Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства?
При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».
Единый контакт-центр (далее — ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа ЕКЦ направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.
Профессиональный консультант – довольный клиент.
Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.
Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 16 тысяч до 18 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 30 тысяч звонков. С 2011 года по 2019 год ЕКЦ принял более 31 млн. обращений, за 2020 год поступило 2 739 447 млн. обращений.
Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.
22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.
2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:
- «Параоператор года»,
- «Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».
Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:
|
№ |
Через портал электронного правительства |
Через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» |
|
1 |
Подача заявки на регистрацию брака |
Регистрация граждан Республики Казахстан по месту жительства |
|
2 |
Постановка ребенка на очередь в детский сад |
«Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком» |
|
3 |
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств с учетом открытия банковского счета и обязательного страхования работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей» |
«Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество» |
|
4 |
Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь |
«Назначение социальной выплаты на случаи социальных рисков: утраты трудоспособности; потери кормильца; потери работы; потери дохода в связи с беременностью и родами; потери дохода в связи с усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей); потери дохода в связи с уходом за ребенком по достижении им возраста одного года» |
|
5 |
Получение справок о зарегистрированных правах (обременениях) на недвижимое имущество и его технических характеристиках |
«Государственная регистрация юридических лиц, учетная регистрация их филиалов и представительств» |
Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:
- получения электронных цифровых подписей (ЭЦП);
- регистрации на портале;
- оплаты штрафов ПДД;
- подачи электронных обращений в ГО;
- получения электронных лицензий;
- работы в личном кабинете нотариусов;
- деятельности НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан.
Как получить консультацию в Едином контакт-центре?
Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номер – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а для зарубежных звонков +7-7172-701-998 звонок платный а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz или написать на электронную почту support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz, egov@nitec.kz,crm@nitec.kz.
В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot). В феврале 2019 года было решено расширить функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.
Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot), позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».
Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.
На данный момент из 26 государственных услуг и сервисов. Помимо этого, через чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.
Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства».Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.
Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг ежедневно с 09.00ч. до 21.00ч.
Автор:
·
Опубликовано 23/07/2015
· Обновлено 15/11/2016
Большинство наших граждан не подозревают о существовании такого полезного сервиса от Электронного Правительства как «Единый контакт-центр». И зря — очень часто один звонок по бесплатному номеру 1414 способен решить множество проблем. Например, по нашей рекомендации наши граждане не раз обращались и получали ответы на такие вопросы как:
- Как быстро прописаться/выписаться
- Как поменять режим налогообложения ИП с «патента» на «упрощёнку»
- Как оплатить штрафы и коммунальные услуги на egov.kz
- Как написать обращение в государственный орган и т.д.
Как с ними связаться?
- Позвонить на номер 1414 с любого телефона (мобильного или стационарного)
- Звонок бесплатный для любых мобильных операторов (внутри Казахстана)
- Консультацию можно получить в любое время суток: Единый контакт-центр работает 24 часа в сутки, без выходных!
В колл-центре государственных услуг сидят очень хорошие специалисты, в большинстве случаев им удаётся грамотно ответить на поставленные вопросы. Очень радует такое качество сервиса!
Спектр их компетенции достаточно большой, поэтому если у вас есть какие-либо вопросы по теме — смело можете звонить в колл-центр. На крайний случай, даже если они не смогут помочь сразу, они вам подскажут как действовать и куда обращаться, чтобы решить ваши проблемы.
Удачи!
Читайте по теме: как получить ЭЦП
Метки: egovрекомендациясервисуслуги
Читайте также:
Контакт-центр Правительства для граждан 1411 перешел на круглосуточный режим работы. Теперь казахстанцы смогут проконсультироваться с операторами контакт-центра в любое время суток, 7 дней в неделю, включая праздничные дни, передает ИА «NewTimes.kz».
Фото: ИА «NewTimes.kz»
Казахстанцы могут получить консультации по короткому номеру 1411 по следующим вопросам:
— Оформление пенсии и пособия;
— Государственное пособие многодетным семьям;
— Адресная социальная помощь;
— Портал социальных услуг;
— Трудовые отношения и занятость населения;
— Прием заявок на онлайн-психологическую консультацию лиц, воспитывающих детей-инвалидов.
По словам заместителя председателя правления госкорпорации «Правительство для граждан» Биржана Жунусова в контакт-центр по вопросам социального обеспечения обращаются около 5 тыс человек в день.
«С начала года в наш контакт-центр поступило более 22 тыс звонков. Больше всего казахстанцев интересуют вопросы пенсионного и социального обеспечения, назначения ежемесячного пособия многодетным семьям, а также вопросы назначения АСП и т.д.», – рассказал Жунусов.
