросить у девушки разрешения позвонить ей?
• — Спрашивать разрешения позвонить девушке, которая мне нравится, или просто позвонить ей, не спрашивая?
• — Как мне получить разрешение на звонок?
• — Лучше написать или позвонить девушке?
• — Как я могу позвонить девушке?
• — Как мне попросить разрешение на выезд?
• — Как мне спросить разрешения у начальника?
• — Сколько раз нужно звать девушку?
• — Как вы называете девушку уважением?
• — Сколько раз мне звонить девушке, если она не берет трубку?
• — Как мне спросить разрешения у родителей?
• — Могу я позвонить вам правильно?
• — Почему мы просим разрешения?

Спросите прямо. Если у вас нет оправдания, не переживайте — вы можете просто спросить. Будьте непринужденны и начните с чего-то вроде: «Эй, я могу тебе когда-нибудь позвонить?» или простое «Можно мне твой номер?» Это должно сработать, если вы завершаете веселое свидание или какое-то общение, которое прошло хорошо.

Спросить у девушки разрешения позвонить ей?

“Никогда не спрашивайте женщину, можно ли ей позвонить, но узнайте, когда у нее будет свободное время. Проявите инициативу и не используйте телефонный звонок для слишком частой болтовни. О телефонах следует думать только в экстренных случаях. Позвоните, чтобы пригласить ее на свидание, и оставьте светскую беседу до встречи », — объясняет она.

Спрашивать разрешения позвонить девушке, которая мне нравится, или просто позвонить ей, не спрашивая?

Если кто-то дал вам это без вашего запроса, хорошо. Но если вы попросили об этом кого-то другого, кроме нее, это слабость, и не признавайте этого. Спросите у нее номер сами, иначе, честно говоря, вы не заслуживаете его.

Как мне получить разрешение на звонок?

Изменить разрешения приложения

1. На телефоне откройте приложение «Настройки».
2. Коснитесь Приложения и уведомления.
3. Коснитесь приложения, которое хотите изменить. Если вы не можете его найти, сначала нажмите «Просмотреть все приложения» или «Информация о приложении».
4. Коснитесь Разрешения. …
5. Чтобы изменить параметр разрешения, коснитесь его, затем выберите «Разрешить» или «Запретить».

Лучше написать или позвонить девушке?

Текстовые сообщения позволяют тщательно составлять сообщения, но они атрофируют вашу способность вести спонтанный разговор. Совершение звонков — это не только хорошая практика для комфортного разговора по телефону, но и укрепляет вашу способность вести разговор без написания сценария.

Как я могу позвонить девушке?

Милые Клички Для Подружек

1. Детка.
2. Любовь.
3. Красивый.
4. Принцесса.
5. Лютик.
6. Милашка.
7. Мечтать девочка.
8. Ошибка любви.

Как мне попросить разрешение на выезд?

Вот как попросить отпуск на работе:

1. Поймите свои законные права в отношении отпуска и оплаты.
2. Сделайте запрос лично.
3. Сделайте заблаговременное уведомление.
4. Если возможно, поработайте со своим начальником, чтобы разработать приемлемый план.
5. Следите за соответствующими документами.

Как мне спросить разрешения у начальника?

12 советов, как попросить перерыв

1. Спланируйте лучшее время, чтобы спросить своего босса. Время решает все. …
2. Не спрашивайте в часы пик. …
3. Предоставьте контекст для вашего запроса. …
4. По возможности планируйте свое время заранее. …
5. Используй это или потеряешь. …
6. Запросить отгул в письменной форме. …
7. Не строите планы, пока не получите разрешение. …
8. Помогите спланировать рабочий процесс.

Сколько раз нужно звать девушку?

Обычно раз в несколько дней делает свое дело. Таким образом, вы не завалите их надоедливыми звонками, но если вы сохраните интерес, это станет звездным часом ее дня. У меня также есть хорошая общая политика перед первым свиданием: «Два звонка, одно сообщение».

Как вы называете девушку уважением?

