Исходящий номер это телефон

Входящие и исходящие вызовы в колл-центре

Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.

Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.

Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.

Услуги колл-центра исходящих вызовов

Телемаркетинг:

Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.

Определение круга потенциальных потребителей:

Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.

Анкеты:

Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.

Взыскание задолженности:

Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.

Услуги колл-центра входящих вызовов

Служба работы с покупателями:

Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.

Служба технической поддержки:

Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.

Поиск и устранение неисправностей:

Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.

Стол заказов:

Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.

Источник

исходящий вызов

Смотреть что такое «исходящий вызов» в других словарях:

исходящий вызов — исходящее соединение исходящее сообщение — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы исходящее соединениеисходящее сообщение EN outgoing call … Справочник технического переводчика

Абонентский радиотелеграфный вызов — 1. Абонентский телеграфный вызов, исходящий от (или предназначенный для) подвижной станции или подвижной земной станции и передаваемый на всем пути следования или на его части по каналам радиосвязи подвижной службы или подвижной спутниковой… … Телекоммуникационный словарь

Mobile Telephone System — Запрос «MTS» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Мобильная телефонная система (MTS) является одним из самых ранних стандартов мобильной связи. Обслуживание происходит с помощью оператора в обоих направлениях, а это означает, что… … Википедия

АОН — У этого термина существуют и другие значения, см. АОН (значения). Основная статья: Определение телефонного номера АОН (англ. CLI сокращение от «Calling Line Identification») аппаратура Автоматического Определения Номера. Станционное… … Википедия

система Telepoint для жилых районов — Гибридная технология доступа, при которой абонент может с домашнего беспроводного телефона выйти в сеть общего пользования, т.е. осуществить исходящий вызов. Возможность приема входящих вызовов в системе не предусмотрена. [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика

ГОСТ 19472-88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения — Терминология ГОСТ 19472 88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения оригинал документа: Circuit group telephone network traffic capacity 68 Определения термина из разных документов: Circuit group… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ИОАНН ДАМАСКИН — Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) [греч. ᾿Ιωάννης ὁ Δαμασκήνος, ὁ Χρυσορρόας, лат. Ioannes Damascenus] (2 я пол. VII в., Дамаск до 754 г.), прп. (пам … Православная энциклопедия

Сеть Клоза — (иногда сеть Клоса) вид многокаскадной (по другой терминологии многоярусной[1]) коммутационной сети, впервые формально описанной Чарльзом Клозом в 1953 году[2]. Такая сеть представляет собой теоретический вариант практической многокаскадной… … Википедия

ТЕЛЕФОН — электронное устройство, преобразующее звуки человеческой речи в электрические сигналы и наоборот. Такие сигналы передаются через коммутационные устройства по воздушным, кабельным и радиорелейным линиям связи между абонентскими телефонными… … Энциклопедия Кольера

Least Cost Routing — (сокр. от англ. LCR «маршрутизация по критерию наименьшей стоимости») технология (функция), обеспечивающая прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного … Википедия

CAMEL — CAMEL, или полностью Customised Applications for Mobile networks Enhanced Logic (ETSI TS 123 078) набор стандартов, реализующих интеллектуальные услуги в GSM и UMTS сетях. Основное отличие от INAP, который по сути предназначен для тех же… … Википедия

Источник

Исходящий обзвон

Со свежими изменениями: 8 месяцев назад

Что это такое и зачем нужно

Как работает

В специальный интерфейс загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании: логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в нем участвовать.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности обзвона и статистику по качеству базы.

Как подключить

Исходящий обзвон является частью продукта «Колл-центр». Чтобы подключить исходящий обзвон, обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS.

Настройка

Сотрудники и их роли

Перейдите в раздел Сотрудники и создайте сотрудников, если они не были созданы ранее. Назначьте им роли: Сотрудник или Руководитель:

Руководитель может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании, выбирать списки Сотрудников для обзвона, видит отчеты по кампаниям.