Он также порекомендовал казахстанцам обращаться в call-центр перед посещением ЦОН, чтобы уточнить свой статус и необходимый пакет документов для оформления социальных услуг.
К слову, задать вопросы касательно социального обеспечения можно также по электронной почте info@info.mintrud.kz и через web-портал: www.info.mintrud.kz.
Для того, чтобы бесплатно позвонить на 1414, пользователю необходимо зайти на портал egov.kz, в нижнем правом углу нажать на виджет «Виртуальный консультант». Во всплывающем окне необходимо нажать на иконку в виде наушников и совершить звонок.
Чтобы связаться с оператором посредством виртуального консультанта необходимо наличие микрофона и наушников.
«К нам часто поступали обращения от граждан, которые находятся в других странах, чтобы мы предусмотрели возможность соединения с операторами call-центра 1414 через интернет, чтобы людям не приходилось тратиться на голосовые звонки через мобильного оператора. Сегодня такую возможность мы запустили. Если у человека есть интернет, он может связаться с консультантом 1414 и получить ответы на имеющиеся вопросы. Также, при разговоре с консультантом мы предусмотрели возможность прикрепления и отправки файлов любого формата, с размером не более 20 мегабайт», — рассказал Асет Турысов, председатель правления АО «НИТ».
Отметим, что контакт-центр 1414 работает с 9:00 до 21:00 в будние дни и с 9:00 до 14:00 в субботу, воскресенье выходной. И за период режима ЧП, более 366 тысяч казахстанцев были зарегистрированы в базе мобильных граждан.
В период ЧП к работе контакт-центра привлечено более 2000 сотрудников ЦОНов, расширены пропускная способность каналов связи и производительность телефонии. Кроме того, еще около 1000 сотрудников ЦОН отвечают на видеозвонки граждан, которые обращаются за получением консультации, а также идентификации личности для регистрации в Базе мобильных граждан и онлайн-оформлении ЭЦП.
Алмагуль Кабылтаева каждый день консультирует казахстанцев по номеру 1414. Она набрала популярность благодаря распространяемой через мессенджеры фотографии, в которой она огородила свое рабочее место сушилкой для белья, прицепив к ней пояснения для детей. Алмагуль рассказала, как проходит ее работа в условиях карантина. Она является оператором Call-центра, сформированного Алматинским филиалом государственной корпорации «Правительство для граждан», передает zakon.kz.
За минуту поступают 3-4 звонка. Стараюсь отвечать на каждый из них, иногда даже забываю о еде. В такой сложный период стараюсь принести пользу народу. Они тоже не просто так звонят. Ведь нет ничего лучше, чем делиться своим знанием?! Также получаю их благодарность, — сказала Алмагуль.
Алмагуль Кабылтаева пятый год работает в Алматинском филиале НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан». Имеет степень магистра финансист-экономиста, которую окончила в Экономическом университете им.Т.Рыскулова и до прихода в ЦОН работала в Государственном центре по пенсионным выплатам. Сегодня она одна из квалифицированных сотрудников Бостандыкского районного фронт-офиса. Любящая жена, мать троих детей.
В нынешней ситуации, когда филиал организовывает работу по дистанционному оказанию услуг коллектив включил Алмагуль в состав 50 операторов Call-центра, которые консультируют граждан дистанционно. Сегодня она из дома, будучи рядом с любящей семьей, с детьми, оказывает услуги населению.
Если не считать того, что я работаю дома, требования остаются все те же. Работа начинается утром с 9.00 и продолжается до 18.30 часов. В день отвечаю на 200-250 звонков. В основном спрашивают о получении свидетельства о рождении, о пособиях по рождению ребенка, о написании МАБ, о службе доставки документов на автотранспорт на дом, о получении ЭЦП онлайн, о получении удостоверения личности, о временной и постоянной регистрации, о постановке на учет в поликлинику, о постановке и снятия с учета автотранспорта, о проверке запретов (ограничений) на автомобиль, о получении и замене водительских прав, также о получении свидетельства о смерти, документах по захоронению, о техническом паспорте, госакте на земельный участок, о том, как открыть ИП и т.д., — отметила она.
По ее словам, во время обеденного перерыва она готовит еду, принимает пищу и сразу принимается за работу. Ухаживать за детьми ей помогает муж.
Сейчас мы находимся дома и поддерживаем друг друга. Желаю, чтобы карантин поскорее закончился и мы все спокойно вернулись на работу, — пожелала Алмагуль.
