Как перебороть страх позвонить - Каталог телефонных номеров компаний России и СНГ

Возможно, чтобы поднять трубку, вам приходится делать над собой титаническое усилие. Вы репетируете тысячу раз то, что должны сказать. Вы набираете номер дрожащими руками, у вас возникает паническое чувство в груди, когда вы слышите звонок на другом конце. Так проявляется телефонофобия или, иначе говоря, боязнь разговаривать по телефону.

Симптомы

Если вы чувствуете острую тревогу до или после общения по телефону, у вас действительно может быть фобия, а именно страх разговаривать по телефону.

Как обычно это проявляется?

Избегаете звонков и не позволяете другим звонить вам.
Зацикливаетесь на том, что было сказано после звонков.
Стресс из-за того, что вы смущаетесь во время разговора. Вам кажется, что собеседник может это заметить и еще больше начинаете тревожиться по данному поводу.
Переживаете, что беспокоите другого человека телефонным звонком.
Волнуетесь о том, что вы скажете.

Физические симптомы телефонной тревоги могут включать:

Учащенное сердцебиение,
Тошноту,
Дрожащий голос,
Тремор рук, тела,
Проблемы с концентрацией внимания.

Ненависть к телефонным разговорам совсем не означает, что у вас есть социофобия. Некоторые люди, которые в остальном прекрасно общаются в социуме, имеют глубоко укоренившийся страх перед телефонными звонками. И как показывают социологические тесты, таких людей не мало.

Откуда «растут ноги»?

Конечно, в наш цифровой век текстовые мессенджеры облегчают жизнь таких людей. Но телефонофобия отравляет жизнь. Поэтому нужно искать откуда «растут ноги». И это будет первым шагом к преодолению страха. Понимание причины — это уже половина успеха.

Вы не знаете, о чем думает другой человек

90% общения является невербальным. Слова несут лишь малую часть смысла, о чем мы хотим сказать. О многом другом говорят мимика лица, язык тела, жестикуляция. И это работает только тогда, когда вы разговариваете лицом к лицу.

С другой стороны, по телефону «все, что у нас есть, — это голос». Так что это может немного нервировать людей. Например, то, что звучит злобно, на самом деле может быть шуткой, произнесенной с улыбкой. Но как вы об этом узнаете?

И не только труднее понять, что говорит другой человек, но и сложнее узнать, что он думает о том, что вы говорите. Иногда, когда мы разговариваем с кем-то, мы подбадриваем его своей мимикой лица. Приподнятые или нахмуренные брови, например, молча передают, что вы внимательно слушаете. А кивок головы побуждает говорящего продолжать. С другой стороны, застывший, затуманенный взор означает, что, вероятно, пришло время сменить тему. Без этих сигналов, разговор становится больше похож на игру в угадайку, без возможности действительно понять, правильно ли вы поняли смысл.

Вы находитесь под давлением времени

Так почему же для стольких людей разговор по телефону кажется более страшным вариантом, чем текстовые сообщения? В конце концов, напечатанное сообщение также лишено всех этих невербальных сигналов. Но при письменном общении, по крайней мере, время на вашей стороне. Вы можете собраться с мыслями. А также прочитать еще раз написанное и вовремя отредактировать, прежде чем нажать «Отправить». Во время разговора по телефону у вас нет такой роскоши. Это означает, что пока вы не повесите трубку, вам приходится придумывать ответ сходу. И подбор каждого слова больше похоже на азартную игру. Вы не можете отмотать время и стереть уже сказанное.

В реальной жизни, когда вы общаетесь с кем-то, тоже могут возникать паузы. Но вы видите, что человек в это время обдумывает ваши слова или его просто отвлекают. Поэтому молчание не кажется тягостным. Но во время разговора по телефону, особенно для людей склонных к тревоге, каждое молчание может быть признаком того, что все идет наперекосяк.

Есть также тот факт, что звонок занимает больше времени, чем текстовое сообщение. Он требует большего внимания и концентрации. Во время текстовой переписки вы можете на что-то отвлечься и продолжить спокойно беседу.

А также многие люди переживают, что могут побеспокоить своим звонком другого человека. Они боятся кому-то помешать, отвлечь от важных дел, доставить неудобства.

Вы боитесь, что вас осудят

Если вы когда-нибудь делали телефонный звонок в офисе открытого типа (open space), то знаете, как бывает неловко, когда твой разговор слушают ваши коллеги. Это похоже на публичное выступление, когда нас оценивают зрители. Но мы не любим, когда нас оценивают другие.

И в той или иной степени мы все зависим от мнения других людей. Мы очень социальные существа. Поэтому публичный разговор может вызвать у нас большой стресс. И к этому стрессу добавляется страх облажаться перед тем, с кем мы общаемся по телефону. Например, если мы разговариваем с клиентом, то наше нервозное состояние может помешать о чем-то договориться.

В подобных ситуациях люди усилием воли пытаются себя контролировать. Проблема в том, что слишком много самоконтроля может сделать разговор менее интересным. Люди, склонные к социальной тревожности, как правило, много внимания уделяют себе и тому, что они делают и говорят. Они стараются не делать ничего такого, что могло бы их смутить и тем самым не проявляют себя настоящего. В разговоре появляется нарочитость, искусственность. Это чувствует собеседник на другой стороне провода. Диалог перестает быть живым. И люди еще больше сторонятся звонков, дабы не подвергать себя стрессу.

Вы редко это делаете

Это самая простая причина и ее не стоит недооценивать. Возможно, ваши родители, ворчали на вас, что вы лишний раз им не позвонили.

Но многие люди не любят делать то, что их так или иначе выводит из зоны комфорта. Например, вы привыкли пользоваться текстовыми мессенджерами. Вы знакомы с «правилами» текстовых сообщений. Знаете, когда уместно поставить смайлик и т. д. Но знание, как себя вести во время телефонных разговоров, возможно, отсутствует. И в результате замкнутый круг. Нежелание выходить из зоны комфорта выливается в нежелание звонить. Чем реже мы звоним, чем сложнее нам это делать. Это то, что требует практики.

Так как же с этим справиться?

Не стоит расстраиваться — вы не будете до конца жизни вздрагивать при каждом звонке. Но! Под лежащий камень — вода не течет. Сдвинем этот камень и немножко поработаем.

Просто делать то, что страшно

Самый эффективный способ борьбы с телефонным беспокойством, к сожалению, состоит в том, чтобы потерпеть некоторое время и начать практиковаться. Подумайте о телефонном звонке как о терапии. Чем больше вы будете это делать, тем менее пугающим это будет казаться.

От малого к большому. Кому звонить и в какой очередности?