Госпожа это слово, чтобы с уважением называть женщину.

Сколько раз мне звонить девушке, если она не берет трубку?

Составьте план о том, когда вы позвоните и сколько времени вы будете ждать между звонками. Делайте не более двух звонков в любой день, и то только в том случае, если вы пытаетесь выяснить, когда она сможет поговорить. Не делайте более трех звонков в неделю. Дайте ей шанс найти время, чтобы вернуться к вам.

Как мне спросить разрешения у родителей?

Для начала скажите пару предложений о своей любви к их дочери. потом сказать что-нибудь о почему вы чувствуете, что сейчас пора вывести отношения на новый уровень и следовать им, прося их благословения. Например, вы можете сказать: «Как вы знаете, я очень люблю вашу дочь.

Могу я позвонить вам правильно?

«Можно мне позвонить вам?» используется, когда вы хотите попросить разрешения позвонить кому-нибудь в неопределенный момент в будущем. «Должен ли я позвонить вам?» используется, когда вы хотите позвонить кому-нибудь.

Почему мы просим разрешения?

Спрашивая разрешение создает безопасность, проявляя уважение. Люди естественно высоко ценят свою автономию. Когда мы пытаемся принудить их к разговору, они часто сопротивляются нашим попыткам, даже если содержание разговора, которое мы хотим вести, может быть в их интересах.

Интересные материалы:

Как я могу усилить сигнал автомобильной антенны?
Как я могу увеличить мощность моей машины?
Как я могу узнать, что находится на старой SIM-карте?
Как я могу узнать IP-адрес моей SIM-карты?
Как я могу воспроизводить фильмы с USB-накопителя в автомобильном DVD-плеере?
Как я могу записывать звук в машине?
Как я могу заплатить картой?
Как я могу зарядить автомобильный аккумулятор пульта дистанционного управления дома?
Как я могу защитить свою дебетовую карту от повреждений?
Как я узнаю, активна ли моя карта Victoria Secret?

Содержание

• — Как просить время для звонка?
• — Как узнать, доступен ли кто-нибудь для звонка?
• — Как вежливо спросить кого-нибудь по телефону?
• — Как попросить перезвонить по электронной почте?
• — В какое время лучше всего позвонить и ответить?
• — Как попросить о бесплатном звонке?
• — Могу я позвонить вам или мне позвонить?
• — Вы доступны вежливо?
• — Как вы официально разговариваете по телефону?
• — Как ты красиво разговариваешь по телефону?
• — Как оставить сообщение, чтобы перезвонить?
• — Как напомнить кому-нибудь перезвонить?
• — Что вы говорите, когда оставляете сообщение?

Как просить время для звонка?

мне бы хотелось обсуждать (или поговорите о) … Четко укажите причину, по которой вы хотите встретиться. Если возможно, будьте конкретны. «Мне есть что сказать» и «Мне нужно о чем-то поговорить» не работает.

Как узнать, доступен ли кто-нибудь для звонка?

Как спросить, доступен ли кто-нибудь

1. Выражения. Примеры. Ты…? Ты завтра свободен? …
2. Ты. бесплатно. доступный. на данный момент? …
3. Ты можешь. дай мне. Второй? минута? …
4. Ты. имеют. время? Второй? …
5. Это. хорошее время. поговорить? …
6. Могу я сказать пару слов. с тобой? …
7. Дайте мне знать. когда вы. бесплатно. …
8. Ваше расписание открыто. на данный момент? Теперь?

Как вежливо спросить кого-нибудь по телефону?

Используйте вежливо вопросы с ‘может‘и’ мог ‘

Если вы хотите поговорить с конкретным человеком, попросите поговорить с ним или с ней вежливым вопросом, начинающимся с «может» или «мог бы». Например, «Могу я поговорить с Рэйчел Смит, пожалуйста?» звучит намного лучше, чем «Я хочу поговорить с Рэйчел Смит».

Как попросить перезвонить по электронной почте?

