Если вы ошиблись номером телефона нужно спросить

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения,  под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу.  Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

·         Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

·         Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

·         Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

·         Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

·         Какие вопросы вы должны задать?

·         Какие вопросы может задать вам собеседник?

·         Какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас и вашего собеседника?

·         Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

·         Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?

Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.

 Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

 Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах  являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да».  Правильная форма ответа: «Департамент…Приемная директора» или «Министерство…Управление кадров».

Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.

Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. 

Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности.  Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. 

Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» — лучше переспросить: «Это номер такой-то?» — и при следующем его наборе надо сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

При ответе на телефонный звонок следует избегать таких выражений: «Привет…», «Вам кого?», «Кто звонит?», «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Как ваша фамилия?» и т.д. Полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?», «Могу ли я быть Вам полезен?».

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.

Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на «том конце провода» не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.

Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.  

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.

Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет ли он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время. Если вы хотите прервать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее». 

Если звоните вы, то, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своего учреждения, фирмы.

А вот пример правильного ответа на телефонный звонок: «Иванов слушает… Владимира Сергеевича сейчас нет, он на конференции. Могу ли я чем-нибудь быть Вам полезен?» Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал ни своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это департамент…? (ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.

Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное время для себя, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Иногда уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у Вас время для разговора со мной?».

Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.

При телефонном разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения. Для этого можно использовать следующие фразы: «Вы меня слышите?», «Простите, я не ошибся?», «Простите, правильно ли я Вас понял?», «Простите, Вы сказали…», «Не могли бы Вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли» и т.д.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.

Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.

Запомните следующие правила:

— не набирайте номер «по памяти», если не уверены в его точности;

— говорите на работе возможно короче;

— когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;

— если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;

— если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;

— разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;

— во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;

-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;

— избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот  номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон… Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным  номерам в выходные и праздничные дни.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.

«Повисшие звонки» — грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?», «Таким образом,  переговоры мы проведем в такой-то срок?»

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Надо также уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:

·«Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

·«Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с порога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

·«Вы должны…» Звонящий вам ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы…», «Для Вас имеет смысл…».

·«Подождите секунду, я посмотрю документы…». Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собеседнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

·«Нет», произнесенного в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово нет — помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

В последние годы широкое распространение  получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов:

  • Выбранная вами мелодия звонка на  телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий  художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп. Солидному деловому человеку уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию, предпочтительно из классической музыки.

  •   Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

  • Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить с тем, кто звонит вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое  SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

  • Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.

  • Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен определитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исходящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возможности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите  кнопку отказа и вскоре отправьте SMS-сообщение о переносе разговора на более позднее время.  В этом случае невежливым считается никак не реагировать на звонок.

• Следует воспользоваться услугами SMS-службы и в том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No».

Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

Тема 4.Профессиональная и деловая этика

Цель
занятия:закрепить представления о
профессиональной этике, изучить этические
принципы и нормы делового общения.

План
занятия:

1.
Специфика и элементы профессиональной
этики.

2.
Профессиональные этические кодексы.

3.
Деловая этика как составная часть
профессиональной этики.

4.
Деловой этикет.

Вопросы и задания:

1. Приведите примеры требований различных
профессиональных кодексов (на выбор –
менеджера, бухгалтера, финансиста,
юриста, бизнесмена, частного предпринимателя
и т.д.).

2.
Каковы принципы деловой этики?

3.
В чем заключаются этические нормы
делового общения?

Темы рефератов:

1.
Этика и современное управление.

2.
Этика решения спорных вопросов.

3.
Правила подготовки и проведения деловых
переговоров.

4.
Презентация фирмы или проекта.

5.
Подарки в деловой жизни.

6.
Этика оформления офиса.

7.
Этика организации деловых приемов.

Семинарское занятие №8 Продолжение изучения темы 4 «Профессиональная и деловая этика»

Цель
занятия:научиться использовать
правила делового этикета при работе с
партнерами, клиентами и с подчиненными,
устанавливать и поддерживать деловые
отношения, изучить требования к внешнему
виду человека.

План
занятия:

1.
Правила служебной этики.

2.
Этические требования при устройстве
на работу и увольнении.

3. Этика
руководителя.

Вопросы и задания:

1. Составьте резюме по образцу, предложенному
в Приложении 3.

2. Подготовьтесь к
деловой игре «Переговоры». Изучите
«Памятку участнику переговоров».

3. По методике,
предложенной в Приложении 4, разделитесь
на две команды и распределите роли.

4. Для
проверки овладения навыками этичного
поведения проведите тестирование.