Ниже приведен пример иерархии звонков:

Наберите номер с голосовым роботом. Такие голосовые роботы есть у сотовых операторов, банков и т. д. Смысл в том, чтобы делать побольше звонков, привыкнуть к процессу. Вам не нужно пока еще разговаривать. Вам нужно просто звонить, слушать записанный голос робота.
Позвоните членам семьи, близкому другу, т. е. людям, которых вы хорошо знаете.
Сделайте звонок в компании, которые оказывают различного рода услуги. Спросите их, например, о графике работы или адресе.
Позвоните кому-то, кого вы не очень хорошо знаете и задайте простой вопрос.
Теперь сделайте тоже самое, но ответ на ваш вопрос уже не должен быть однословным. Задайте более сложный вопрос.
Выполните каждый из предыдущих типов звонков, но уже в присутствии одного человека.
Сделайте тоже самое перед группой людей.

Чем себя при этом усилить?

Улыбнись. Прежде чем звонить и принимать звонки, улыбнитесь. Это может показаться глупым, но это помогает расслабиться.
Вознаградите себя. Сделав трудные звонки, вознаградите себя, потратив некоторое время на то, что вам нравится. Например, разрешите себе посмотреть фильм, на который все не было времени или побалуйте себя вкусняшкой.
Визуализируйте успех. Представьте себе позитивный разговор и хорошее самочувствие после него.
Спросите — может ли разговаривать сейчас с вами ваш собеседник. Если вы беспокоитесь о том, что вы кого-то отвлекаете, то просто поинтересуйтесь — удобно ли ему сейчас разговаривать. Если человек занят, то попросите его перезвонить, когда он освободится или спросите его, когда ему лучше позвонить.
Подготовьтесь. Сделайте небольшую подготовку перед звонком, но не переусердствуйте. Наметьте линию разговора, но заранее знайте, что если он пойдет не совсем так, то в этом ничего страшного нет. Просто выпишите важные моменты, которые вам нужно озвучить, и держите их под рукой.

Когнитивная реструктуризация

Вы можете прибегнуть к технике, называемой «когнитивной реструктуризацией». Этот метод направлен на изменение своего мышления. Боязнь телефонных звонков является искажением восприятия мира. И чаще всего этот страх развился не на пустом месте. Скорее всего, была какая-то психологическая травма, с которой ваш разум не смог до конца справиться. Сформировалось негативное убеждение, что телефон — это зло. Сформировалась привычка мыслить подобным образом. И нам это нужно менять.

Суть метода не в том, чтобы начать внушать себе, что вы обожаете разговаривать по телефону. Да, положительные аффирмации работают, но сейчас речь не об этом, т. к., как правило, у подобных внушений есть «срок годности». Поэтому необходимо работать именно с убеждением, с автоматической реакцией на ситуацию.

Нам нужно избавиться от искривленного восприятия. И после того, как ваше мышление станет рациональным, вы сможете получать новый опыт. Это означает, что ваша психика будет развиваться, а не зацикливаться в своей травматической ситуации.

И для этого надо выявить автоматические негативные мысли и эмоции, которые посещают вас во время телефонных разговоров или в ожидании звонка. Эти мысли автоматические и мы зачастую их не осознаем.

Метод по шагам

Понять связь ваших эмоций и мыслей. Ваши эмоции связаны с негативными мыслями, которые у вас есть. Как только у вас появляется отрицательная эмоция, вам нужно подумать, какие конкретно мысли возникают у вас сейчас. О чем вы сейчас думаете?Вам нужно записать мысли, которые вы «поймали». Например, я не умею общаться по телефону. Я не умею формулировать свои мысли во время разговора. Я опозорюсь, собеседник услышит, что я запинаюсь, волнуюсь, я упаду в его глазах, и он больше не захочет со мной общаться.
И теперь вам нужно задать ряд вопросов для проверки адекватности записанной мысли. Всего существует около 13 вопросов, чтобы проверить достоверность, обоснованность этих мыслей и их соответствие объективной реальности. Первые 4 вопроса наиболее важные, на них стоит потратить побольше времени.На каждый вопрос вам нужно написать ответ.
Подвести итог после полученных ответов. Нужно записать альтернативную мысль, которая более адекватно отражает существующую реальность.

Список вопросов для проверки адекватности мысли, убеждения

Важно! Самое главное правило когнитивной реструктуризации — это то, что в доводах должны быть ни наши мнения, ни наши оценки, ни наши чувства, ни то, что мы думаем или нам показалось, а только реально существующие факты.

Что свидетельствует за? Что свидетельствует против?
Возможны ли другие объяснения?
Что в такой ситуации подумал бы кто-то другой?
Какие преимущества и недостатки дает мне такой способ мышления?
Основана ли моя мысль на моем самочувствии или на реально произошедших фактах?
Какие логические ошибки я допускаю?
Не забываю ли я о некоторых важных фактах и не переоцениваю ли значимость мелочей?
Не рассуждаю ли я в экстремальных категориях – все или ничего?
Не рассматриваю ли я вопросы, на которые невозможно ответить?
Не предъявляю ли я к себе более строгие требования, чем к другим?
Не переоцениваю ли я вероятность угрозы определенного события?
Если случится то, чего я так боюсь, что в этом было бы ужасного?
Не принимаю ли я на себя ответственность за вещи, которые я не могу контролировать?

Источник

Статистика по звонкам в России стабильно падала до пандемии, но с весны 2020 года россияне стали чаще пользоваться телефоном. Это подтверждают данные Минкомсвязи РФ и некоторых мобильных операторов. По данным ведомства в течение первого полугодия 2020 года абоненты сотовой связи проговорили на 12 млрд минут дольше, чем за тот же период в «доковидном» 2019 году: то есть в среднем на каждого россиянина пришлось на 1 час и 20 минут больше телефонного времени. За первые два квартала 2020 года продолжительность телефонных разговоров на территории РФ достигла 231,7 млрд минут: если распределить их между всеми россиянами, получится, что каждый провисел на проводе более суток — 26 с лишним часов.

При этом мало кто любит холодный обзвон и это ожидаемо: позвонить незнакомому человеку и предложить ему что-то купить психологически тяжело. Увы, без этого способа продаж не обойтись, если компания работает на рынке, где много покупателей и конкурентов. Так и живём: звоним через «не хочу». Но какой ценой?

Боязнь звонков — «телефонофобия» — может привести к невыполнению плана по звонкам и проблемам с клиентами. Чтобы поддерживать продажи на уровне и увеличивать их, необходимо повышать эффективность телефонных коммуникаций. А это трудно, если вам или вашим сотрудникам свойственно:

Долго откладывать звонок.
Часами готовиться к разговору, пытаясь просчитать, что скажет собеседник и как вы ему ответите.
Не отвечать на вызовы с незнакомых номеров.