ШАГ 2. Сделайте так, чтобы вашему слушателю было легко ответить

Вот мой номер, если у вас будет возможность позвонить; и я попробую тебя снова завтра. На этой неделе меня будет трудно достучаться, но если будут времена, которые вам подходят, позвольте мне знать и я тебе тогда перезвоню.

В какое время лучше всего позвонить и ответить?

Когда звонить

Лучшее время для звонка — обычно утром с 9 до 10. Обычно лучше не звонить между 12 и 14 часами, так как именно в это время большинство людей обедают.

Как попросить о бесплатном звонке?

Я не хочу быть неформальным, но мне тоже не нужно быть слишком формальным. Дай мне знать, когда ты будешь свободен так что мы можем обсудить это более подробно. Дайте мне знать, когда вы будете доступны, чтобы мы могли обсудить это более подробно. Дайте мне знать, когда вы не заняты, чтобы мы могли обсудить это более подробно.

Могу я позвонить вам или мне позвонить?

Могу я позвонить тебе или я позвоню тебе. «Можно мне позвонить вам?» является используется, когда вы хотите спросить разрешения позвонить кому-нибудь в неопределенный момент в будущем. «Должен ли я позвонить вам?» используется, когда вы хотите позвонить кому-нибудь.

Вы доступны вежливо?

Мы используем «вы бы были доступны. »Это более вежливый способ спросить. Вместо« Вы доступны? »« Вы будете доступны »звучит немного более формально.

Как вы официально разговариваете по телефону?

Формальный

1. Извините — я этого не уловил. Не могли бы вы повторить?
2. Извините — вы хотите сказать [определите, что вы понимаете]?
3. Чтобы прояснить, вы сказали … …
4. Не могли бы вы написать это для меня?
5. Не могли бы вы притормозить?
6. Не могли бы вы говорить немного медленнее?

Как ты красиво разговариваешь по телефону?

10 способов улучшить звук в телефоне

1. Используйте правильную технологию. Плохое качество звука может испортить телефонный звонок за секунды. …
2. Правильно расположите мундштук. …
3. Оставайтесь гидратированными. …
4. Улыбайтесь, когда говорите. …
5. Отдыхайте между звонками. …
6. Произносите свои слова четко и лаконично. …
7. Не спешите. …
8. Внимательно слушайте и повторяйте то, что слышите.

Как оставить сообщение, чтобы перезвонить?

Вот несколько проверенных методов, как оставить сообщение голосовой почты, которое дает вам наилучшие шансы на обратный звонок:

1. Называйте ТОЛЬКО имя человека. …
2. Назовите свое имя, а затем название вашей компании. …
3. Голосовая почта должна быть краткой и срочной. …
4. Оставьте ссылочное имя человека и компании, с которыми вы работали.

Как напомнить кому-нибудь перезвонить?

Следуйте этой формуле, чтобы оставить сообщение.

1. Имя: «Меня зовут …»
2. Дата: «Я звоню в [время] [дата]».
3. Цель: «Цель моего звонка …» Оставьте достаточно информации, чтобы установить важность и заинтересовать их.
4. Просьба: «Пожалуйста …». Сделайте простой и действенный запрос, который они могут выполнить прямо сейчас.

Что вы говорите, когда оставляете сообщение?

8. Завершите голосовую почту профессионально. Завершите звонок, сказав «С нетерпением жду Вашего ответа» или «Не могу дождаться, чтобы поговорить с вами». И то, и другое теплее, чем обычное «Хорошего дня». Не думайте, что нужно резюмировать свое сообщение в последний раз. При необходимости они могут воспроизвести ваше сообщение повторно.

Интересные материалы:

Как долго можно пользоваться пылесосом?
Как долго можно выключать холодильник?
Как долго посылка остается на таможне?
Как долго принимаются заказы от Autodoc?
Как долго продержится Hyundai Tucson 2018 года?
Как долго продержится мой друг Педро?
Как долго проектор может оставаться включенным?
Как долго прослужат автоматические часы?
Как долго прослужат кварцевые часы?
Как долго прослужит деревянный бильярдный стол?

