Как правильно позвонить репетитору первый раз

Первая встреча — это очень важный момент, который задаст тон всему вашему общению (ну или поставит жирный крест на возможности такового). Как известно, первое впечатление второй раз не создать. Так что это именно тот случай, когда нужно заранее подготовиться к любому развитию ситуации.

В этой статье я расскажу вам о своем опыте, накопленном годами успешного сотрудничества с сайтом. Следуя этой схеме, вы гарантированно снизите до минимума шанс попасть в ловушку и получить негативный отзыв. 

Я преподаю иностранный язык, однако в своей статье постаралась собрать те советы и рекомендации, которые будут полезны любому репетитору.

Телефонные переговоры

Первым делом нужно грамотно созвониться с клиентом. Это подводная часть айсберга, но именно она отвечает за устойчивость ваших дальнейших отношений. Я всегда действую по чётко отработанной схеме. 

Оперативный звонок
Звоню при первой возможности, как можно скорее после получения смс с контактами клиента. Возможно, вы не знаете, но ученик также получает в это время ваши контакты и начинает ждать звонка. Разумеется, ждать никто не любит, долгое ожидание нервирует. Поэтому звоним быстро.

Выясняем, удобно ли говорить
Я представляюсь «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут…, ваши контакты мне отправил сайт Репетит.ру. Вам сейчас удобно будет со мной поговорить?». Первую часть фразы я стараюсь сказать как можно быстрее: если клиенту неудобно говорить, он быстро поймёт, кто я, и запланирует новый звонок.

И тут есть две возможности — позвонить самой или попросить клиента перезвонить. Я всегда сама предлагаю второй вариант — в этом случае вам не придётся дозваниваться еще раз, чтобы услышать, что сейчас тоже неудобно. А ещё таким образом вы отметаете клиентов, который подали заявки сразу на несколько сайтов. Возможно, они уже даже нашли кого-то, но не знают, как вам об этом сказать.Если же клиент просит меня перезвонить, я прошу назвать конкретное время или конкретный промежуток, через который он будет ждать звонка. Так вы показываете себя профессионалом, человеком дела. Ну и опять-таки, у вас может быть запланирован другой урок. Вы же популярный преподаватель! :))

Представление
Итак, вы созвонились. Тут всегда стоит представиться/представиться ещё раз и рассказать, почему вы — репетитор их мечты. Я обычно говорю про свой опыт преподавания, как я поддерживаю и актуализирую знания, про свои достижения и в чём моя «фишка». Тут вы можете рассказать про способность легко объяснить сложное, как-то небанально подать материал, про свои супернаработки… В общем, минутка саморекламы. 

Сверяем данные
Иногда в заявке стоит «начальный уровень», а оказывается, что ученик очень так неплохо знает материал, только практики мало. Это принципиально важно, чтобы иметь на первом уроке подходящие его уровню материалы. Здесь же вы решаете как, у кого будет проходить занятие. Тут вас тоже могут ждать сюрпризы. Иногда клиент пишет, что занятия у преподавателя или онлайн, а потом выясняется, что вас ждут на другом конце города. И только так.

Небольшой лайфхак: я выбираю из заявки тот вариант, который меня устраивает больше, и прошу клиента его подтвердить.

Выясняем запрос
Потом я всегда спрашиваю ученика/его родителей, чего именно он хочет от занятий. Конечно, у вас может быть свое мнение по этому поводу. Но если нужно «делать домашку и ни шага в сторону от учебника», а вы совсем против такого подхода, тогда это именно тот момент, когда вы можете красиво уйти. Сюда же относится и история «у нас оценка 3, но через полгода мы хотим сдавать по этому предмету ЕГЭ». Как говорится, кто платит, тот и заказывает музыку. Спорить и доказывать что-то на этом этапе совершенно бесполезно. Вы либо соглашаетесь на эти правила игры, либо нет.

Рассказ о занятии
Если все звезды сошлись, тогда дальше я рассказываю как проходит занятие. Моя мотивация тут — показать, что все будет разнообразно = интересно. Опять-таки, здесь можно обсудить материалы.