У Сотрудника нет прав на управление кампаниями, он только участвует в обзвоне.

В обзвоне могут участвовать только те сотрудники, которым назначена роль Сотрудник.

Руководитель видит в обзвоне только тех Сотрудников, для которых является Руководителем. Для этого необходимо создать Группу и занести в нее своих сотрудников.

Создание кампании исходящего обзвона

Перейдите в раздел Рабочее место руководителя:

На вкладке Обзвон кликните Создать кампанию:

Загрузка списка номеров

Если в списке есть номера с ошибками, после окончания загрузки они отобразятся вверху списка. По номерам с ошибкой обзвона не будет.

Настройка кампании

Название кампании: заполняется автоматически из имени файла, можно редактировать.

Дата и время начала обзвона: если оставить текущее время, кампания будет запущена сразу после сохранения настроек. Можно запланировать начало обзвона на любую дату в будущем: после сохранения настроек кампания будет находиться в статусе «Запланирована», а после начала обзвона статус изменится на «В работе».

Добавить дату завершения: укажите дату и время принудительного окончания обзвона, если кампания ограничена по времени.

Исходящий номер: номер телефона, который будет определяться у абонентов.

Если вы хотите показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или «обходить» черный список, подключите автоматическую подмену номера и выберите подходящую логику в настройках кампании.

Теги для воронки: сотрудники могут помечать звонки тегами, чтобы повысить информативность отчета. В списке отображаются системные и созданные ранее теги. Вы можете создать свои теги специально для исходящего обзвона, для этого перейдите в раздел Теги и добавьте новый:

Обратите внимание: теги не проставляются на целевые звонки автоматически, сотрудник может проставить тег самостоятельно во время или после завершения разговора.

Минимальное время целевого звонка: если длительность звонка превышает заданную, звонок попадает в отчет как целевой.

Время на постобработку целевого звонка: после завершения разговора сотрудник может оставить комментарии и проставить теги для целевых звонков. На это время статус сотрудника в софтфоне автоматически меняется на «Не беспокоить», а по его истечении меняется обратно на «Исходящий обзвон» или «Доступен», что возвращает сотрудника в обзвон.

Правила дозвона

Порядок дозвона: кому система будет дозваниваться в первую очередь, сотруднику или абоненту.

Время дозвона до абонента: если за указанную длительность абонент не ответит, звонок отобразится в отчете как неуспешный с причиной завершения «Нет ответа».

Выбор операторов

В списке отображаются группы сотрудников, которым назначена роль Сотрудник. Первая группа всегда раскрыта. Сотрудники без группы собраны в системной группе «Без группы». Если сотрудников много, можно воспользоваться поиском.

Система будет дозваниваться до абонентов только в том случае, если на данный момент есть свободные сотрудники (в подходящем статусе и не в разговоре). Если свободных сотрудников несколько, то дозвон будет осуществляться сразу нескольким клиентам.

Как пользоваться

Работа с использованием Софтфона UIS

Если во время исходящего обзвона вы хотите сделать обычный исходящий звонок, смените статус на «Не беспокоить».

Когда кампания обзвона будет запущена, на софтфон начнут поступать звонки, где абоненты уже ожидают соединения с вами. Исходящий обзвон легко отличить от входящих звонков по названию кампании:

Когда вы ответите на звонок, откроется карточка, в которой можно посмотреть историю звонков по этому клиенту, оставить комментарии и присвоить теги звонку:

Добавление в Черный список

Если абонент попросил больше его не беспокоить, можно добавить его номер в исключения:

Номер будет исключен из автообзвона, и система не станет ему дозваниваться, даже если этот номер будет загружен в другой кампании. Управлять исключенными номерами может сотрудник с ролью Руководитель:

Работа с использованием других устройств

Если вы хотите пользоваться другим устройством, в настройках Софтфона переключитесь на IP-телефон:

Звонки будут приходить на то устройство, где зарегистрирована SIP-линия, но Софтфон можно продолжать использовать для управления статусом, заполнения комментариев и проставления тегов для целевых звонков.