Телефонофобия снижает мотивацию и работоспособность продажников. Если ради каждого звонка преодолевать внутреннее напряжение, подключать волевое усилие, то постоянная тревога выльется в выгорание. Это распространенная проблема среди людей, работающих на холодном обзвоне.

Неустойчивые к стрессу и низкооплачиваемые специалисты не обеспечат стабильный рост бизнеса. Чтобы сохранить и приумножить доход, необходимо обучить сотрудников искусству непринуждённых и уверенных звонков. А для этого имеет смысл самому освоить техники борьбы с тревогой перед разговорами с незнакомыми людьми.

Волшебной таблетки от телефонофобии, как и от любой другой, не существует. Чтобы найти своё «лекарство» от боязни звонков, нужно сначала выяснить причину такой реакции.

Есть три наиболее распространённых фобии, которые возникают у людей, чья работа завязана «на трубке».

Боязнь отказа

Его в той или иной степени испытывают все. Но чаще всего с ним сталкиваются люди, которые продают товары и услуги по телефону. Человек испытывает стресс, когда сталкивается с отказом. Страх и нежелание звонить вызывает предчувствие, что на том конце провода «пошлют».

«Потеря» лица

Телефонный разговор в отличие от мессенджеров вынуждает человека мгновенно реагировать на реплики собеседника. По ходу переписки есть время подумать над ответом, перечитать и скорректировать его. Все привыкли к такой функции, отказ от неё вынуждает выйти из зоны комфорта. В итоге менеджер переживает из-за того, что сделает или скажет что-то не то. Например, будет запинаться, не подберёт нужные слова, выставит себя нелепым и некомпетентным. Боится стыда перед другим человеком.

Нарушение личных границ

Когда продавец звонит кому-то по телефону, чаще всего он не знает, готовы с ним говорить или нет. Возникают боязнь, что звонок может помешать человеку. Возможно, он спит или на совещании и не может отвлечься, и звонок причинит ему дискомфорт, вызовет злость.

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Тревога усугубляется, когда мы ощущаем разницу в социальном статусе. Нам трудно побеспокоить собеседника, который, по нашему мнению, имеет более высокий статус в обществе. Мы боимся доставить неудобство социально значимым людям.

Некоммуникационные методы

Точный подбор базы для обзвона. Чем выше у клиента потребность в товаре, тем меньше вероятность, что он холодно воспримет звонок продавца. О потребности в товаре могут говорить разные признаки компании: вакансии, которые она размещала, имущество, которое у нее есть, закупки, в которых предприятие участвует, и так далее.

Поэтому по этим признакам можно отобрать в список для обзвона те компании, где вероятность «тёплого приёма» выше. Например, компания продаёт запчасти для сельскохозяйственной техники. Есть два совхоза. Сотрудники точно знают, что в одном есть трактор — он в лизинге, а договор лизинга есть в открытом реестре. Про второй совхоз информации нет. Звонить в первый совхоз выгоднее.

Для поиска компаний по таким признакам можно использовать официальные источники типа Федресурса, Единой информационной системы, ЕГРЮЛ, ЕГРИП. Но это трудозатратно. Как упростить эту задачу, мы рассказали в этой статье.

Или попробуйте Контур.Компас — сервис черпает данные из всех вышеназванных источников, помогает на их основе составлять любые выборки российских компаний и выгружать полученные базы в формате для CRM или Excel. Зарегистрироваться можно бесплатно.

Обучение продукту. Одна из причин страха потерять лицо у менеджеров — это отсутствие веры в объект продажи и плохое его знание. Поэтому продуктовое обучениепродавцов — вещь необходимая.

Валерия Дубчак
Методолог сервиса Контур.Компас. Тренирует продавцов сервиса

Например, можно потренировать соответствие свойств и выгод: менеджер называет свойство товара и объясняет, в чём состоит польза для потенциального покупателя. Эта практика особенно полезна для начинающих. При качественном подходе тренировка займет до полутора часов, но она того стоит. Для большей наглядности её лучше проводить с демонстрацией товара на большом экране, как это делают наши продажники.

Хорошо помогают менеджерам справиться с робостью коллективные разборы, когда весь отдел разбирает звонок или конкретное возражение, с которым столкнулся менеджер: что можно было сделать по-другому, как действовать в таких ситуациях в будущем. Во-первых, так продавцы тренируются на «живых» примерах. Во-вторых, так появляется чувство коллективной поддержки: менеджер не сам по себе, он в команде.

Также полезно отыгрывать по ролям части скрипта продаж. Руководитель отдела последовательно берёт на себя роли секретаря, ЛВР (лица, влияющего на решение) и ЛПР (лица, принимающего решение), а менеджер отрабатывает каждый этап: выход на ЛПР, диагностика, возражения.

Иногда этой работы достаточно для эффективной разминки, но можно добавить и другие практики. Как вариант — отыграть весь сценарий за одного менеджера по продажам, когда сотрудники сменяют друг друга по ходу скрипта. Выглядит это так: один менеджер завязывает разговор, в любой момент руководитель может его прервать — тогда беседу с клиентом подхватывает следующий человек и так далее.

Коммуникационные методы

Не менее важно поработать над коммуникационными навыками. В частности, над уверенностью в себе. Осознать и принять, что одна ошибка не сможет уничтожить репутацию.

Занятия импровизацией. Во всех крупных городах есть антикафе, где проходят соответствующие тренинги. Первое, чему они учат, — не бояться ошибок.

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Импровизация — лучшая практика для победы над страхом «потерять лицо». На импровизации вы постоянно ошибаетесь на глазах у публики: говорите не в тему, запинаясь, с паузами. Так вы убеждаетесь, что от этого люди не начинают относиться к вам хуже, и приобретаете уверенность. Если страх потери лица — ваш страх, то стоит посетить хотя бы пять занятий импровизацией.

«Жёсткая» разминка. Помогает справиться с боязнью отказа. Нужно несколько раз прогнать предстоящий телефонный разговор с другом или коллегой, предварительно договорившись, чтобы партнёр отвечал максимально грубо. Когда человек пережил самое страшное — получил жёсткий отказ несколько раз и убедился, что сумел с этим справиться — совершить настоящий звонок будет менее тревожно, уверяет Пинженин.

Подмена цели – другой способ в борьбе со страхом отказа.

Павел Пинженин
Основатель и руководитель тренинг-клуба «Лига речи», организатор турнира лучших ораторов «Ораторкомбат»

Вы звоните, чтобы получить в ответ «да»? Разумеется, вы расстроитесь, когда вам скажут «нет».

Поменяйте цель: отныне вы звоните, чтобы услышать «нет». Вы коллекционер отказов. Когда услышите «нет», это будет значить, что вы справились со своей миссией.

Ну а если вам скажут «да», то огорчение от этой «неудачи» компенсируется тем, что вы достигли другой своей цели. Таким образом, что бы вам ни ответили, в чём-то одном вы точно преуспеете.