Выберите верный вариант ответа:

1. Если Вы ошиблись номером телефона, нужно спросить:

а) какой это
номер? в) кто говорит?

б) куда я попал? г)
это номер такой-то?

2. Вы входите с
мокрым зонтом в офис. Зонт необходимо:

а) раскрыть и
поставить в угол;

б) сложить, надеть
чехол и спрятать;

в) повесить на
вешалку;

г) вручить секретарше.

3. Неуверенность
человека во время разговора выдает:

а) положение
рук;

б) положение головы;

в) положение ног.

4. Девушка может
опоздать на свидание:

а)
на 5 минут;

б)
на 30 минут;

в)
на время, необходимое для проверки
чувств молодого человека;

г) девушка не должна
опаздывать на свидание.

5. Мужчина при
поездке в общественном транспорте с
женщиной:

а) входит первым
и выходит первым;

б) входит и выходит,
пропуская женщину вперед;

в) входит последним,
выходит первым;

г) входит первым,
выходит последним.

6. Если жевательная
резинка надоела, то:

а) предложите ее
товарищу;

б) заверните в
бумажку и выбросите в урну;

в) выплюньте в
укромном месте;

г) выплюньте в
урну.

7. Что делать с
мусором на улице, если рядом нет урны:

а) положить в
аккуратную кучку в укромном уголке;

б) сохранить до
дома и только там выбросить его;

в) положить рядом
с мусором, который уже был на улице;

г) незаметно
выбросить его.

8. Вы хотите избежать
разговора с назойливым попутчиком:

а) попросите
попутчика поговорить с кем-нибудь
другим;

б) попросите
оставить Вас в покое;

в) отвернетесь в
сторону;

г) углубитесь в
чтение газеты.

9. Сопровождая двух
женщин, мужчина:

а) идет в центре;

б) идет справа;

в) идет слева.

10. В общественном
транспорте Вам наступили на ногу.
Необходимо:

а) во избежание
ссоры также наступить пассажиру на
ногу;

б) извиниться
самому;

в) попросить
извинений;

г) делать вид, что
Вы ничего не заметили.

11. При рукопожатии
первым подает руку:

а) женщина мужчине

б) начальник
подчиненному;

в) младший старшему

г) подчиненный
начальнику;

12. Извиниться
нужно, если:

а) Вы обидели
кого-либо;

б) Вы обращаетесь
с просьбой;

в) окружающие Вас
люди сделали вид, что не заметили Вашей
оплошности;

г) у Вас уже приняли
извинения, но Вы не уверены в искренности
собеседника.

13. Нежелательная
тема для бесед за столом на деловых
приемах:

а) политика;

б)
культура;

в) религия;

г)
национальная кухня.

14. Один из участников
деловой встречи чихнул. Ваша реакция:

а) пожелаете
здоровья;

б)
не обратите внимания;

в) предложите
носовой платок;

г)
отвернетесь.

15. После окончания
переговоров глава принимающей стороны
провожает гостей:

а) до дверей
помещения, где велись переговоры;

б) до вестибюля;

в)
до лифта или лестницы;

г) до машины, поезда
или самолета.

16. Вы с коллегой
приехали на переговоры, но не успели
поправить свой костюм и причесаться до
начала деловой встречи. В конце комнаты
имеется зеркало. Вы:

а) подходите к
зеркалу;

б) незаметно для
хозяев посмотрите друг на друга и
поправите прическу или галстук;

в) извинившись,
просите проводить Вас в туалетную
комнату.

17. Перстень на руке
делового мужчины:

а) повышает его
престиж;

б)
понижает;

в)
не влияет;

г)
у делового мужчины должно быть только
обручальное кольцо.

18. В Ваш адрес
сделано нетактичное, задевшее Вас
высказывание. Вы:

а) даете моментальный
и эффективный отпор;

б) сделаете паузу
перед ответом;

в) промолчите.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Азбука телефонного общения

1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».

2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».

3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.

4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.

5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.

6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.

7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?

8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.

9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.

10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.

11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».

12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.

13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.

14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.

15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.

16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.

17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.

18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.

19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.

20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».

21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.

23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.

24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.

25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.

26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.

27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.

28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.

29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.

30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.

31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.

32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.

33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».

Составная часть делового общения – это разговоры по телефону. Именно по телефону происходит значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами. Иногда незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Сущность телефонного этикета

При эффективном применении телефон может стать важнейшим компонентом имиджа фирмы. В связи с этим все сотрудники обязаны получать умение вести телефонные переговоры, поскольку от этого, в конечном счете, зависит имидж всей фирмы, ее репутация в рамках деловых коммуникаций.