Азбука телефонного общения

1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».

2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».

3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.

4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.

5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.

6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.

7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?

8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.

9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.

10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.

11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».

12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.

13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.

14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.

15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.

16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.

17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.

18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.

19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.

20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».

21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.

23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.

24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.

25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.

26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.

27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.

28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.

29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.

30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.

31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.

32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.

33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

• находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
• войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
• необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

• звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
• при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
• дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

ТЕЛЕФОН

2.
4. Новые этикетные требования: телефон,
сотовая связь

Особенности
телефонного этикета.

Звонок по
мобильному телефону.

По подсчетам
специалистов сегодня свыше 50 % всех
деловых вопросов решаются по телефону.
Это самый быстрый способ связи, который
позволяет установить контакты,
договориться о встрече, деловой беседе,
переговорах, не прибегая к непосредственному
общению. Но от того, как звучит ваш голос,
от вашей манеры общаться по телефону
во многом зависит репутация фирмы и
успех ее деловых операций. Поэтому
умение правильно и корректно говорить
по телефону в настоящее время становится
составной частью имиджевой политики
фирмы.

Культура делового
общения предполагает знание: общих
правил телефонного разговора и основных
правил делового телефонного этикета.

Общие правила
телефонного разговора:

1.
Поднимайте трубку до четвертого звонка:
первое впечатление о вас или вашей фирме
складывается уже и от того, как долго
приходится ждать ответа;

2. Беседуя по
телефону, следует на время оставить все
посторонние разговоры. Ваш собеседник
имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного
разговора считается неприличным, что-то
есть, пить, курить, шуршать бумагой,
жевать резинку;

4. Научитесь
внимательно слушать и не перебивать
своего собеседника, если в этом нет
необходимости;

5.
Недопустимо, сняв трубку и ответив:
«Минуточку», заставлять звонящего
ждать, пока вы справитесь со своими
делами. Это возможно только в крайнем
случае и только в пределах одной минуты.
Если в данный момент вы очень заняты и
не можете разговаривать, лучше извиниться
и предложить перезвонить;

6. Перезванивайте
всегда, когда ждут вашего звонка;

7.
Если вы «не туда попали», не следует
выяснять: «А какой у вас номер?». Можно
уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав
отрицательный ответ, извиниться и
положить трубку;

8.
Нарушением этикета считается, набрав
номер, спрашивать: «Угадай, кто это?»,
независимо от того, адресовано это
друзьям, сослуживцам или родственникам.
Если вас не узнали, всегда следует
представляться;

9.
Звонок домой является вторжением в
личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте,
в удобное ли время вы звоните: «У вас
есть время со мной поговорить?», «Вы
сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ
положительный, вы можете поговорить в
свое удовольствие, но услышав первые
признаки желания завершить беседу,
следует вежливо попрощаться. На службе
время телефонного разговора тоже
ограничено;

10.
Разговор по телефону должен быть
предельно вежлив. Недопустимо кричать
и раздражаться во время телефонного
разговора, это является грубым нарушением
этики межличностного и делового общения.
В ответ на оскорбление кладут трубку.
Ругань по телефону считается
противозаконной;

11.
Телефонные разговоры в чужом доме,
фирме, организации должны быть предельно
краткими и деловыми. Очень невежливо
вести долгую беседу, находясь в гостях;

12.
Беседа по телефону должна быть учтиво,
но немедленно завершена, если к вам в
дом пришел гость или посетитель в офис.
Следует извиниться и, кратко назвав
причину, договориться о звонке. Дома вы
можете сказать: «Прошу меня извинить,
ко мне пришли гости, я перезвоню вам
завтра вечером (утром)»; на работе:
«Простите, ко мне пришел посетитель, я
перезвоню вам примерно через час».
Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время
разговора оборвалась связь, следует
положить трубку; вновь набирает номер
тот, кто позвонил. Если представитель
компании разговаривал с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен набрать
номер;

14.
Инициатива завершения телефонного
разговора принадлежит тому, кто позвонил.
Исключение составляет разговор со
старшими по возрасту или социальному
положению;

15.
Ничто не заменит теплых слов благодарности
и прощания в конце любой беседы, разговора.
При этом следует помнить, что слова
прощания должны содержать возможность
будущего контакта: «Давайте созвонимся
в следующий вторник», «увидимся завтра»
и т. д.