Изменение баланса значимости. Что касается страха нарушить личные границы собеседника, есть два пути, связанных с самоощущением:

Повысить собственную значимость. Вспомните перед звонком все свои достижения, мысленно перечислите регалии и успехи, напомните себе о собственном статусе и важности.

Валерия Дубчак
Методолог сервиса Контур.Компас. Тренирует продавцов сервиса

Не забывайте о пользе вашего звонка для клиента. Вы вступаете с человеком в контакт не для того, чтобы продать что-то бесполезное, а с целью помочь. Если у компании есть проблема, которую ваш продукт может закрыть, — вы способствуете росту благосостояния клиента. В этой ситуации действует стратегия win-win, поэтому нет причин, чтобы чувствовать себя навязчивым или неуместным.

Уменьшить значимость собеседника. Подумайте о том, что он обычный человек — не такой уж статусный, со своими слабостями.

Какой бы способ борьбы с «телефонофобией» вы ни выбрали, первое время звонить будет всё равно трудно. Чтобы поддержать себя, можно использовать приёмы для уменьшения тревожности, которые советуют психологи и опытные ораторы:

Снять напряжение. Сбросить лишний адреналин помогут физические упражнения: побегайте, попрыгайте, помашите руками, напрягите все мышцы на пять секунд, а потом расслабьте. Отдышитесь и лишь после этого набирайте номер. Можно также сделать дыхательные упражнения и немного помедитировать. Эти практики позволят вам расслабиться и сконцентрироваться, а также успокоят нервную систему.
Принять удобную позу. У каждого своё «ресурсное» положение тела. Если вам удобнее и легче говорить, например, стоя, так и делайте.
Позаботиться о себе. Вы испытаете меньше тревожности во время звонка, если будете сыты и полны сил после отдыха.
Вознаградить себя за успех. После сложного звонка сделайте что-то приятное: прогуляйтесь, побалуйте себя вкусным, посмотрите видео, которое давно откладывали. Успехом не обязательно должна быть продажа, им может быть и иной результат: знакомство с ЛПР, договорённость о встрече или онлайн-презентации, повторном созвоне.

Соблюдая несложные правила телефонного этикета, вы сразу оградите себя от массы неловких ситуаций.

Разговор следует начинать с приветствия и представления. Второй репликой назовите цель звонка и «купите время» собеседника: спросите, готов ли он уделить вам несколько минут. Так вы не только продемонстрируете ваше уважение к человеку на другом конце провода, но и снимете собственный страх нарушить личные границы. Если вам ответят, что не могут говорить, уточните, когда можно перезвонить. К следующему созвону вы уже будете готовы и вооружены согласием другой стороны.

Если вам неизвестно имя того, с кем беседуете, стоит его уточнить и записать, чтобы не забыть в ходе диалога.

На трубке не занимайтесь посторонними делами — не отвлекайтесь на еду, питье, других людей. Необходимо сосредоточиться на собеседнике и предмете разговора.

В конце созвона подведите итоги. Это позволит вам выяснить, одинаково ли участники диалога трактуют результат беседы, нет ли разночтений в договорённостях. Завершая звонок, поблагодарите человека на другом конце провода за уделённое время.

Для успешной борьбы с «телефонофобией» в себе и в подчинённых нужно определить причины страха перед звонками. Задайте себе и подчинённым вопросы: какие ассоциации у меня возникают при мысли о звонке? Что плохого может произойти во время разговора? Каким я буду после звонка?
Используйте один или несколько приёмов, чтобы справиться со стрессом. Основные способы:
- подбирать клиентов, у которых есть признаки потребности в продукте;
- понимать, в каких ситуациях и как ваш товар поможет клиенту;
- оттачивать коммуникативные навыки;
- сбалансировать «значимость» — свою и собеседника;
- поставить такую цель коммуникации, чтобы в любом случае выйти победителем.
Следите за своим комфортом и самочувствием, чтобы снизить тревожность: вовремя питайтесь, делайте перерывы на физическую разминку между звонками.
Соблюдайте этикет и проявляйте элементарное чувство такта к собеседнику.

Источник

Страх позвонить потенциальному клиенту, по объявлению на работу, в больницу, незнакомым людям – кто из нас не испытывал когда-либо указанное чувство? Современные психологи даже успели придумать специальный термин: «телефонофобия», который, между прочим, уже прочно вошел в моду. Мы боимся звонить с просьбой соседям и родным, боимся пригласить по телефону интересного нам человека на свидание, на ужин в ресторане или деловую встречу.

Почему так происходит?

Первая и самая очевидная причина происхождения страха телефонных звонков, связана, как ни это странно звучит, с распространением так называемого «виртуального общения». Казалось бы, еще совсем недавно появились мобильные телефоны, которые должны наоборот, способствовать тому, чтобы мы активно звонили друг другу и не боялись это делать. Но дело в том, что люди привыкли использовать мобильные устройства еще и для письма. Сегодня, в век Интернета, мы стараемся чаще писать, нежели звонить и привыкаем к переписке, а не к общению голосом. Поэтому и возникает естественный страх перед звонками.

Вторая причина определяется негативными сценариями, что многие рисуют у себя в голове перед звонком. Еще не позвонили, а уже заранее предсказали, что произойдет. Как в анекдоте: сейчас я к ней постучусь, она откроет дверь и пригласит на чай, потом – ляжем в постель, она забеременеет, придется мне на ней женится! Так и здесь – мы заранее программируем себя на неудачу. Только вот зачем?

Стоит отметить, что подобная особенность свойственна, прежде всего, мнительным и тревожным личностям, с низкой самооценкой, боящимся быть отвергнутыми. Они не хотят брать трубку и набирать номер вследствие того, что боятся гнева или просто отсутствия ответа на том конце провода.

Неадекватную реакцию собеседника они ошибочно связывают с собой. Тогда как на самом деле, причина, как правило, находится вовне. Человек может быть просто нервным, или он занят и не выспался и точно также он ответил бы другому. Помните, что счастливый человек всегда настроен дружелюбно и будет рад вашему звонку в любое время суток.

Третья причина – страх перед действием, что характерно в первую очередь для пассивных и застенчивых людей. Лечится он просто: самим действием. Позвоните. И даже если вам не ответят, вы сразу отметите, что страх уже прошел. Сброс вашего гудка отнюдь не означает, что с вами не хотят беседовать. Будет свободное время и возможность – вам перезвонят.

Часто страх звонков возникает по еще одной причине – вы не знаете, о чем можно говорить по телефону. Указанный недостаток традиционно связан с недостаточно развитыми социальными навыками. О том, как решить эту проблему – читайте далее.