Управление кампаниями

Права на просмотр списка и на управление кампаниями есть только у сотрудников с ролью Руководитель.

В списке кампаний исходящего обзвона можно управлять их статусами и наблюдать за прогрессом:

Статусы кампаний

Редактирование кампании

Отредактировать кампанию можно, когда кампания находится в статусах «Запланирована», «В работе» или «Остановлена». Позволяет дозагрузить список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Остальные настройки изменить нельзя.

При загрузке базы номеров система будем искать дубликаты по всей базе, в том числе загруженной ранее. Загрузить можно только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, нужно сохранить кампанию, и потом снова отредактировать.

Копирование кампании

Руководителю остается только загрузить список номеров и кампанию можно сразу запускать.

Копировать можно кампанию в любом статусе.

Отчет

Перейти в отчет по кампании можно по клику на имя кампании в списке:

Лимиты

Источник

Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?

Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.

Функции исходящей линии (телемаркетинг)

С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.

Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.

Функции горячей линии (входящие звонки)

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

Одинакова ли логика продаж для каждого направления

Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?

В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.

Резюме

Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят.

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.

Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией.

Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.

Источник

Зачем нужен исходящий обзвон?

Владельцы интернет-магазинов, торговых сетей, бизнеса в сфере услуг часто пользуются услугами колл-центров для повышения продаж. При этом не всегда они до конца понимают значение обзвона, что приводит к снижению эффективности работы операторов. Ведь их роль в ряде случаев ограничивается обработкой уже сделанных заказов. Но исходящий телемаркетинг не ограничивается только работой с теми, кто заинтересован в данный отрезок времени в товаре и услуге. Увеличение продаж возможно только при условии заинтересованности клиентов в систематических покупках. И тут роль контакт-центров нельзя недооценивать. Для полного понимания попробуем разобраться, зачем же нужен исходящий обзвон.

Работаем с заказом

Для операторов колл-центров такие звонки являются наиболее «благодарными». Ведь клиент уже заинтересован в покупке и оформил ее. На первый взгляд можно просто выслать товар или доставить его курьерской службой. Однако лучше предварительно перезвонить клиенту, чтобы согласовать детали заказа, показав свою заинтересованность и готовность к сотрудничеству.

Помимо обработки заказа исходящий обзвон в таком случае нужен, чтобы:

Заинтересовать постоянных клиентов

Так называемый «теплый обзвон» направлен на удержание уже существующего покупателя. Он позволяет подвести клиента к новому заказу. Переговоры ведутся в дружественной, заинтересованной форме. При этом оператор должен быть не только предельно вежлив, но и осведомлен относительно интересов и потребностей уже существующего клиента. Такой исходящий обзвон позволяет:

В целом, теплый обзвон помогает не только удержать клиента, но и ненавязчиво наталкивает его на мысль о новой покупке, вызывает желание сделать быстрый заказ по телефону.

Привлечь новых заказчиков

Холодный обзвон дает возможность расширить клиентскую базу, что очень важно для развивающихся компаний, которые хотят заявить о себе и планируют выйти на стабильные продажи. При этом, нужно понимать, что не всегда человек готов к диалогу с представителем компании, который предлагает услуги или продает товар. Поэтому холодный обзвон обычно строится по определенной схеме:

Следует помнить, что какую бы цель ни преследовал исходящий обзвон, оператору колл-центра необходимо проявить максимум сдержанности и профессионализма, показать заинтересованность в клиенте без навязывания товара или слуги, стать для покупателя консультантом и советчиком, а не продавцом. И тогда исходящий обзвон станет эффективным инструментом продаж.

Источник

• Заработок на Vamber
• Интересные факты
• 10% от рефералов
• ТОП авторов
• Работа без опыта

Что это такое и зачем нужно

Исходящий обзвон — решение, которое поможет оптимизировать процесс активных продаж. Дозвон до абонентов выполняется автоматически: система дозванивается до свободного сотрудника и соединяет его с абонентом из списка обзвона.