У меня есть разные учебники в электронном виде, я отправляю их ученику на почту. Обычно это всех устраивает. Однако есть фанаты каких-то специфических учебных пособий, им принципиально заниматься только по ним. И тут снова возникает вопрос: готовы ли вы к этому? Если да — прекрасно, если нет — смотри пункт о выяснении запроса.

Согласовываем дни и даты
Договариваемся о предполагаемых днях занятий и дате, времени первого урока. Как правило информация о предпочтительных днях имеется в заявке. Так что тут вы просто сообщаете о своих свободных окошках. Будьте готовы к тому, что некоторые клиенты захотят заниматься в свободном графике. Подумайте заранее, подходит ли вам такая схема. 
Иногда ученик еще не решил, сколько занятий в неделю он хочет. Будьте готовы дать чёткий ответ с логичным объяснением, почему так.

Что касается времени первого урока, 
постарайтесь сделать так, чтобы у вас до и особенно после этого урока было свободное время, чтобы уроки не шли сплошным чередом. Иногда оффлайн-ученики плохо планируют время дороги к вам, приезжают раньше или с опозданием. У онлайн-учеников резко возникают технические проблемы. Нужно быть к этому готовым, чтобы первое занятие не получилось скомканным. Это опять-таки подчеркнет уровень вашего профессионализма.

Обсуждаем цену вопроса
И тут приходит время обозначить стоимость. Тонкий момент заключается в том, что некоторые ученики хотят бесплатный первый урок. И вам заранее и, так сказать, на берегу нужно договориться об этом. Иначе будет как у меня однажды, когда на вопрос о деньгах я услышала: «Но мы сейчас смотрим всех, чтобы выбрать. Я думала, это бесплатно!».

Я как правило говорю, примерно так: «Cтоимость уроков будет …, это цена за 1 час». Мы можем задержаться минут на 5-10, чтобы доделать упражнение, стоимость от этого не изменится. Первый урок — уже полноценный (читай платный), его можно будет оплатить наличными или перевести оплату на карту.
 

Если в вашем случае условия другие, не стесняйтесь их огласить. Нет ничего хуже ситуации, когда каждая сторона уверена, что, конечно, все думают одинаково :).

Всё, вы договорились. По факту весь диалог занимает всего около 10 минут. Но это реально 50% успеха первого урока.

Что происходит дальше? 

Оставляем контакты
После этого разговора я сразу отправляю клиенту свой адрес/логин в скайпе + запланированные дату и время (чтобы не забыл). Из серии «жду вас по адресу… , дата, время».

Напоминание
Всегда ставлю себе в календаре напоминалку, чтобы накануне написать клиенту и напомнить ему о нашем уроке. Это несложно, но вы таким образом обезопасите себя от бесцельного ожидания, если у клиента изменились планы.



Подготовка материалов
Если клиент подтвердил, сейчас самое время заняться поиском и сбором всего, что может понадобиться вам во время урока.

Мой совет: всегда готовьте больше! 
Например, я, пообщавшись с учеником, примерно оцениваю его уровень знания языка и готовлю интересные задания на этот уровень, однако на всякий случай, у меня припасены и материалы на уровень чуть ниже или чуть выше. Я знаю, какие аудио или упражнения нравятся ученикам, и выбираю именно их, чтобы создать хорошее первое впечатление. Можно, конечно, ориентироваться в моменте, но если время поиска затянется, вы рискуете создать впечатление непрофессионала.

Чтобы узнать, как провести идеальное первое занятие, вы можете прочесть во второй части этой статьи — «Как провести первое занятие». 

Автор текста: Светлана Петровна / Профиль в Учительской

На главную

Итак, вы просмотрели десятки анкет репетиторов и выбрали среди них несколько внушающих вам доверие. Вы видели отзывы об этих репетиторах, видели данные об образовании и опыте работы, фотографию, однако одних сухих фактов вам недостаточно: только при личном общении вы можете понять, сложится ли у вас общение.

Определить психологическую совместимость с репетитором по одному телефонному разговору невозможно, а вот получить от него больше информации – вполне. Однако не стоит забывать, что ваш первый телефонный звонок репетитору – это тот момент, когда не только вы оцениваете его, но и он вас. И по тому, какое впечатление вы на него произведете, может зависеть качество обучения вашего ребенка в дальнейшем. Поэтому не стоит недооценивать ваш первый телефонный разговор, если вы рассчитываете на успешное и длительное сотрудничество.

Руденко Елена – репетитор по физике и математике. Она занимается репетиторской подготовкой школьников уже 18 лет, и имеет большой опыт работы с их родителями. Тем, кто только решил найти репетитора, Елена дала несколько рекомендаций по тому, как правильно проводить первое телефонное собеседование:

1.Основные вопросы, которые следует задать в первую очередь, должны быть об образовании и опыте работы.

Понятно, что эту информацию вы уже видели на сайте – однако никто из нас не застрахован от технических сбоев, ошибок или банальной невнимательности. Уточните у репетитора, какое учебное заведение он закончил, и какой опыт работы у него имеется – так вы убедитесь в правильности данных, а также, опираясь на них, вам будет проще развивать беседу.

2. Нужно также поинтересоваться, есть ли у кандидата в репетиторы уже другие ученики, много ли их (перегруженный человек не станет уделять много времени подготовке к индивидуальным занятиям, может пострадать качество).

Каким бы хорошим специалистом не был выбранный репетитор, сил и энергии на всех у него не хватит. Это правило, кстати, хорошо известно профессионалам со стажем, поэтому если в анкете вы видите указанный опыт работы свыше 15 лет, а по телефону репетитор не упускает возможности похвастаться большим количеством учеников – это повод задуматься о компетентности такого специалиста.

3. Какую роль будет играть родитель в процессе учёбы или чем может помочь родитель?

По-хорошему, помощь родителей в процессе обучения требуется постоянно, и это нормальная практика. Однако не стоит путать помощь и тотальный контроль – вряд ли найдется репетитор, которому понравится, когда во время занятия кто-то «стоит над душой» или безосновательно критикует методы его работы. Поэтому, задавая данный вопрос, адекватно оценивайте границы своего вмешательства. В противном случае конфликт с репетитором будет неизбежен, а репутация семьи, с которой лучше не иметь дело, в педагогической среде вам гарантирована.

4. Насколько объёмными планируются домашние задания? Или они вообще не предусматриваются?

Иногда в погоне за хорошими оценками, высокими баллами и мечтой о прекрасном и светлом будущем своего ребенка родители забывают, что детская психика не рассчитана на большие нагрузки. Об этом забывают и репетиторы, ведомые желанием добиться блестящих результатов и неплохо на этом заработать. В результате довольны все, кроме самого ребенка. Вспомните себя в детстве и попробуйте честно ответить себе на вопрос – хватали ли вам одних хороших отметок для того, чтобы бы чувствовать себя счастливым?

5. Ещё стоит обговорить иные способы связи: возможность пользоваться скайпом или почтой в случае отмены личной встречи, есть ли у репетитора свой сайт, группа в социальной сети и пр.?

Чем больше ребёнок будет вовлечён в процесс обучения, тем лучше. В наше время для этого используются интернет-технологии – о пользе и удобстве их применения в педагогической практике можно говорить бесконечно, но самое главное в этом то, что даже в отбирающем уйму времени интернете у вашего ребенка будет налажена связь со своим репетитором. А это в крайней степени важно – чем ближе учитель к своему ученику, тем глубже и яснее усваивается учебный материал. Все просто, не правда ли?

На семейном совете принято решение: срочно нужен репетитор! Что ж, готовьтесь к разведке боем и переговорам…

Как выбрать репетитора

Сбор сведений о человеке, которого вам порекомендовали надежные люди. В наш век информационной доступности , практически о каждом из нас можно заочно узнать многое: от номера комсомольского билета до места работы двоюродного брата в Ульяновске…

Самый простой путь — сходить на сайт вуза. Обычно там есть данные о звании и должности преподавателей, указывается стаж работы, участие в приемной комиссии, основные труды и награды.

Знакомство с репетитором

Сначала по телефону, затем лично. Многих родителей волнует очень простой вопрос: ехать ли на первое занятие с ребенком? Отвечаем. Нет. Познакомиться с преподавателем лучше значительно раньше и без ребенка. Личная встреча минут на 10-15 поможет составить мнение о человеке, от которого зависит, простите за высокопарность, будущее вашего наследника. Правда не всегда по виду комнаты можно определить уровень притязаний человека и его социальный статус: сейчас принято специально снимать квартиры для занятий, превращая их в подобие классов. Начинающие репетиторы делают это на паях. Репетиторская же золотая середина , то есть именно те, кто вам нужен, занимаются не в стенах института и не в квартире-классе, а у себя дома. Открытость преподавателя дает определенные гарантии. Как он будет заниматься другой вопрос. Но вы, по крайней мере, можете быть уверены, что это не авантюрист и он не исчезнет с вашими деньгами, взятыми, скажем, за полгода вперед.

Обратите внимание на детали: стол для занятий, библиотека. Обговорите с преподавателем главные вопросы: количество занятий в неделю, продолжительность, индивидуальное обучение или в группе, стоимость услуг репетитора. Однажды опытного репетитора неприятно удивила мама ученика, попросившая рассказать: о методике уроков, по каким учебникам будет проходить работать, как часто планируются контрольные и т. д. Но в процессе обсуждения неприязнь прошла, напротив, репетитор понял, что она не покупает кота в мешке, а хочет подробно разобраться, что и как! Сегодня таких родителей становится все больше.

Как общаться с репетитором дальше

Дальнейшие контакты с репетитором. Речь не об одном телефонном звонке в месяц — ну, как там дела? — а постоянная связь. Вы можете помочь ребенку очень многим, но желательно заранее обговорить с педагогом степень вашего участия в процессе обучения:

• вы можете помогать выполнять домашние задания, или только контролировать их выполнение?
• какие учебники и пособия нужно приобрести?
• как часто можно звонить репетитору и в какое время? (обычно устанавливают такую регулярность: после каждого третьего занятия).

Кроме того, от вас потребуется:

• просматривать рабочие тетради и обращать внимание на пометки преподавателя: «Бред!», «Ты готовишься в сборщики верблюжьего помета или в вуз?», «Это писала больная курица сломанной лапой, а не абитуриент!» и тому подобное. Забавно, но один заботливый папаша расписывался под такими перлами (как в школьном дневнике) и добавлял: «Меры приняты».

Желательно:

• посетить 10-15-е занятие с репетитором, когда уже установился контакт учитель-ученик, занятия отлажены, идут по привычной программе; — обязательно интересоваться итогами контрольных и проверочных работ. Репетиторы обычно устраивают их каждое 6-7-ое занятие;
• за месяц до экзаменов снова напросится в гости и поговорить о шансах ребенка, узнать, на какой примерно балл можно рассчитывать;
• при любом раскладе хотя бы по телефону сказать спасибо и не терять контакта — преподаватель может вам еще пригодиться, особенно если он работает в этом вузе. Многие репетиторы довольны, когда после объявления экзаменационных результатов, сам ребенок заезжает на классический 15-минутный визит, заодно пусть поучится говорить благодарственные слова и вручать букеты.

16 вопросов, которые часто задают репетитору

1. — Вы гарантируете, что мой ребенок сдаст на (пять, четыре, вообще сдаст) экзамен?

   — Нет, обычно репетиторы не дают гарантий. Вступительный экзамен — сложный многоступенчатый процесс, случиться может всякое. Но профессионалы делают все, чтобы испытание прошло для вашего ребенка успешно, с минимальными потерями.

2. — Подготовка к поступлению с репетитором: сколько нужно занятий??

   Удивительно несуразный, но традиционный вопрос. Это зависит от многих факторов. Вот наиболее важные:

   • степень подготовленности ребенка на момент исторической встречи с репетитором;
   • степень его обучаемости;
   • трудолюбие и старательность;
   • наличие свободного времени и его запаса для подготовки;
   • желание поступить.
3. — Доктор наук лучше, чем рядовой преподаватель?

   — Не всегда и не во всем. Как заведующий больницей, погруженный в хозяйственные хлопоты, не всегда лучше обычного хирурга, практикующего каждый день. Лучше в чем? В преподавании или в знании процедуры экзамена? В узкой научной области или в методике преподавания? Если у вас есть такая возможность, то предпочтительнее выбрать рядового преподавателя, но имеющего отношение к вступительным экзаменам: например, он три года отработал в приемной комиссии.
4. — Можно ли уговорить репетитора, если он отказывается заниматься?

   — Сначала выясните, почему отказывается. Вы поздно обратились, у него достаточно учеников, и халтурить преподаватель не хочет?

   Здесь можно претендовать на освободившееся со временем место: кто-то не потянет, кто-то передумает. Но это рискованно.

   Отказывается, потому что не видит возможности достойно подготовить ребенка к сдаче экзамена? Тут ничего не поделать — ищите другого.

5. — Надо ли готовиться к встрече с репетитором?

   — Кому — ребенку или родителям? Если речь о ребенке, то за лето он, скорее всего, многое подзабыл и нужно просто повторить предмет в течение 3-4-х дней. В родителях же репетитор хочет видеть союзников, поэтому советуем продумать все вопросы, которые вы зададите преподавателю.

6. — Нужно ли родителям делиться с репетитором какими-то сведениями о ребенке?

   — Если это важно для образовательного процесса, то безусловно. Примеры:

   • мой сын пропустил очень много в восьмом классе, болел;
   • моя дочь два года обучалась в Англии, а сейчас у нее проблемы с русским языком;
   • у моего ребенка аллергия на животных;
   • мой мальчик немного тугодум, не торопите его, пожалуйста;
   • этот юноша перенес операцию, ему трудно долго сидеть;
   • мое чадо очень замкнуто, теряется от любого замечания и т. д.
7. — Можно ли обговорить какие-то особые условия для себя?

   — Можно. Например, строго индивидуальные занятия (хотя небольшая группа лучше). Особое время, потому что вы далеко живете. Или ваше присутствие на каждом занятии. Чтобы репетитор напоминал ребенку позвонить родителям перед началом занятий и после.

8. — Можно ли искать преподавателя по объявлениям в газетах?

   — Можно, но вы столкнетесь не с репетиторами, а с посредниками, поэтому когда наконец выйдете на преподавателя, не забудьте о сборе информации. Часто такие преподаватели имеют лицензии и занимаются совершенно официально.
9. — Нужно ли родителям что-то рассказывать о себе и предлагать бартерные сделки?

   — Этот вариант сотрудничества распространен среди хорошо знакомых людей: я буду заниматься с твоим ребенком английским языком, а ты с моим теннисом, и т.д. Но не торопитесь предлагать какие-то услуги малознакомому человеку — вдруг репетитор не подойдет, а вы уже будете связаны длительным договором?..

10. — Можно ли торговаться? Просить уменьшить стоимость, сделать скидку?

    — А почему бы и нет? В худшем случае вам откажут в скидке. Преподаватели, как ни странно, тоже люди, они могут принять во внимание ваши чисто человеческие проблемы. Но будьте готовы, если за эту скидку ребенка посадят четвертым в группу или назначат неудобное время.

11. — Как лучше одеваться на встречу с репетитором и как одевать ребенка?

    — Насчет ребенка однозначно: он должен быть чист и опрятен. Когда на протяжении двух часов нос к носу сидишь с существом в несвежих носках, с грязной, полной перхоти шевелюрой, желание рассказывать о высоком как-то пропадает… Конечно, по одежке встречают, но вы не должны выглядеть нарочито сиро и убого, или, напротив, роскошно. Оденьтесь, как на работу, — не прогадаете.

12. — Надо ли поздравлять репетитора с праздниками, например, с Новым годом?

    — Это необязательно, но приятно. Открытка вас не разорит, да и репетитор неоднократно тратил лишнее время, чтобы растолковать что-то ребенку.

13. — Нужно ли прозрачно намекать на свои звания, социальную достаточность?

    — Многие не очень любят заниматься с детьми, родители которых начинают разговор с заявлений: С вам говорит директор …, заместитель министра…, командующий… Ну и что?! Если вы так запустили ребенка, что ему нужен репетитор за три года до поступления, и еще неизвестно, сдаст ли он хотя бы на тройку, — кому интересны ваши звания и регалии?..

14. — Нужно ли вмешиваться в процесс обучения, если вам кажется, что преподаватель делает что-то неверно?

    — У одного преподавателя математики довольно жесткая манера общения и с абитуриентами, и со студентами. Каждый раз ученица приезжала от него расстроенная, рыдая: я неуч!.. я дебилка!.. из меня ничего не получится!.. Конечно, вы всегда должны стоять на страже интересов ребенка. В этой ситуации, например, конфликт разрешился после двух диалогов: мама поговорила с преподавателем математики и попросила быть помягче. А девочке объяснила, что учитель ее очень любит, она ему небезразлична, — поэтому и ругает.

15. — Как реагировать на изменение платы за занятия посреди учебного года?

    — Это бывает крайне редко: например, ребенок занимался в группе, но ему нужно несколько индивидуальных уроков, цена которых, разумеется, иная. Или, тьфу-тьфу — очередной дефолт… Но обычно цена обговаривается в самом начале и не меняется. Хотя, если ребенка привели поздно, а времени на подготовку осталось мало, — цена может возрасти.
16. — Можно ли менять репетитора, если не сложились отношения?

    — И можно, и нужно. Вы наняли этого специалиста сами, и если вы считаете его работу неудовлетворительной, то можно поискать другого. К сожалению, качество работы можно проверить не всегда, а иногда огрехи занятий обнаруживаются слишком поздно.

Анатолий Жислин

РЕПЕТИТОР.РУ

Уважаемый коллега-репетитор,

Если вы работаете уже давно и успешно, то, скорей, всего, знаете то, о чем пойдет речь. Тем не менее, в интересах ваших менее опытных товарищей по цеху просим вас прочитать и высказаться (под статьей есть форма для комментариев): вполне возможно, что вы знаете больше того, что мы предложили здесь. А если вы считаете нужным возразить против каких-то моментов, то и в этом случае форма для комментариев к вашим услугам.

С момента написания хрестоматийной картины В.Г.Перова «Приезд гувернантки в купеческий дом» минуло более полутора веков. В наши дни типичный клиент репетитора выглядит не так, как купец на картине, да и типичный репетитор сегодня уже не похож на робкую девушку, изображенную художником.

Однако, ситуация не перестала быть типичной. Наверняка, многие репетиторы помнят смущение при первом знакомстве с первым в своей жизни клиентом… Каким принципам следовать, чтобы отношения с клиентом сложились не так, как предполагал, глядя на картину знаменитый критик В.В.Стасов («Не трагедия покуда, но настоящий пролог к трагедии»)? Возможно, десять советов, которые изложены в этой статье, помогут тем, кто только начал репетиторскую карьеру.

На нашей странице ВКонтакте появлялись другие важные советы (их тоже десять, и их даже назвали заповедями – число десять явно способствовало этому). Там речь шла о том как строить работу с учеником.

В этой статье иное – о том, как строить отношения с клиентом. Клиент и ученик – не всегда одно и то же. Клиент – тот, кто платит деньги, ученик – тот, с кем репетитор занимается. Если ученик взрослый, он часто бывает одновременно и клиентом, если ученик – ребенок, то обычно клиент – мама, папа, или кто-то из других близких взрослых (бывают и исключения, когда школьник сам находит репетитора и договаривается о занятиях, или наоборот: о занятиях со студентом договаривается кто-то из родителей).

Итак, обсуждаем, как строить и поддерживать отношения именно с клиентом.

1. Сначала нужно позвонить клиенту. Что говорить при первом разговоре.

Действуйте именно так, как сказано выше: позвоните клиенту. В момент, когда вы приняли заказ, наш робот посылает клиенту SMS и письмо по E-mail, в котором напоминает еще раз ссылку на вашу анкету,обещает, что вы вскоре позвоните, и просит быть внимательным к телефонным звонкам.

Клиент получит ваши контактные данные только потом, от вас, так что бесполезно просто ждать, когда клиент с вами свяжется. Не откладывайте звонок, но, конечно же, не нужно звонить ночью (здравый смысл вам в помощь). Если дозвониться не получается, продолжайте попытки с разумной интенсивностью, но подключите SMS, WhatsApp, E-mail. Сообщите, что звонили, но не дозвонились, попросите связаться. Поясните, что вы репетитор с сайта Repetitor.ru.

Если связь не устанавливается и прошло уже 72 часа после получения контактных данных, сообщите администратору: напишите письмо на support@epetitor.ru, сообщите номер проблемного запроса и коротко опишите предпринятые попытки установления связи (нет необходимости присылать скриншоты, мы верим преподавателям, достаточно просто указать, когда и как пытались связаться). Администратор постарается помочь.

Помните п.5.02. Правил: если занятия начать не удалось, то срок для обращения за возвратом списанной комиссии – неделя, но до истечения этого срока вы можете продлевать его с учетом реальной ситуации. Учтите, что обещание клиента приступить к занятиям в определенный день, не является гарантией того, что все так и произойдет, поэтому в таких случаях лучше подстраховаться и продлить срок возврата комиссии.

2. Как выглядеть при первой встрече.

Это особенно важно, если предстоит очное знакомство, но и при первой встрече в Скайпе это тоже существенно. Здесь все достаточно просто: нужно выглядеть так, чтобы ваш вид не противоречил общепринятым представлениям о том, как может выглядеть преподаватель. Не нужно предъявлять слишком строгие требования к своему дресс-коду (например, если вы молодой человек, то не нужно одеваться в строгий черный костюм с белой рубашкой и галстуком в стиле «Телохранитель олигарха»), но и нельзя опускаться ниже некоторой планки: даже в жаркую погоду вряд ли будет правильно прийти на знакомство в шортах и шлепанцах. Драные джинсы, растянутый свитер – все это также не лучшие решения для первой встречи. Может быть, потом вы позволите себе больше свободы, но сейчас – «встречают по одежке».

3. Уточните цель занятий и оцените ее достижимость, дайте честный прогноз результата. Не предлагайте платных пробных занятий.

Это очень хороший способ начала разговора с клиентом — убедиться в том, что вы правильно поняли цель занятий и планируемый результат. Побеседуйте с учеником, постарайтесь понять шансы на достижение поставленной цели. Это важно.

Придется многое учесть: текущий уровень ученика по вашему предмету, планируемую частоту и интенсивность занятий, мотивацию ученика. Такая беседа-консультация с учеником (иногда она включает в себя и некоторый тест) поможет вам понять разумность поставленной цели.

Озвучивая ваш прогноз, будьте честны. Бывают ситуации, когда клиент ставит заведомо невозможные цели: например, подготовить ученика на максимальный балл на ЕГЭ в ударный срок при капитальных пробелах в знаниях в текущий момент. Если так, то нужно честно высказать свои сомнения в достижимости цели.

Конечно, может случиться, что клиент, услышав ваш пессимистический прогноз, пойдет искать кого-то менее добросовестного… В таком случае не сожалейте: во-первых, полезно «заботиться о душе» (заниматься с учеником, твердо зная, что результата не будет, вредно для вашего душевного здоровья, заработанные деньги не будут компенсацией этого вреда), а во-вторых, репутационные потери (возможно, и скандал с клиентом потом, когда занятия не увенчаются вожделенным максимальным баллом) будут большей неприятностью, чем упущенный заработок. Кстати, о заработке: этот заказ ведь не последний:)

4. Воздержитесь от оценок других преподавателей, работавших с вашим учеником ранее.

Это просто табу. Даже в тех случаях, если клиент рассказывает вам, каким плохим был ваш предшественник в занятиях с его ребенком и как теперь все стало хорошо с вами, держитесь твердо, скажите, что вам трудно согласиться или возразить.

5. Если вы занимаетесь с ребенком, поддерживайте регулярный контакт с родителями, посылайте отчеты о прогрессе.

Обязательно делайте это и в тех случаях, когда клиент не проявляет интереса к вашим отчетам. Даже если клиент не отвечает и вся переписка идет в одном направлении, все равно сохраните ее. Это может принести пользу в дальнейшем. Не забывайте в этих отчетах хвалить ребенка, если он того заслуживает.

6. Если цель занятий – подготовка к экзамену, то периодически обновляйте прогноз в отношении результата.

Мы уже говорили, что на самом старте нужно поделиться с клиентом вашим прогнозом. Необходимо периодически подтверждать или корректировать этот прогноз в ваших отчетах. Если прогноз ухудшается, это должно быть вовремя замечено клиентом.

В таких случаях вы должны высказаться о возможных причинах и о необходимых мерах: например, может быть, имеет смысл увеличить продолжительность или частоту занятий. Разумеется, такие предложения должны делаться осмотрительно, чтобы не вызвать подозрения клиента относительно вашей корыстной заинтересованности. Чем понятнее будет вся ситуация клиенту, тем больше шансов на то, что он будет действовать в согласии с вами в интересах ученика.

7. Старайтесь упреждать панические настроения родителей в связи с предстоящим экзаменом.

Это очень серьезно. Бывает так, что родительская забота становится источником предэкзаменационной паники. В нашем блоге есть две большие публикации, посвященные этой проблеме. Порекомендуйте клиенту прочесть это и это, желательно заблаговременно. Кстати, все что там рассказано, как говорится, «основано на реальных событиях».

8. Побуждайте клиента к тому, чтобы была создана правильная обстановка для занятий с учеником.

Это актуально, если вы занимаетесь дома у ученика. Не стесняйтесь просить клиента о том, чтобы были созданы нормальные условия, правильно организованное рабочее место, удобное для ученика и для вас. Это касается стола, освещения, тишины в комнате, где вы занимаетесь – тут все важно.

Разумеется, во время занятий ничто не должно отвлекать внимание ученика: нельзя мириться ни с какими «Петенька, ты покушал?», или «Маша, тебя к телефону, прервись на минутку» во время урока. Если такое происходит, не стесняйтесь дать знать, что это в первую очередь вредит интересам ученика.

9. Не вступайте в отношения с клиентом, или не продолжайте их, если клиент явно не уважает вас.

К счастью, то, о чем пойдет речь, встречается редко, но мы помним такие ситуации, когда клиент видит в репетиторе «линейный персонал низшего звена». В особо тяжелых случаях такой клиент еще и «лечит» какие-то свои комплексы, постоянно демонстрируя превосходство и наслаждаясь зависимостью от него репетитора.

Конкретный пример: репетитор приходит к ученику в установленное время и только войдя в дом узнает, что занятие не состоится. При этом ясно, что ничего чрезвычайного и внезапного не произошло, а просто – поменялись планы, но никто не счел необходимым согласовать изменение расписания с репетитором или компенсировать потерянное время. Если не удается все это объяснить несчастной случайностью, то считайте, что вам поступил сигнал к прекращению отношений: даже если вы попытаетесь продолжить занятия, не следует рассчитывать на хороший результат.

В этой ситуации напишите клиенту предельно вежливое письмо с объяснением того, что вы заинтересованы и в успехах ученика и в заработке, но при таком ведении дел со стороны клиента не можете рассчитывать ни на то, ни на другое, поэтому клиенту не стоит тратить время и деньги на оплату ваших услуг.

Иногда предвестники неуспешных отношений с клиентом возникают еще на самой ранней стадии, когда репетитор звонит клиенту, но тот не может определиться со временем первого занятия, переносит договоренность несколько раз… Скорей всего, в образе клиента выступает незабвенная Агафья Тихоновна из «Женитьбы» Н.В.Гоголя. Она искала идеального жениха, а такой клиент ищет «репетитора своей мечты», находит его, но в очередной раз начинает мучиться сомнениями, нет ли где еще лучше… Не сожалейте о потере такого заказа, а просто сообщите нашему администратору о необходимости вернуть списанную комиссию по отмененному заказу.

10. Не стесняйтесь просить клиента об отзыве.

В этом нет ничего зазорного. Практически все клиенты понимают, что отзывы важны для успешных поисков новых учеников. Прося клиента об отзыве, вы просите не милостыню, а всего лишь небольшую любезность, которая требует от клиента нескольких минут: нужно зайти на страницу с вашей полной анкетой на сайте Repetitor.ru и перейти по ссылке для создания отзыва. Либо написать на support@repetitor.ru.

Это действительно не трудно, но очень правильно, поскольку отзывы серьезно влияют на рейтинг вашей анкеты, а это, в свою очередь, влияет на вероятность получения вами новых заказов. Впрочем, даже если вы по какой-то причине не попросили клиента об отзыве, наш администратор все равно или поздно заметит это и попытается связаться с клиентом по этому вопросу.