Как преодолеть страх звонков? 10 полезных советов от 4brain.ru

Если звонок – личный, полезно перед разговором полностью забыть о себе и встать на место собеседника. Представьте, как человек провел сегодняшний день, какие события у него могли быть на работе, вернулся ли он домой уставшим, что делал после работы вечером. Подумайте, действительно ли приятно ему ваше общество – и только тогда решайте, стоит ли звонить.

Если вы хотите позвонить по объявлению на работу, сначала составьте список вопросов, которые вы собирайтесь задать менеджеру. На всякий случай, придумайте также пару фраз-выручалок, чтобы можно было тянуть время в момент неожиданных вопросов. Наконец, сделайте несколько предварительных калибровочных звонов, допустим, друзьям или родным, это позволит уменьшить страх перед звонком работодателю.

Очень важный пункт. Старайтесь начинать любую телефонную беседу доброжелательным, спокойным и дружелюбным тоном. В момент начала разговора спросите «как дела?», заранее подумайте, о чем можно спросить собеседника, какие ему можно сделать комплименты. В частности, девушкам, нравится, когда ссылаются на их приятный голос, а молодым людям – на то, как они интересно говорят.

Если у вас возникли затруднения с составлением вопросов, прочтите книгу «Как узнать абсолютно все о любом человеке. 2000 вопросов для лучшего на свете собеседника». Автор – Анна Сергеева.

Помните, что страх перед звонком является естественным. Его испытывают все без исключения люди. Мы все в определенной степени волнуемся в процессе телефонных разговоров, особенно с незнакомыми людьми. Это нормально.

Сформулируйте цель звонка, если запланирован короткий разговор. Повторите ее про себя несколько раз. Это поможет снизить уровень тревожности во время разговора и настроится на нужную волну.

Регулярно тренируйтесь. Каждый день звоните по каким-либо вопросам – в справочные службы, в организации, в библиотеку, по объявлениям и т.д. Это, во-первых, позволит развить навыки ведения бесед, а во-вторых, сделает телефонные разговоры более привычными для вас.

Перед звонками выполняйте упражнение «Глубокое дыхание». Глубоко вдохните, задержите дыхание и на счет 6 или 8 – медленно выдохните. Повторите цикл несколько раз.

Время звонка. Чтобы гарантировано не нарваться на «посыл», соблюдайте телефонный этикет. В будни разрешается звонить с 8.00 до 22.00. В выходные – после 10.00. Но если вы хотите побеспокоить человека, у которого в доме живут маленькие дети, брать трубку лучше не позже 21.00. В более позднее время вы можете позвонить только очень близким людям (друзьям, родственникам), да и то – по срочным нуждам. И не забывайте, что большинству людей удобнее говорить в обеденный перерыв.

Записывайте результат каждого звонка. И удачного, и неудачного. Это поможет избежать повторения ошибок и сделать важные и полезные выводы на будущее.

Виталий Лебедев

Источник

Загрузить PDF

Телефоны ценят во всем мире. Их можно найти почти в каждой сумочке, кармане или руке, однако вы удивитесь тому, сколько людей боится телефонных звонков. Если сама мысль о необходимости поговорить по телефону вызывает у вас беспокойство, попробуйте научиться контролировать свою тревожность и свободно общаться с другими. Сначала попробуйте понять свой страх. Используйте практические стратегии вроде игрового метода и глубокого дыхания, чтобы снизить напряжение во время телефонных звонков.

1
Поймите суть страха. Единственный верный способ избавиться от тревожности – узнать истинную причину своего страха. Задумайтесь над тем, что провоцирует вашу боязнь говорить по телефону. Вы боитесь сказать что-то неуместное? Услышать отказ?
- Обратите внимание на мысли, которые проносятся у вас в голове перед звонком. Что именно вы говорите себе? ^[1]
2
Измените внутренний диалог. Составьте представление о причинах своего страха и попытайтесь изменить ход мыслей. Попробуйте изменить внутренний диалог, который касается разговоров по телефону. Например, вы можете думать, что обязательно скажете собеседнику что-то глупое или неуместное.^[2]
- В таком случае попытайтесь вспомнить ситуации, в которых вы не говорили по телефону ничего подобного. Теперь скорректируйте свой внутренний диалог: “Я уже несколько раз звонила и вовсе не говорила неуместных вещей. Я вполне могу нормально общаться по телефону”.
3
Обратитесь к психотерапевту. Постоянный страх телефонных звонков может быть симптомом более серьезных проблем вроде социальной тревожности. Обратитесь к опытному психотерапевту, чтобы понять глубинную проблему и найти подходящее решение.
- Например, в лечении социальной тревожности может использоваться когнитивно-поведенческая терапия (КПТ), экспозиционная терапия и проработка навыков общения. Такие методы позволяют определить характер тревожных мыслей, взглянуть в глаза страху и создать стратегии управления социальными ситуациями.^[3]
Реклама

1
Заранее планируйте звонки. Можно распределить звонки на несколько дней или совершить их в один день, все зависит от индивидуальных предпочтений. Иногда полезно ограничить количество звонков до одного-двух в день, чтобы снизить напряжение. Также важно определить подходящее время дня. Звоните тогда, когда вы максимально уверены в себе.
- Например, если вы чувствуете уверенность и прилив сил по утрам или после занятия спортом, то лучше запланировать звонок именно на такое время.
2
Ставьте цели. Учитывайте цель звонка и подготовьтесь к тому, чтобы воплотить ее в жизнь. Это поможет снизить тревожность.
- Если нужно уточнить информацию, то составьте список необходимых вопросов.
- Если нужно сообщить новости другу или коллеге, то запишите основные тезисы.
3
Начинайте с более спокойных звонков. Во время некоторых звонков вы чувствуете себя не столь уверенно, как во время других бесед? В таком случае попробуйте повысить уверенность в себе и начните с менее напряженных звонков.^[4]
- Например, если нужно совершить три звонка – другу, коллеге и забронировать столик в кафе, то оцените ситуации по уровню беспокойства. Начните со звонка, который вызовет у вас наименьшую тревогу (например, звонок другу). Позвоните человеку, с которым вам легко общаться, после чего переходите к следующим задачам.
4
Разыграйте ситуацию по ролям. Иногда причиной тревоги оказывается контекст звонка. В таком случае попробуйте заранее разыграть будущий разговор по ролям с другом или родственником, чтобы снизить уровень тревоги. Партнер поможет вам побороть страх перед настоящим звонком и подскажет, на что обратить внимание.^[5]
- Например, перед собеседованием по телефону можно провести “репетицию” беседы с подругой. Попросите ее задавать вам вопросы. Старайтесь давать вдумчивые ответы как при настоящем собеседовании. После “собеседования” попросите оценить вас и устраните все недочеты.
5
Опыт приходит с практикой. Чем чаще вы будете смотреть в лицо страху, тем слабее станет его власть над вами. Следовательно, нужно регулярно совершать звонки, чтобы постепенно снизить уровень тревожности. Не отправляйте СМС, а позвоните подруге, сотруднику или родственнице. Не нужно писать электронное письмо начальнику или преподавателю, если можно просто взять и позвонить.^[6]
- Со временем уровень напряжения снизится, и вам будет намного проще совершать звонки.
6
Имитируйте уверенность. Классическая стратегия укрепления веры в собственные силы – “притворяйтесь, пока это не станет реальностью”. Используйте данный подход со звонками. Если вы не испытываете особой уверенности в себе, поднимите подбородок, расправьте плечи и улыбайтесь во время звонка. “Имитируйте” уверенный язык тела, чтобы постепенно обрести настоящую уверенность.^[7]
- Представляйте, что вы разговариваете с человеком не по телефону, а лицом к лицу.
7

Двигайтесь. Небольшие движения помогают справиться с тревогой. Перед разговором возьмите в руки мячик-антистресс, спиннер или пригоршню морских камешков. Перебирайте предметы в руке во время звонка, чтобы снизить напряжение.^[8]
8
Заручитесь поддержкой. Если вам предстоит особо напряженный телефонный звонок, то можно попробовать подключить к нему третьего человека. Попросите друга или родственника тоже снять трубку и молча присутствовать в разговоре в качестве моральной поддержки. Также помощник может присоединиться к звонку и выступать вашим “суфлером” на случай, если вы запутаетесь в словах или забудете, что хотели сказать.^[9]
- Например, при разговоре с руководителем проекта попросите сотрудницу участвовать в данной беседе. Перед звонком дальнему родственнику обратитесь за помощью к маме или сестре.
9

Фильтруйте входящие вызовы. Если вам страшно отвечать на звонок, используйте выборочный подход, чтобы снизить тревожность. Отвечайте на звонки от людей, которые есть в вашем списке контактов. Остальные вызовы будут отправляться на голосовую почту, а вы сможете узнать цель звонка. Далее выберите звонки, на которые нужно ответить, и запланируйте их на удобное время.

Реклама

1
Дышите глубоко. Глубокое дыхание – это действенный способ контролировать уровень тревожности. Его можно использовать практически везде и даже во время звонка, просто старайтесь не дышать прямо в трубку. Телефон можно отодвинуть ото рта, чтобы сделать несколько глубоких вдохов, или заглушить микрофон на время, пока собеседник говорит.^[10]
- При глубоком дыхании нужно вдыхать воздух через нос за определенное время (попробуйте считать до четырех). После этого задержите дыхание на семь секунд. Наконец, выдыхайте через рот в течение восьми секунд. Повторяйте все действия несколько минут, пока не ощутите прилив спокойствия.
- Во время звонка попробуйте выполнить два-три глубоких вдоха и выдоха, чтобы быстро взять себя в руки и снизить тревожность.
2
Исследуйте свой организм. В моменты тревожности в теле накапливается напряжение. Изучите свое тело, чтобы найти напряженные участки и расслабить их. Такое упражнение на расслабление придет вам на помощь перед напряженным звонком или после него.
- Выполните несколько глубоких вдохов. Сосредоточьте внимание на пальцах одной ноги. Нужно учитывать все ощущения в этой части тела. Продолжайте дышать и представляйте, как с каждым вдохом напряжение спадает. Когда пальцы расслабятся, переходите к ступне, лодыжкам, голени и так далее, чтобы расслабить мышцы всего тела.^[11]
3
Наглядно представляйте успешный звонок. Воображение – действенный способ ослабить вашу тревожность и повысить уверенность в своих силах перед любым напряженным действием. Для начала представьте, что вы находитесь в тихом и спокойном месте.^[12]
- Выберите место, в котором вы любили прятаться в детстве, тихий берег реки или великолепный луг. Задействуйте все свои чувства, чтобы наглядно представить себе выбранное место. Далее представьте, как рядом с вами звонит телефон. Вы отвечаете на звонок, и все проходит идеально. Вы спокойны, говорите вежливо и уверенно. Если появится тревога, то мысленно рассмотрите свой тихий уголок и напряжение испарится.
Реклама

Об этой статье

Эту страницу просматривали 8381 раз.

Была ли эта статья полезной?

Источник

30 Окт Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж

Здравствуйте, друзья. Сегодня я отвечу на вопрос: Как избавиться от страха холодных звонков? Мне этот вопрос задают подписчики, в своё время я сам испытывал страх звонка, поэтому в этой статье дам несколько советов, которые помогли мне, и, которые, надеюсь, помогут Вам.

Когда я начинал работать менеджером по продажам, проблема страха звонков для меня была крайне актуальной. Я придумывал десятки причин, чтобы не делать холодные звонки или хотя бы отложить их “до лучших времен”. Но рано или поздно я все равно оказывался в ситуации, когда выбора не было — я был вынужден делать звонки. Я сразу краснел, заикался, не мог подобрать слова.

Особенно меня угнетало окружение коллег, из которых никто не делал холодные звонки. Они сидели и смотрели на меня: что же я буду говорить клиентам? А я, естественно, звонил и говорил неуверенным голосом: «Здравствуйте, у меня коммерческое предложение…» . В общем, эффективность была достаточно низкой.

При этом я понимал, что у меня не было связей, у меня не было других источников поступления клиентов, кроме как холодные звонки. Поэтому мне пришлось выработать один алгоритм, которым я обычно делюсь на своих тренингах. Также, если Вам интересно, вы можете бесплатно скачать 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка, с видеоуроками.

Но самое главное, что я сделал в первую очередь — я избавился от страха холодного звонка.

Совет 1. Грамотная подготовка позволяет снизить страх звонка

Часто у новичков бывает боязнь такого плана: «Я не знаю, что сказать». Или: «Я боюсь, что клиент спросит, а я не знаю, что ответить», и это порождает страх, и из-за этого мы откладываем звонок до того момента, пока всё не выучим, не вызубрим и так далее. Это естественно, и я писал об этом в статье 7 советов новичкам в продажах.

Но здесь есть ловушка, потому что, если мы захотим выучить всё, у нас уйдёт не одна неделя, чтобы детально разобраться во всех нюансах, во всех вопросах, которые могут задать потенциальные клиенты. Поэтому я рекомендую изучить весь верхний уровень, понимая суть предложения, которое мы хотим до клиента донести. И далее, если клиент будет задавать какие-то уточняющие вопросы, ответа на которые мы не знаем, у нас должен быть универсальный ответ.

Рекомендую посмотреть mindmap, который я составил. Надеюсь, он поможет Вам подготовиться к звонку.