Основные правила
делового телефонного этикета:

Необходимо помнить,
что деловой телефонный разговор не
должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета
требуют, услышав ответ абонента:

• ­­поздороваться;

• представиться;

• кратко изложить
  суть вопроса;

• в конце разговора
  поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и
представление во время разговора с
незнакомым человеком – процедура
взаимная и обязательная.

Главное
правило делового протокола – телефонный
разговор должен быть персонализирован.
Если абонент не представился, следует
вежливо спросить: «Простите, с кем я
разговариваю?», «Позвольте узнать, с
кем я разговариваю?» и т. п.

2.
Если звонок идет через секретаря и там,
куда вы звоните, вас не знают, секретарь
имеет право спросить о причине звонка.

3.
Независимо от обстоятельств постарайтесь
улыбнуться, иначе вы не сможете расположить
к себе собеседника.

4. Всегда держите
под рукой блокнот и ручку для необходимых
записей.

5. Готовясь к
телефонному разговору, составьте
перечень вопросов, которые необходимо
обсудить. Повторный звонок с извинениями
по поводу того, что вы что-то упустили,
оставляет неблагоприятное впечатление
и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли
застать нужного вам человека,
поинтересуйтесь, когда удобнее
перезвонить.

7.
Планируйте сообщение заранее, если
знаете, что информация будет передана
через третье лицо или через автоответчик.

8.
Если вы оставляете сообщение на
автоответчике, после приветствия и
представления назовите дату и время
звонка, а затем краткое сообщение и
слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам
этикета, сняв трубку, вам необходимо:

• назвать фирму,
  учреждение, которое вы представляете;

• поздороваться;

• на представление
  – представление;

• на вопрос –
  корректный вежливый ответ.

2. Если хотят
поговорить не с вами, а с кем-либо другим:
«Одну минуточку, я сейчас передам
трубку»; тот, кого зовут к телефону,
должен поблагодарить: «Спасибо»,
«Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного
лица нет в этот момент на месте, то
подошедший уточняет, что данное лицо
отсутствует. Подобные ответы должны
включать просьбу перезвонить через
определенное время: «Не могли бы вы
перезвонить через час» и т. п.

4.
Если звонит телефон, а вы в это время
говорите по другому аппарату, следует,
сняв трубку, извиниться, по возможности
завершить первый разговор, положить
трубку, затем приступить к разговору
со вторым собеседником или извиниться
и попросить перезвонить через определенное
время. Недопустимо заставлять ждать
звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться
от ответа на звонки, если вы проводите
деловое совещание или деловую встречу.
Приоритет всегда принадлежит живому
голосу.

6. Если вам звонят
по важному делу, когда в кабинете
находятся люди, лучше ответить на звонок
из соседнего помещения или при отсутствии
такой возможности попросить перезвонить
через определенное время, или сократить
разговор до минимума.

В современной
деловой культуре общения особое внимание
уделяют телефонному разговору. Несколько
аксиом телефонного общения, особенно
если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок
   – Ваше личное дело, даже если Вы звоните
   по делу.