Каждая минута работы сотрудника — а это порядка 20000 минут в год — будет потрачена эффективно. Сотрудники смогут за тот же промежуток времени совершать на 30% больше исходящих, чем при наборе вручную, кроме того снижается риск ошибки при введении номеров.

Как работает

В интерфейс Личного кабинета UIS загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании: логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в нем участвовать.

После старта кампании система поочередно дозванивается до абонентов и соединяет их с сотрудниками. Можно дозваниваться в первую очередь до сотрудников, а потом соединять их с абонентами — это регулируется настройкой кампании, но первый способ эффективнее с точки зрения временных затрат.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности обзвона и статистику по качеству базы.

Решение реализовано только для пользователей SIP-телефонии — это значит, что для обзвона с мобильных, даже с подключенной услугой FMC, оно не предусмотрено.

Как подключить

Исходящий обзвон является частью продукта «Колл-центр». Чтобы подключить исходящий обзвон, обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS или включите «Колл-центр» самостоятельно в разделе Тарифы и опции.

Настройка

В Личном кабинете UIS настройте распределение ролей в разделе Сотрудники.

Сотрудник с ролью Руководитель может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании обзвона, выбирать списки Сотрудников для обзвона, видит отчеты по кампаниям. 

У Сотрудника нет прав на управление кампаниями, он только участвует в обзвоне.

В обзвоне могут участвовать только те сотрудники, которым назначена роль Сотрудник.

Руководитель видит в обзвоне только тех Сотрудников, для которых является Руководителем. Для этого необходимо создать Группу и занести в нее своих сотрудников.

Создание кампании исходящего обзвона

Перейдите в раздел Рабочее место руководителя:

На вкладке Обзвон кликните Создать кампанию и перейдите к загрузке контактов.

Номера в списке следует вводить в международном формате: код страны — код города — номер телефона. Например: +79539691655 или 89539691655. Если это не российский номер, но перед кодом страны не нужно вводить 8-10, как при ручном наборе.

Если в списке есть номера с ошибками, после окончания загрузки они отобразятся вверху списка. По номерам с ошибкой обзвон осуществляться не будет.

После загрузки списка номеров переходим к настройке кампании:

Название кампании: заполняется автоматически из имени файла, можно редактировать.

Дата и время начала обзвона: если оставить текущее время, кампания будет запущена сразу после сохранения настроек. Можно запланировать начало обзвона на любую дату в будущем: после сохранения настроек кампания будет находиться в статусе «Запланирована», а после начала обзвона статус изменится на «В работе».

Добавить дату завершения: укажите дату и время принудительного окончания обзвона, если кампания ограничена по времени.

Учитывать часовой пояс абонента — во включённом состоянии звонки абонентам будут совершаться в порядке часового пояса (с востока на запад) согласно локальному времени в указанный период. Учитываем часовые пояса только по РФ. Номера в кампании будут отсортированы по часовым поясам. Если номера попадают в одну группу по часовому поясу, внутри порядок не изменится.

Исходящий номер: номер телефона, который будет определяться у абонентов.

Если вы хотите показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или «обходить» черный список, подключите автоматический выбор номера и выберите подходящую логику в настройках кампании.

Теги для воронки: сотрудники могут помечать звонки тегами, чтобы повысить информативность отчета. В списке отображаются системные и созданные ранее теги. Вы можете создать свои теги специально для исходящего обзвона, для этого перейдите в раздел Теги и добавьте новый:

Теги для всех звонков — всем звонкам в отчетах будет проставляться выбранный тег. Выбрать можно только один тег.

Теги для воронки — выбранные здесь теги будут использоваться в виджете Воронка в отчете по кампании. Обратите внимание: теги не проставляются на целевые звонки автоматически, сотрудник может проставить тег самостоятельно во время или после завершения разговора.

Теги для целевых звонков — если звонок считается целевым, ему в отчетах будет проставляться выбранный тег. Выбрать можно только один тег.