Совет 2. Сделайте «разминочные» звонки и умышленно нарвитесь на возражения

Следующий совет, который позволяет уменьшить страх звонка — сделайте следующее упражнение: сделайте 5 звонков и во время звонка умышленно нарвитесь на возражения клиента. Вы можете посмотреть, как я делаю подобное в видео Реальные звонки. Как не надо звонить на моём канале Youtube.

Когда Вы умышленно нарываетесь на возражения клиентов, то поставьте себе задачу — как можно больше раз преодолеть разные возражения. Например, вы можете позвонить, нарваться на секретаря и сразу сказать: «Здравствуйте, у меня коммерческое предложение для Вашего руководителя». Секретарь скажет Вам: «Ну, высылайте на емейл». Вы попробуете это возражение преодолеть. Как сможете. На всякий случай, хочу порекомендовать свою книгу 165 готовых ответов на возражения клиентов. С этой книгой (также к ней прилагаются подробные видеоуроки) Вы сможете легко ответить на любое возражение клиента по телефону, при встрече и даже в социальных сетях с помощью готовых фраз из этого сборника.

Звоните в те компании, которые на Ваш взгляд, не особенно перспективны — такое бывает. Я уверен, у Вас есть такие клиенты. Вы сделаете несколько звонков и наберёте состояние, скажем так — азарта, готовности к бою. Ваша энергетика повысится, и страх при общении с новыми клиентами отойдёт, он значительно уменьшится.

Совет 3. Повышайте свою мотивацию (фильмы, книги, окружение)

Третий совет, который мне очень помог в своё время — повышайте свою мотивацию делать холодные продажи. Это могут быть фильмы, которые Вас вдохновляют в части продаж, или на какие-то действия, помогают преодолеть страх звонка. Это могут быть книги. Это могут быть видео на Youtube, которые Вы смотрите и у Вас появляется желание попробовать что-то сделать из увиденного. Это могут быть люди, которые Вас окружают — Ваши коллеги по работе, которые не боятся — пускай они даже не владеют детальной информацией по продукту, но они просто берут телефон и начинают звонить.

И такие люди, такое окружение, такие фильмы, видео, книги — Вас вдохновляют, вы повышаете свою мотивацию делать звонки. В группе ПораРасти ВКонтакте я часто пишу о таких фильмах, книгах, людях, что вдохновляют меня. Рекомендую заглянуть — возможно Вы найдёте что-то и для себя.

Совет 4. Устраивайте тесты для оценки эффективности разных приёмов продаж

Ещё один совет, который позволяет значительно снизить страх холодного звонка — устраивайте тесты для себя. Например, Вы услышали где-то 10 техник продаж. К примеру, мы на тренингах разбираем 10 техник прохода секретарей. Эти техники абсолютно разные. И, чтобы лучше понять, какая подойдёт Вам — последовательно пробуйте каждую из них. То есть, цель Ваших звонков — не продать или предложить. Вы проверяете работоспособность, эффективность этих техник.

Например, берёте первую технику прохода секретаря — «Передайте, что…» — и звоните по этой технике. Берёте вторую технику — «Сложная терминология» — и звоните по этой технике. Берёте третью технику — «Двусмысленность» — и звоните по этой технике. И так далее. И смотрите, какая техника лучше сработает у Вас.

При таком подходе Вы уже становитесь не просто продавцом, а скорее исследователем эффективности техник для Вашей ситуации. Это значительно снижает страх звонка, потому что Вы не воспринимаете отказ клиента на личный счёт — Вы понимаете, что это техника, наверное, не очень-то хорошо сработала, но её надо протестировать ещё несколько раз. А потом попробовать другую.

Таким образом, страх уходит и Вы начинаете делать звонки. Вы делаете этот первый шаг. И, дополнительный плюс — вы тестируете техники продаж и подбираете оптимальную для себя.

Совет 5. Ведите статистику звонков, план/факт

Следующий совет — ведите статистику звонков. Если не вести статистики, Вы будете испытывать дискомфорт, страх, и так далее — потому что Вы не будете видеть своего прогресса. Как только у Вас появляются цифры — на бумаге, в файле Excel, в crm-системе — и Вы, к примеру, понимаете, что Вам нужно сделать 50 звонков, проработать 50 компаний. Вы уже фокусируетесь на результате, фокусируетесь на итоговой конверсии — сколько у Вас получилось эффективных звонков? Сколько неэффективных? Причины отказа? И так далее.

При этом, статистика может быть самая разная:

Вы можете считать количество отказов за сегодня.
Вы можете вести статистику самых нелепых отказов, которые Вы слышите от клиентов.
Сколько раз за один звонок клиент сказал Вам «нет»?
Сколько было возражений, и сколько из них Вы сумели преодолеть?

Совет 6. Страх звонка станет меньше, если Вы снизите значимость звонка

Снижайте значимость Ваших звонков для Вас. Очень часто страх возникает потому, что мы слишком высокую значимость отводим конкретному звонку. Который вообще может ничего не дать.

Боязнь ошибки порождает страх звонка. Поэтому фокусируйтесь на том, что звонки — это лишь часть Вашей работы, небольшая часть. Допустим, Вы сегодня делаете 20 звонков — примерно 2 часа по времени. Остальные 6 часов — 3 часа выделяете на встречи, 3 часа на мероприятия. А через неделю у Вас отпуск и значит, нет смысла откладывать. То есть звонки — это маленькая часть тех дел, которые нужно выполнить. И Вы берёте, и начинаете делать эти звонки.

Ещё одно интересное наблюдение из моей практики — когда у Вас выполнены планы продаж, Вам легче звонить. Поэтому, когда Вы сделаете план продаж, не надо прерываться, говорить: «Ой, я всё, я своё отработал, я план закрыл, поэтому могу расслабиться». Вам психологически легче будет звонить, потому что значимость звонка и боязнь отказа снижаются. И Вы легче устанавливаете контакт. Это происходит как-то само собой. Эффективность гораздо выше, чем когда Вы звоните с просящей интонацией, когда у Вас план не выполняется и Вы ищете, какую-то зацепку в каждом конкретном звонке, чтобы что-то продать. Клиент это чувствует и отказывается.

Совет 7. Постоянная практика. Делайте каждый день на 1 звонок больше!

И, заключительный совет, который позволяет снизить страх звонка — это практика. Когда Вы каждый день делаете 10-20-30 звонков, и более — Вы набираете форму. Это как в процессе тренировок — когда Вы начинаете тренироваться бегать, или подтягиваться, или что-то подобное — то Вы набираете форму.

Сначала это трудно, приходится себя заставлять, и на помощь приходит один простой приём — сегодня надо делать немного больше чем вчера. Пробежать чуть дольше или быстрее, подтянуться на 1 раз больше, и так далее. Это работает, я могу заявить на своём опыте — например, в прошлом году я участвовал в челлендже 50 дней подтягиваний. В первый день я подтянулся 1 раз, на второй — 2, на третий — 3… И так, прибавляя каждый день по 1 подтягиванию, через 50 дней я уже подтягивался 50 раз.

Точно так же можно поступить со звонками — просто делайте каждый день на 1 больше и прогресс неизбежен. У Вас появляется уверенность. Вы понимаете, что Вы в целом можете продавать, можете договариваться о целевом действии. И Вы уже для себя тестируете разные ниши. Допустим, сегодня позвоню строительным компаниям, завтра — оптовой торговле, и так далее.

Поэтому, друзья — больше практикуйтесь, и Вам будет не страшно звонить. Вы будете продавать красиво и легко и выводить продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

Источник

Техника 6 шагов преодоления страха холодных звонков
- Регулярные тренировки общения по телефону
- Работать над своей интонацией и формулировками
- Фиксируйте и анализируйте плюсы и минусы своих разговоров
- Представляйте образ приятного собеседника
- Убедите себя в обоснованности звонка
- Работайте над своей улыбкой с зеркалом
Сценарий холодного звонка
- Цель звонка
- Обход секретаря (видеоурок)
- Уточнение информации
- Открытие
- Потенциал клиента
- Презентация
- Борьба с возражениями
- Подведение к сделке

Статистика гласит:

Около 80% менеджеров боятся впервые звонить клиенту. Все-таки он ничего не знает о Вас и Вашей компании, да и Вы о нем знаете немного. Испытывать страх перед неизвестным – естественно, но для того, чтобы его минимизировать, нужно поработать над уверенностью в себе и в своем деле. Справиться с волнением поможет специальная техника холодных звонков, которая имеет профессионально-практический и психологический аспекты.

Техника холодных звонков

Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Ученые всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение оказалось провальным, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта – тем уверенней себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и еще несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.

Регулярные тренировки общения по телефону

Страх холодных звонков со временем уйдет сам, если регулярно тренироваться и дистанционно общаться со своими клиентами. В общем, звоните, звоните и еще раз звоните!
Работать над своей интонацией и формулировками

Прослушивайте записи телефонных звонков, обращайте внимание на ошибки и делайте выводы. По записям удобно изучать свою интонацию и манеру общения в целом. К тому же, у Вас будет время придумать более подходящие ответы на вопросы и возражения клиента, которые непременно пригодятся в следующий раз.
Фиксируйте и анализируйте плюсы и минусы своих разговоров

Составьте статистический отчет о собственной работе. Фиксируйте количество сделанных звонков, описывайте шаги, которые стали поворотным моментом в успешном заключении сделки. С помощью этого подхода складывается полноценная и наглядная картина плюсов и минусов Вашей техники холодных звонков.
Представляйте образ приятного собеседника

Фантазируйте! Представьте себе приятного в общении собеседника. Например, мужчину средних лет в свитере и очках, который сегодня сразу после работы собирается посетить первое выступление сына-музыканта на большой сцене и т.д. Выдумав образ человека и историю его жизни, Вы получите собеседника, который располагает к себе. Даже если он откажется от общения и нагрубит, Вы всегда можете списать это на то, что клиент просто торопится к любимому сыну. Наверняка собеседник заметит Вашу доброжелательность и проявит лояльность.
Убедите себя в обоснованности звонка

Убедите себя в обоснованности предстоящего звонка. Можно мотивировать себя тем, что кроме Вас некому это сделать. Или, если звоните что-то узнать у секретаря, то имейте в виду, что он для того и работает, чтобы к нему обращались по вопросам координирования.
Работайте над своей улыбкой с зеркалом

Работайте с зеркалом. Чтобы голос во время холодного звонка нравился собеседнику, улыбайтесь своему отражению в зеркале. Надо добиться того, чтобы Ваш голос звучал четко, размеренно, бодро и «улыбчиво». Как ни странно, но если человек на другом конце провода улыбается, это слышно и это располагает. Улыбка расслабляет мышцы гортани, что делает речь мягкой и приятной на слух.

Сценарий холодного звонка

Итак, Вы настроены оптимистично, но страх холодных звонков почему-то все еще ощущается. Последний штрих в его преодолении заключается в разработке сценария общения. Целесообразно написать скрипт холодных звонков самостоятельно, основываясь на собранной информации о компании и клиенте, а также о собственном продукте/услуге. Заранее подготовленный сценарий добавит Вам уверенности. В начале беседы положите план перед собой, тогда общение получится решительным, смелым и убедительным.

Цель звонка

Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.

Видеоурок «Обход секретаря»

— Добрый день, мы выбираем из косметической отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства косметики?

Представляем видео урок «Как обойти секретаря и выйти на ЛПР при холодном звонке»

Уточнение информации

Убедитесь, что разговариваете именно с тем человеком, который принимает решения о закупках.

— Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства косметики. Виктор Павлович, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства косметики?

Открытие

Разговор с лицом, принимающим решения о закупках,– самая важная часть в процессе телефонных продаж, от нее зависят отношения с клиентом в будущем и успех сотрудничества. С первых же секунд разговора подстройтесь под манеру общения потенциального покупателя (его скорость произношения слов, громкость и тембр голоса).

Если собеседник грубит и отвечает резкими фразами, попробуйте перестроить его на нужный эмоциональный лад с помощью шуток, комплиментов или доверительной интонации.

Поставьте себя на место человека, которому собираетесь позвонить и постарайтесь мыслить, как он. Таким образом, Вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.

Представьте, что Вы – потенциальный клиент, поднимаете трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я из компании «Алекс и партнеры», у Вас будет несколько минут для разговора со мной?» Наверняка Вы подумаете: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Предлагаем вариант получше, который в большинстве случае срабатывает:

— Добрый день! Меня зовут Дарья и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить Вас о помощи?

Презентация

Расскажите собеседнику только о том целевом действии, которого хотите от него добиться (встреча, информация, приглашение на мероприятие и т.д.).

— На презентации косметического оборудования Вы увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените его эффективность и еще лучше поймете реальный потенциал для роста Вашей компании.

Борьба с возражениями

Переводите все сомнения, которые мешают клиенту совершить сделку, в плюсы Вашего предложения. Помните о своей цели и идите к ней, добиваясь ответа покупателя на главный Ваш вопрос.

— У меня нет времени ходить на презентации.

— Посещая презентацию, Вы смотрите в будущее и в перспективе сможете глобально сэкономить время на решении массы технических вопросов по обслуживанию линии производства косметики. Потратив всего пару часов на презентацию, Вы поймете, как оптимизировать рабочий процесс.

Подведение к сделке

Если клиенту показалось Ваше предложение интересным, договоритесь с ним о следующем действии или же сразу приступайте к оформлению договора.

— Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими специалистами, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для Вас.

Если написанная Вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами.

Источник