Телефонный этикет — это правила ведения разговоров, знание и соблюдение которых отличают воспитанного человека от невоспитанного.

Телефонным этикетом владеют далеко не все люди, поэтому многие деловые переговоры ведутся достаточно сложно.

Для того, чтобы обучиться механизмам ведения деловых переговоров необходимо иметь достаточный уровень знаний в области психологии бизнеса.

Профориентация для студентов

Поможем определиться с профессией, окажем помощь в профессиональном самоопределении и трудоустройстве

Пройти профориентацию

Психология бизнеса – это сфера науки, которая занимается психологическими проблемами и специфическими особенностями управления.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение по телефону, причем делать это необходимо своевременно. Как показывает практика, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов. Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее. Как правило, подбирается нужный материал, предложения, адреса и документы.

Подготовка к телефонному разговору и его осуществление

Для того, чтобы телефонный разговор прошел по правилам необходимо:

• составить план беседы (его нужно формулировать максимально подробно);
• записать вопросы, которые помогут спрогнозировать вероятные ответы и предложения оппонента;
• зафиксировать важные даты и номера документов, которые могут иметь отношение к делу.

По окончании телефонного разговора следует проанализировать полученные впечатления от стиля разговора, его содержания, провести учет всех «уязвимых мест» и ошибок, как своих, так и делового партнера.

Если Вы звоните в учреждение с целью выяснения каких-либо обстоятельств, то не забывайте представляться и здороваться. Если вы ошиблись номером, то лучше не задавать глупых вопросов.

Многие службы пользуются автоответчиком, чтобы повысить производительность собственной деятельности. Подобными автоответчиками тоже нужно уметь правильно пользоваться. Автоответчик нужно включать только в том случае, если необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись следует прослушивать запись, чтобы не копить информацию.

Если же человек сам звонит и ему отвечает автоответчик, то нужно назвать себя и задать интересующий вопрос, затем сообщить нечто информативное, напомнить номер телефона и попросить перезвонить.

При осуществлении звонка первым делом необходимо произнести приветственные слова, название компании, свою должность и фамилию. Только после этого можнопереходить к цели разговора.

Лучше спланировать цель разговора заранее. Часто люди пользуются графическими, схематическими планами для разговора. Это позволит четко увидеть собственные задачи и отмечать их выполнение, разрешение и возникшие проблемы в процессе общения.

Целесообразно не затягивать разговор. Среднее время краткой деловой беседы должно составлять не более трех минут. Если не получается уложиться в указанный временной промежуток, то возможно следует скорректировать план разговора или организовать личную встречу.

Лучше не назначать деловые переговоры на утреннее время, обеденный перерыв или конец трудового дня. Если разговор прерван по техническим причинам, то целесообразно перезвонить первым. Если возобновить разговор не удалось, то лучше не настаивать и не перезванивать несколько раз, а выждать более длительный период времени.

В деловом общении часто возникает необходимость ведения внезапных переговоров. В этом случае необходимо спросить, есть ли у партнера время для того, чтобы обсудить возникшие проблемы. Также лучше обозначить количество времени, которое будет необходимо для разговора, хотя бы его пределы.

После разговора желательно поблагодарить собеседника за полученную информацию и уделенное время.

Правила переговоров при входящих звонках

Если человеку поступает входящий звонок, то нужно также соблюдать несколько простых правил:

• отвечать на звонок нужно не позже третьего гудка;
• нужно заранее подготовить план разговора и держать его под рукой;
• все вышеописанные действия помогут избежать ненужного стресса и повысить компетентность личности в глазах деловых партнеров.

Если собеседник высказывает негативное мнение во время разговоров по телефону, то лучше попытаться вернуть клиента.

Среди основных проблем осуществления телефонного разговора можно отметить:

• нечеткуюю дикцию и небрежное произношение фраз;
• наличие постороннего шума, который может быть неприятен собеседнику. Он может думать об отсутствии конфиденциальности информации и низкой степени заинтересованности человека в проблеме.

Также не следует демонстрировать излишнюю эмоциональность, ибо она говорит о непрофессионализме личности, и создает повод для неправильного восприятия информации, заложенной в разговоре.

Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давать понять, что внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова человека. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего. Это важно при ведении деловых переговоров.

Таким образом, телефонный этикет является актуальной частью деловой коммуникации, которая заслуживает самого пристального внимания и всестороннего анализа, чтобы укрепить эту область деятельности.

ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