2. Звонить домой
   можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное
   большинство деловых телефонных
   разговоров получаются только со второго
   раза потому, что люди звонят в удобное
   для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по
   делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера.
   Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала
   разговора по телефону постарайтесь
   улыбнуться – это придаст Вашему голосу
   теплоты. После обязательного представления
   сделайте небольшую паузу и постарайтесь
   по реакции на Ваше имя понять в каком
   состоянии, настроении находится ваш
   партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по
   телефону называйте не только Вашу
   фамилию и должностное положение, но и
   имя, с которым можно к Вам обратиться.
   Ваш партнер не должен мучительно
   вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните
   незнакомому человеку в первый раз,
   продумайте заранее, что Вы скажете,
   предложите, спросите – в противном
   случае Вы произведете впечатление
   несобранного мямли, не ценящего чужое
   время.

8. Деловой разговор,
   особенно первый, не должен продолжаться
   более 4-х минут. Его структура:
   представление, цель звонка, решение
   вопроса, договоренность о продолжении
   контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно
   четко и активно.

10. Если Вы звоните
    в учреждение, обязательно поинтересуйтесь,
    с кем Вы разговариваете. Оставляйте
    сообщение или спрашивайте совета только
    у компетентных людей.

11. Если звонят Вам,
    отвечайте вежливо и развернуто. Из
    дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения:
    называйте фирму или отдел, чтобы
    звонивший сразу понял, куда именно, он
    попал.

12. Лучше отвечать
    на все телефонные звонки, но если Вы не
    договаривались предварительно, и другая
    сторона заинтересована в контакте, то
    можно оставить инициативу установить
    контакт за ней.

13. Если Вы обещали
    позвонить, то дозвониться в течение
    дня необходимо.

Искусство
разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны
прочно вошли в нашу жизнь. Наверное,
необходимость и преимущества этого
средства коммуникации бесспорны, и
мобильную связь следует принимать как
плод цивилизации.

Поэтому можно
сформулировать некоторые
общие правила этикета при использовании
сотового телефона.

Изучите его
характеристики и функции, другими
словами, прочитайте руководство.

Помните, когда
следует выключить телефон или поставить
режим вибрации.

Выключен:
собрания, кино, спортивные игры,
богослужение, семинары, общение с
клиентом.

В
режиме вибрации:
в общественных местах, где вы можете
ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас
люди, но вам надо поговорить, не кричите.
Сотовый телефон действительно более
чувствителен к звуку и голосу, чем
обычный телефон. Можно даже говорить
чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш
абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров
по телефону за столом в ресторане. Если
вам необходимо ответить на звонок,
попросите звонящего подождать минуту,
извинитесь, выйдите из-за стола и
переговорите у телефонов-автоматов в
ресторане или на улице.

Избегайте разговоров
там, где вы можете отвлечь внимание
людей.

Избегайте разговоров
на личные темы там, где вас могут услышать.
Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте
грязное белье на людях.

Уменьшите громкость
звонка.

Если вы все же
поступили неправильно, лучше избежать
ненужных отговорок. Говорить: «Извините,
я забыл его выключить» – так же нехорошо,
как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию
голосовой почты. Помните, что лифт,
поднимаясь, может обрывать звонки.
Закончите разговор перед тем как войти
в лифт.

Будьте кратки.
Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд
– это максимум.

Если вам звонят в
общественном месте или на частной
встрече, это неприятно втройне: 1)
выставляет вас в плохом свете, и вы
представляетесь невежливым и глупо
выглядите; 2) всех приводит в замешательство;
3) вы ставите звонящего в неудобное
положение, давая ему понять, что «вы на
совещании» (большое дело!), а он пристает
с болтовней.

Реальность
показывает: отвечая на звонок во время
совещания, вы тем самым говорите вашему
будущему клиенту или заказчику: «Я не
ценю вас и свое время проведенное с
вами. Вы не так важны, как человек, который
может позвонить».

Но
имейте в виду: есть
ситуации, когда вы должны ответить на
звонок –
больной ребенок, ожидание большой
сделки, важное сообщение.

По правилам этикета
перед собранием обязательно следует
предупредит присутствующих, что вы
ждете важного звонка, и получить
разрешение.

Запомните:
звонят
вам, но впечатление-то вы производите
на других.

Соседние файлы в папке Деловое общение

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #