Как позвонить незнакомому человеку и договориться о встрече

Как договориться о встрече по телефону

Большинство людей считает телефон самым быстрым и эффективным способом договориться о встрече. Однако в этом деле есть свои подводные камни, особенно когда вы добиваетесь встречи с человеком, который в этой встрече не заинтересован. Это может быть, например, руководитель фирмы, которую вы рассматриваете в качестве клиента для вашего бизнеса или в качестве потенциального работодателя. В этом случае успех переговоров будет зависеть от того, насколько правильно вы построите разговор с собеседником.

Инструкция

Запаситесь вежливостью и настойчивостью, разговор постройте по следующей схеме:Поздоровайтесь. Постарайтесь сразу задать беседе позитивный тон. Для этого психологи советуют удобно сесть и, если есть такая возможность, даже откинуться в кресле. В таком положении вы наберете в легкие больше воздуха, и ваш голос будет звучать более громко и уверенно, а не тихо и сдавленно, как когда вы сидите, наклонившись вперед и сутулясь. Слегка улыбайтесь. Возможно, вы удивитесь, узнав, что телефонный собеседник может «услышать» вашу улыбку по звуку голоса. Таким образом, с самого начала вы позиционируете себя как позитивного и уверенного в себе человека.

Представьтесь. Произнесите свою фамилию и имя четко и внятно. Если вы звоните не от себя лично, а как представитель компании-работодателя, обозначьте это.

Лаконично сформулируйте цель вашего звонка – договориться о встрече по конкретному поводу. Примените прием «выбор без выбора», который используют многие маркетинговые компании. Спросите у собеседника: «Когда вам удобнее встретиться – сегодня вечером или завтра утром?» или «Сегодня мог бы к вам подъехать до или после обеда?»

С целью экономии своего времени собеседник может попытаться спровоцировать вас на обсуждение по телефону сути вопроса, по которому вы хотите встретиться. Не поддавайтесь на такую провокацию, помните, что по телефону отказать вам намного проще, чем при личной встрече. Отвечайте на вопросы в общем виде, ваша цель — заинтересовать собеседника, но избежать обсуждения деталей. Например, если вы менеджер по продажам экскаваторного завода, скажите, завод, который вы представляете, в этом месяце делает хорошие скидки, а о перечне продукции, на которую установлены скидки, сроках и дополнительных условиях вы подробно расскажете при встрече. Не забывайте каждый раз добавлять, что при встрече дадите конкретную информацию, представите детальное резюме, продемонстрируете фотографии или свои работы и т.д. в зависимости от специфики вашего предложения.

По согласованию с собеседником установите время и место встречи. Если вы собираетесь приехать в организацию, поинтересуйтесь, потребуется ли вам пропуск, и если да, то кто его вам выпишет. Если вы раньше не видели собеседника и назначаете встречу в общественном месте, спросите, как вы его узнаете, а также опишите себя.

Видео по теме

Источники:

• договориться о встречи

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

Содержание:
I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
1. О психологии
2. Об этике
3. Об отказах и возражениях

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

1. Завладеть вниманием
2. Представиться
3. Объяснить цель звонка
4. Донести выгоду
5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Максим Сергеевич, добрый день!

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.

Назад к содержанию

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

• срочность потребности,
• размер компании,
• ее обороты,
• вероятную частоту сделки,
• кто принимает решение о покупке,
• критерии оценки поставщика,
• ожидания клиента,
• проблемы, которые клиент хочет решить.

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени. 

Назад к содержанию

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги? 

Об этике

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Назад к содержанию

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно. 

Назад к содержанию

Автор: Анна Иванова

13 966

ТЕЛЕФОН

2.
4. Новые этикетные требования: телефон,
сотовая связь

Особенности
телефонного этикета.

Звонок по
мобильному телефону.

По подсчетам
специалистов сегодня свыше 50 % всех
деловых вопросов решаются по телефону.
Это самый быстрый способ связи, который
позволяет установить контакты,
договориться о встрече, деловой беседе,
переговорах, не прибегая к непосредственному
общению. Но от того, как звучит ваш голос,
от вашей манеры общаться по телефону
во многом зависит репутация фирмы и
успех ее деловых операций. Поэтому
умение правильно и корректно говорить
по телефону в настоящее время становится
составной частью имиджевой политики
фирмы.

Культура делового
общения предполагает знание: общих
правил телефонного разговора и основных
правил делового телефонного этикета.

Общие правила
телефонного разговора:

1.
Поднимайте трубку до четвертого звонка:
первое впечатление о вас или вашей фирме
складывается уже и от того, как долго
приходится ждать ответа;

2. Беседуя по
телефону, следует на время оставить все
посторонние разговоры. Ваш собеседник
имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного
разговора считается неприличным, что-то
есть, пить, курить, шуршать бумагой,
жевать резинку;

4. Научитесь
внимательно слушать и не перебивать
своего собеседника, если в этом нет
необходимости;

5.
Недопустимо, сняв трубку и ответив:
«Минуточку», заставлять звонящего
ждать, пока вы справитесь со своими
делами. Это возможно только в крайнем
случае и только в пределах одной минуты.
Если в данный момент вы очень заняты и
не можете разговаривать, лучше извиниться
и предложить перезвонить;

6. Перезванивайте
всегда, когда ждут вашего звонка;

7.
Если вы «не туда попали», не следует
выяснять: «А какой у вас номер?». Можно
уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав
отрицательный ответ, извиниться и
положить трубку;

8.
Нарушением этикета считается, набрав
номер, спрашивать: «Угадай, кто это?»,
независимо от того, адресовано это
друзьям, сослуживцам или родственникам.
Если вас не узнали, всегда следует
представляться;

9.
Звонок домой является вторжением в
личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте,
в удобное ли время вы звоните: «У вас
есть время со мной поговорить?», «Вы
сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ
положительный, вы можете поговорить в
свое удовольствие, но услышав первые
признаки желания завершить беседу,
следует вежливо попрощаться. На службе
время телефонного разговора тоже
ограничено;

10.
Разговор по телефону должен быть
предельно вежлив. Недопустимо кричать
и раздражаться во время телефонного
разговора, это является грубым нарушением
этики межличностного и делового общения.
В ответ на оскорбление кладут трубку.
Ругань по телефону считается
противозаконной;

11.
Телефонные разговоры в чужом доме,
фирме, организации должны быть предельно
краткими и деловыми. Очень невежливо
вести долгую беседу, находясь в гостях;

12.
Беседа по телефону должна быть учтиво,
но немедленно завершена, если к вам в
дом пришел гость или посетитель в офис.
Следует извиниться и, кратко назвав
причину, договориться о звонке. Дома вы
можете сказать: «Прошу меня извинить,
ко мне пришли гости, я перезвоню вам
завтра вечером (утром)»; на работе:
«Простите, ко мне пришел посетитель, я
перезвоню вам примерно через час».
Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время
разговора оборвалась связь, следует
положить трубку; вновь набирает номер
тот, кто позвонил. Если представитель
компании разговаривал с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен набрать
номер;

14.
Инициатива завершения телефонного
разговора принадлежит тому, кто позвонил.
Исключение составляет разговор со
старшими по возрасту или социальному
положению;

15.
Ничто не заменит теплых слов благодарности
и прощания в конце любой беседы, разговора.
При этом следует помнить, что слова
прощания должны содержать возможность
будущего контакта: «Давайте созвонимся
в следующий вторник», «увидимся завтра»
и т. д.

Основные правила
делового телефонного этикета:

Необходимо помнить,
что деловой телефонный разговор не
должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета
требуют, услышав ответ абонента:

• ­­поздороваться;

• представиться;

• кратко изложить
  суть вопроса;

• в конце разговора
  поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и
представление во время разговора с
незнакомым человеком – процедура
взаимная и обязательная.

Главное
правило делового протокола – телефонный
разговор должен быть персонализирован.
Если абонент не представился, следует
вежливо спросить: «Простите, с кем я
разговариваю?», «Позвольте узнать, с
кем я разговариваю?» и т. п.

2.
Если звонок идет через секретаря и там,
куда вы звоните, вас не знают, секретарь
имеет право спросить о причине звонка.

3.
Независимо от обстоятельств постарайтесь
улыбнуться, иначе вы не сможете расположить
к себе собеседника.

4. Всегда держите
под рукой блокнот и ручку для необходимых
записей.

5. Готовясь к
телефонному разговору, составьте
перечень вопросов, которые необходимо
обсудить. Повторный звонок с извинениями
по поводу того, что вы что-то упустили,
оставляет неблагоприятное впечатление
и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли
застать нужного вам человека,
поинтересуйтесь, когда удобнее
перезвонить.

7.
Планируйте сообщение заранее, если
знаете, что информация будет передана
через третье лицо или через автоответчик.

8.
Если вы оставляете сообщение на
автоответчике, после приветствия и
представления назовите дату и время
звонка, а затем краткое сообщение и
слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам
этикета, сняв трубку, вам необходимо:

• назвать фирму,
  учреждение, которое вы представляете;

• поздороваться;

• на представление
  – представление;

• на вопрос –
  корректный вежливый ответ.

2. Если хотят
поговорить не с вами, а с кем-либо другим:
«Одну минуточку, я сейчас передам
трубку»; тот, кого зовут к телефону,
должен поблагодарить: «Спасибо»,
«Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного
лица нет в этот момент на месте, то
подошедший уточняет, что данное лицо
отсутствует. Подобные ответы должны
включать просьбу перезвонить через
определенное время: «Не могли бы вы
перезвонить через час» и т. п.

4.
Если звонит телефон, а вы в это время
говорите по другому аппарату, следует,
сняв трубку, извиниться, по возможности
завершить первый разговор, положить
трубку, затем приступить к разговору
со вторым собеседником или извиниться
и попросить перезвонить через определенное
время. Недопустимо заставлять ждать
звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться
от ответа на звонки, если вы проводите
деловое совещание или деловую встречу.
Приоритет всегда принадлежит живому
голосу.

6. Если вам звонят
по важному делу, когда в кабинете
находятся люди, лучше ответить на звонок
из соседнего помещения или при отсутствии
такой возможности попросить перезвонить
через определенное время, или сократить
разговор до минимума.

В современной
деловой культуре общения особое внимание
уделяют телефонному разговору. Несколько
аксиом телефонного общения, особенно
если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок
   – Ваше личное дело, даже если Вы звоните
   по делу.

2. Звонить домой
   можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное
   большинство деловых телефонных
   разговоров получаются только со второго
   раза потому, что люди звонят в удобное
   для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по
   делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера.
   Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала
   разговора по телефону постарайтесь
   улыбнуться – это придаст Вашему голосу
   теплоты. После обязательного представления
   сделайте небольшую паузу и постарайтесь
   по реакции на Ваше имя понять в каком
   состоянии, настроении находится ваш
   партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по
   телефону называйте не только Вашу
   фамилию и должностное положение, но и
   имя, с которым можно к Вам обратиться.
   Ваш партнер не должен мучительно
   вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните
   незнакомому человеку в первый раз,
   продумайте заранее, что Вы скажете,
   предложите, спросите – в противном
   случае Вы произведете впечатление
   несобранного мямли, не ценящего чужое
   время.

8. Деловой разговор,
   особенно первый, не должен продолжаться
   более 4-х минут. Его структура:
   представление, цель звонка, решение
   вопроса, договоренность о продолжении
   контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно
   четко и активно.

10. Если Вы звоните
    в учреждение, обязательно поинтересуйтесь,
    с кем Вы разговариваете. Оставляйте
    сообщение или спрашивайте совета только
    у компетентных людей.

11. Если звонят Вам,
    отвечайте вежливо и развернуто. Из
    дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения:
    называйте фирму или отдел, чтобы
    звонивший сразу понял, куда именно, он
    попал.

12. Лучше отвечать
    на все телефонные звонки, но если Вы не
    договаривались предварительно, и другая
    сторона заинтересована в контакте, то
    можно оставить инициативу установить
    контакт за ней.

13. Если Вы обещали
    позвонить, то дозвониться в течение
    дня необходимо.

Искусство
разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны
прочно вошли в нашу жизнь. Наверное,
необходимость и преимущества этого
средства коммуникации бесспорны, и
мобильную связь следует принимать как
плод цивилизации.

Поэтому можно
сформулировать некоторые
общие правила этикета при использовании
сотового телефона.

Изучите его
характеристики и функции, другими
словами, прочитайте руководство.

Помните, когда
следует выключить телефон или поставить
режим вибрации.

Выключен:
собрания, кино, спортивные игры,
богослужение, семинары, общение с
клиентом.

В
режиме вибрации:
в общественных местах, где вы можете
ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас
люди, но вам надо поговорить, не кричите.
Сотовый телефон действительно более
чувствителен к звуку и голосу, чем
обычный телефон. Можно даже говорить
чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш
абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров
по телефону за столом в ресторане. Если
вам необходимо ответить на звонок,
попросите звонящего подождать минуту,
извинитесь, выйдите из-за стола и
переговорите у телефонов-автоматов в
ресторане или на улице.

Избегайте разговоров
там, где вы можете отвлечь внимание
людей.

Избегайте разговоров
на личные темы там, где вас могут услышать.
Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте
грязное белье на людях.

Уменьшите громкость
звонка.

Если вы все же
поступили неправильно, лучше избежать
ненужных отговорок. Говорить: «Извините,
я забыл его выключить» – так же нехорошо,
как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию
голосовой почты. Помните, что лифт,
поднимаясь, может обрывать звонки.
Закончите разговор перед тем как войти
в лифт.

Будьте кратки.
Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд
– это максимум.

Если вам звонят в
общественном месте или на частной
встрече, это неприятно втройне: 1)
выставляет вас в плохом свете, и вы
представляетесь невежливым и глупо
выглядите; 2) всех приводит в замешательство;
3) вы ставите звонящего в неудобное
положение, давая ему понять, что «вы на
совещании» (большое дело!), а он пристает
с болтовней.

Реальность
показывает: отвечая на звонок во время
совещания, вы тем самым говорите вашему
будущему клиенту или заказчику: «Я не
ценю вас и свое время проведенное с
вами. Вы не так важны, как человек, который
может позвонить».

Но
имейте в виду: есть
ситуации, когда вы должны ответить на
звонок –
больной ребенок, ожидание большой
сделки, важное сообщение.

По правилам этикета
перед собранием обязательно следует
предупредит присутствующих, что вы
ждете важного звонка, и получить
разрешение.

Запомните:
звонят
вам, но впечатление-то вы производите
на других.

Соседние файлы в папке Деловое общение

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Большая часть менеджеров по продажам пытаются продать потенциальному клиенту продукт уже с первого звонка. Если в B2С-сегменте такой вариант действий еще может показать эффективность, то рассчитывать на успех в В2В-сегменте при таком подходе не приходится. Как не терять лиды и прибыль? Правильно назначать клиенту встречу по телефону. Как это нужно делать?

Назначаем встречу в ходе холодного звонка

Первая ситуация из двух возможных – менеджер звонит потенциальному клиенту с целью назначить ему встречу. Первое, что нужно запомнить, это цель звонка. Не надо пытаться продать собеседнику продукт, долго рассказывать о его достоинствах, культивировать интригу и так далее. Цель – назначить встречу. У опытного менеджера на это хватит всего три минуты и пять коротких шагов.

Получите внимание

Обратитесь к клиенту по имени отчеству, чтобы моментально завладеть его вниманием. Очевидно, что для этого нужно хотя бы минимально подготовиться к звонку и узнать, как зовут человека, которому планируется назначить встречу. Многие менеджеры допускают ошибку, и в первую очередь начинают представлять себя и компанию, тем самым настраивая собеседника на негатив.

Представьтесь

Этот шаг имеет большое значение и опирается банально на деловую этику. Собеседник должен знать, с кем он общается, чтобы примерно понимать, какой разговор ему предстоит в ближайшие минуты. Так как речь о холодном звонке, скорее всего, это первое общение с человеком, а значит, нужно назвать свое имя, наименование компании, кратко описать род деятельности организации.

Сообщите цель звонка

С большой вероятностью на этом этапе холодного звонка потенциальный клиент уже понемногу уходит в негатив, так как подозревает, что сейчас ему начнут что-то продавать против его воли. Вот почему так важно сразу сообщить, для чего именно вы звоните – чтобы назначить встречу. Узнав, что ему ничего не нужно покупать прямо сейчас, собеседник расслабится, откроется для разговора.

Расскажите о выгоде

Многие менеджеры, особенно начинающие, не понимают, как так можно – с первых же секунд разговора предлагать незнакомому человеку встретиться. На самом деле в этом нет ничего наглого и дерзкого. Избавиться от неуверенности поможет понимание того, что вы несете для собеседника выгоду. Ваша задача – незамедлительно рассказать об этой выгоде, учитывая проблему клиента.

Назначьте встречу

Помните о том, что для назначения встречи не нужно долго расписывать плюсы вашего продукта. Правильно быстро перейти к выбору времени, когда собеседнику будет удобно с вами встретиться. Важный секрет в том, что нужно самостоятельно назначить время, а не ждать, когда его предложит клиент. В противном случае услышите ответ типа «Нет времени, давайте через год». 

Итоговый скрипт 

Важно подчеркнуть, что при первом звонке не нужно говорить о плюсах продукта. Причина этого проста – скорее всего, вы недостаточно хорошо знаете боли и потребности собеседника, а значит, не сможете предложить ему продукт на языке выгод и ценностей для потенциального покупателя. 

Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется. Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее. 

Назначаем встречу, если клиент звонит сам

Вторая ситуация – горячий звонок, при котором клиент звонит в компанию сам и интересуется вашим предложением. Может показаться, что такого собеседника вывести на встречу гораздо проще, но на деле все не так легко, и нужно приложить определенные усилия. В первую очередь – провести квалификацию потенциального клиента. Для этого нужно узнать у него такие детали: 

• потребность в предложении;
• насколько срочная потребность;
• кто принимает решение о заказе;
• размер компании и ее оборот;
• ожидания клиента от покупки;
• основные проблемы покупателя;
• критерии оценки поставщика. 

Если после квалификации клиента у вас нет сомнений в том, что это интересный вашей компании человек, переходите к последним двум этапам назначения встречи при холодном звонке. Коротко расскажите о выгоде от встречи, после чего самостоятельно назначьте время для контакта.

Как работать с возражениями клиента

Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:

Возражение	Правильное поведение менеджера
Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте.	Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте.
Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует.	Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую. Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу.
Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту.	Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени.
Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят.	Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения.
Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается.	Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками.
Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения.	Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости. Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты.
Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность.	Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время.

Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.

Как дать клиенту знать, что встреча ему нужна 

Одним из способов снять возражения потенциального покупателя и склонить его к встрече, являются две техники – «уступ» и «переоценка продукта». Очень важно правильно их применять: 

1. Уступ. На протяжении всего разговора менеджер выслушивает клиента и дает ему понять, что он важен для компании. При этом продавец не раскрывает всех карт предложения, даже если собеседник прямо спрашивает подробности. На заинтересованность клиента в товаре или услуге нужно отвечать похожим образом: «Я обязательно предоставлю вам полную информацию об интересующем вас продукте, однако для этого нам нужно встретиться».
2. Переоценка. Метод заключается в том, что менеджер предлагает клиенту с помощью вашего предложения уменьшить его расходы. Этот способ отлично помогает, если у клиента уже есть постоянные поставщики и нет необходимости в поиске новых. Менеджер дает понять, что при сотрудничестве с вашей компанией собеседнику придется тратить меньше. Это заставит его переосмыслить текущих поставщиков, и, возможно, согласиться на встречу.

Перечисленные техники помогают менеджеру перескочить неприятный этап с возражениями и приблизить момент, когда потенциальный клиент согласится на встречу. 

Советы, которые увеличат шанс на встречу

Увеличить шанс того, что собеседник согласится встретиться, поможет следование ряду советов: 

1. Не давайте человеку гарантии увеличить его доходы в несколько раз и другие подобные обещания. В наши дни серьезные люди относятся к такого рода словам со скептицизмом.
2. Не употребляйте в телефонном разговоре фразы «Мы бы хотели», «Нам было бы интересно» и так далее. Помните, что любого клиента интересуете не вы, а только он сам. 
3. Сохраняйте живую и естественную речь. Во время разговора улыбайтесь, чтобы речь звучала более позитивно. Говорите немного громче, чем обычно, следите за темпом.

И главный совет – больше практикуйтесь. Чем больше холодных звонков сделаете, тем выше шанс, что кто-то из собеседников согласится на встречу, и тем самым попадет в вашу воронку продаж. 

Организуйте обучение менеджеров по продажам в отделе перечисленным тонкостям назначения встречи, и результат не заставит себя долго ждать. Если вы РОП, обязательно настройте прослушку рабочих звонков ваших сотрудников. Это необходимо для контроля качества их работы и оценки того, насколько действия подчиненных соответствуют правилам грамотного назначения встречи.