Минимальное время целевого звонка: если длительность звонка превышает заданную, звонок попадает в отчет как целевой. 

Время на постобработку целевого звонка: после завершения разговора сотрудник может оставить комментарии и проставить теги для целевых звонков. На это время статус сотрудника в софтфоне автоматически меняется на «Не беспокоить», а по его истечении меняется обратно на «Исходящий обзвон» или «Доступен», что возвращает сотрудника в обзвон.

Переходим к выбору операторов:

В списке отображаются группы сотрудников, которым назначена роль Сотрудник. Первая группа всегда раскрыта. Сотрудники без группы собраны в системной группе «Без группы». Если сотрудников много, можно воспользоваться поиском.

Система будет дозваниваться до абонентов только в том случае, если на данный момент есть сотрудники в подходящем статусе и не занятые в разговоре. Если свободных сотрудников несколько, то дозвон будет осуществляться сразу нескольким клиентам.

Переходим к настройке правил дозвона:

Порядок дозвона: позволяет выбрать, кому звонить первому: сотруднику или абоненту.

Время дозвона до абонента: если за указанную длительность абонент не поднимет трубку, звонок будет считаться не успешным с причиной завершения «нет ответа».

Предиктивный обзвон: одновременный обзвон сразу нескольких абонентов для минимизации времени простоя сотрудников. Можно включить только с настройкой порядка дозвона «сначала абоненту».

• Количество звонков абоненту на одного сотрудника: количество абонентов, которым будет совершен звонок, если у сотрудника нет абонентов в очереди.
• Прогнозируемое время разговора: предположительная длительность разговора сотрудника с абонентом. Параметр используется только в начале запуска кампании, далее система будет сама определять среднее время разговоров в данной кампании.

Подробное описание этой логики — в разделе Предиктивный обзвон.

Сообщение абоненту: настройку можно включить если выбран порядок дозвона «сначала абоненту». Предназначена для удержания абонента до соединения с оператором.

Учитывать другие типы звонков абонентам — если включить настройку, оставшиеся попытки дозвона до абонента не будут выполняться, в случаях:

• была совершена хотя бы одна попытка дозвониться (неуспешная), затем абонент сам перезвонил, и состоялся разговор;
• была совершена хотя бы одна попытка дозвониться (неуспешная), затем оператор, добавленный в кампанию, совершил исходящий звонок абоненту, и состоялся разговор.

Причины недозвона: интервалы, через которые система совершит повторный звонок в зависимости от причины завершения звонка:

• занято — абонент сбросил вызов, 
• нет ответа — абонент не ответил потому, что мог не слышать звонок, или закончилось время дозвона, указанное в настройках,
• недоступен — проблемы на линии или телефон абонента выключен,

• остальное — вызовы с причинами завершения, не указанными ранее.

Максимальное количество попыток дозвона для каждой из причин — пять.
Если один и тот же клиент сначала был занят, а потом не ответил, то мы будем звонить столько раз, сколько указано для первой причины (в данном случае «Занято»)

Как пользоваться

Чтобы звонки приходили Сотрудникам, они должны быть в статусе «Исходящий обзвон» или «Доступен». Обрабатывать звонки можно с любого SIP-устройства, но удобнее всего — с Софтфона UIS, потому что в нем есть возможность управления своим статусом.

Установите Софтфон UIS, если он не был установлен до этого, авторизуйтесь в приложении и выберите статус «Исходящий обзвон» или «Доступен». В статусе «Исходящий обзвон» вам будут поступать только звонки из автообзвона, в статусе «Доступен» — и звонки из автообзвона, и обычные входящие.

Если во время исходящего обзвона вы хотите сделать обычный исходящий звонок, смените статус на «Не беспокоить».

Когда кампания обзвона будет запущена, на Софтфон начнут поступать звонки, где абоненты уже ожидают соединения с вами. Исходящий обзвон легко отличить от входящих звонков по названию кампании:

Когда вы ответите на звонок, откроется карточка, в которой можно посмотреть историю звонков по этому клиенту, оставить комментарии и присвоить теги звонку:

Черный список

Если абонент попросил больше его не беспокоить, можно добавить его номер в исключения:

Номер будет исключен из автообзвона, и система не станет ему дозваниваться, даже если этот номер будет загружен в другой кампании. Управлять исключенными номерами может сотрудник с ролью Руководитель:

Работа с использованием других устройств

Если вы хотите пользоваться другим устройством, в настройках Софтфона переключитесь на IP-телефон:

Звонки будут приходить на то устройство, где зарегистрирована SIP-линия, но Софтфон можно продолжать использовать для управления статусом, заполнения комментариев и проставления тегов для целевых звонков.

Управление кампаниями

Права на просмотр списка и на управление кампаниями есть только у сотрудников с ролью Руководитель.

В списке кампаний исходящего обзвона можно управлять их статусами и наблюдать за прогрессом:

Статусы кампаний:

Редактирование кампании

Отредактировать кампанию можно, когда кампания находится в статусах «Запланирована», «В работе» или «Остановлена». Позволяет дозагрузить список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Остальные настройки изменить нельзя.

При загрузке базы номеров система будем искать дубликаты по всей базе, в том числе загруженной ранее. Загрузить можно только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, нужно сохранить кампанию, и потом снова отредактировать.

Копирование кампании

Позволяет быстро создать кампанию с привычными настройками. После выбора открывается окно создания кампании, где настройки по умолчанию — это настройки копируемой кампании:

Руководителю остается только загрузить список номеров и кампанию можно сразу запускать.

Копировать можно кампанию в любом статусе.

Отчет по кампании обзвона

Перейти в отчет можно по клику на имя кампании в списке:

В верхнем блоке показана общая информация — даты начала и завершения, прогресс, статус и кнопки управления.

На графиках — сводная информация по обзвону:

• Воронка показывает эффективность прозвона базы. Если сотрудники ставят теги на звонки, то воронка может показать эффективность вплоть до лида.
• Статистика по недозвонам показывает, скольким клиентам не дозвонились и по какой причине. Считаются именно уникальные клиенты, а не количество звонков, что дает реальное представление о качестве базы.

Лимиты 

Один звонок исходящего обзвона занимает две линии: вызов абонента и вызов сотрудника. В тарифном плане есть ограничение на количество одновременных исходящих вызовов, и если у вас запускается одновременно много звонков, этот лимит может сработать, и звонок не пройдет. Причину неуспешного звонка вы увидите в отчете Список обращений — Звонки, а расширить лимит одновременных исходящих можно в разделе Администратор — Аккаунт — Тариф и опции.

Исходящий номер: определение, значение, предложения

Определение — Что означает Исходящий звонок?

Исходящий вызов — это вызов, который сделан от определенного источника к внешнему получателю. Исходящие вызовы являются частью многих видов деятельности предприятия, которые используют центры обработки вызовов для связи с клиентами или другими лицами.

Техопедия объясняет исходящий звонок

Современные информационные технологии предоставляют множество функций для исходящих звонков, которые помогают сотрудникам call-центра лучше выполнять свою работу. Прогнозирующие номеронабиратели и инструменты автоматического набора помогают сократить время ожидания и повысить эффективность работы исходящих вызовов. Такие функции, как автоматический обратный вызов, также помогают сделать вызов более эффективным. Другие функции включают в себя соответствие звонящего, планирование звонков и различные типы инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, которые передают важные данные непосредственно на рабочую станцию ​​или компьютер работника центра обработки вызовов, в зависимости от того, когда сделан исходящий звонок. Все это помогает улучшить исходящие звонки, например, в мире продаж, где у продавцов есть больше информации, когда они разговаривают с кем-то по телефону. В целом, усилия по исходящим вызовам получили выгоду от ряда программ для предприятий, которые являются частью современного делового мира.