Единый номер телефона для записи к врачу кемерово

Печать

Единая регистратура

    Единая регистратура (далее регистратура) является структурным подразделением ГБУЗ «КККД», обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.

    Регистратура осуществляет свою деятельность на основании действующего в сфере здравоохранения законодательства, Устава учреждения, настоящего Положения, при­казов руководителей учреждения.

Регистратуру возглавляет старшая медицинская сестра регистратуры:

Лейб Татьяна Васильевна
телефон – 8 (3842) 77-97-22
Эл. почта — leybtv@kemcardio.ru

Основные задачи единой регистратуры:

1. информирование населения о медицинских услугах, оказываемых учреждением, и порядке их предоставления;
2. осуществление записи пациентов (при личных обращениях, по единому многока­нальному телефону, с использованием web-технологий) на амбулаторные первичные и консультативные приемы, диагностические исследования, формируя электронные листы за­писи;
3. распределение потоков пациентов, требующих оказания медицинской амбулаторной помощи, в том числе на дому (регистрация вызова врача на дом и фиксация вызовов, пере­данных диспетчером станции скорой медицинской помощи).
4. централизованная выписка листков нетрудоспособности и учет различных форм ме­дицинских документов, выданных врачами амбулаторно-поликлинических подразделений;
5. систематизированное хранение, учет и формирование первичной медицинской доку­ментации (амбулаторных карт) в установленном порядке, обеспечение своевременного под­бора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей.
6. Регистрация вызова врача к пациенту по месту жительства (пребывания), своевременная передача информации врачам о зарегистрированных вызовах;

1. ОКНО ДЛЯ РАБОТЫ С ГРАЖДАНАМИ

Администраторы единой регистратуры, задействованные в окнах для работы с гражданами, осуществляют:

1. Запись пациентов на амбулаторные первичные и консультативные приемы, диагностические исследования, формируя электронные листы записи;
2. Еженедельное обновление рабочих расписаний специалистов на стенде реги­стратуры на основании сведений, предоставленных старшей медицинской сестрой регистратуры;
3. Предоставление информации о медицинских услугах при контакте с пациентом;
4. Осуществление обратной связи с пациентами, в случае изменения сроков и по­рядка предоставления медицинской услуги;
5. Прием вызовов на дом от пациентов, проживающих на территории обслужива­ния, ежедневно с 07.30 до 16.00 часов;
6. Составление еженедельных отчетов о сроках записи на консультации и иссле­дования в подразделениях амбулаторно-поликлинической службы;
7. Прием и регистрация обращений граждан в «Журнале обращений граждан»;
8. Оформление электронной медицинской карты пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях, включающую в себя «Информированное добровольное согласие на виды медицинских вмешательств», и подписание сформированного согласия пациента на обработку персональных данных впервые обратившегося в учреждение пациента;
9. Информирование о порядке прикрепления населения к медицинской организа­ции и выборе врача в соответствии с действующим приказом;
10. Проверка актуальности персональных данных пациента и данных полиса ОМС (территориальный фонд ОМС) и внесение корректив в паспортную часть ЭМК.

2. КАБИНЕТ ВЫДАЧИ ЛИСТКОВ ВРЕМЕННОЙ НЕТРУДОСПОСОБНОСТИ, РЕГИСТРАЦИЯ СПРАВОК И НАПРАВЛЕНИЙ

    Администраторы единой регистратуры, задействованные в кабинете выдачи листков временной нетрудоспособности, регистрации справок и направлений осуществляют:

1. Оформление листков нетрудоспособности для пациентов стационарных и поликлинических подразделений.
2. Проверка актуальности персональных данных пациента и данных полиса ОМС (территориальный фонд ОМС) и внесение корректив в паспортную часть ЭМК.
3. Прием заявлений от граждан на прикрепление в ГБУЗ «КККД» в установленном порядке.
4. Прием заявлений от граждан (законного представителя) на выдачу медицинских документов (их копий) и выписки из них.

3. Стойка информации для пациентов

    Администраторы единой регистратуры, задействованные на стойке информации для пациентов осуществляют:

1. Предоставляют справочную информацию пациентам.
2. Распределяют потоки пациентов для обеспечения доступного, комфортного по­сещения поликлиники и с учетом состояния пациента.
3. Помощь в записи на прием через инфомат, консультирование по записи на прием к врачу более удобными способами: портал Врач42, портал Госуслуг, через Call-центр единой регистратуры учреждения.
4. Информирование пациента об изменения расписания, отмене приема врача и пе­резапись на другое время или к другому специалисту.
5. Помощь пациентам с ограниченными возможностями.
6. Предоставление актуальной информации пациентам, обратившимся для прохо­ждения диспансеризации или профилактических осмотров.

4. CALL-центр

    Администраторы единой регистратуры, задействованные в Call-центре осуществляют:

1. Предоставление информации о медицинских услугах по единому многоканально­му телефону 8 (3842) 78-02-78 или устно при контакте с пациентом.
2. Осуществление обратной связи с пациентами (передача сообщения по контактно­му телефону), в случае изменения сроков и порядка предоставления медицинской услуги, используя только отдельно выделенный телефон 8 (3842) 77-97-22.
3. Прием вызовов на дом от прикрепленных (не прикрепленных), пациентов в Рудничном районе г. Кемерово по единому многока­нальному телефону 8 (3842) 78-02-78, с последующим формированием списка пациентов для передачи участковым терапевтам территориальной поликлиники. Прием вызовов осуществляется ежедневно с 07.30 до 16.00 часов.
4. Своевременная передача информации о зарегистрированных вызовах – для оказания неотложной помощи фельдшеру кабинета неотложной помощи и дежурному терапевту.

5. Справочная служба

    Администраторы единой регистратуры, задействованные в справочной службе учреждения осуществляют:

1. Предоставление справочной информации.
2. Предоставление актуальной информации о медицинских услугах по телефону или устно при контакте с пациентом или родственниками пациентов находящимися на ста­ционарном лечении.
3. Помощь пациентам с ограниченными возможностями здоровья.
4. Своевременная проверка актуальности телефонных номеров учреждения, списков пациентов, находящихся на стационарном лечении и внесение корректив в них.
5. Выписка пропусков для посещения родственниками пациентов в отделениях ста­ционара (согласно спискам отделений).

6. КАРТОХРАНИЛИЩЕ

    Администраторы единой регистратуры, задействованные в картохранилище учреждения осуществляют:

1. Подбор амбулаторных медицинских карт пациентов, записавшихся на прием к врачу на следующий день (формирование специальных именных корзин для доставки амбу­латорных медицинских карт в кабинет врача).
2. Выдача амбулаторных медицинских карт гражданам для ознакомления согласно Им 26-2016 (1) Инструкцией методической о порядке ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента.
3. Делают копии амбулаторных карт по заявлению от граждан (законного представителя).

7. РЕГИСТРАТУРА МРТ

    Администраторы МРТ И МСКТ осуществляют:

1. Предоставление справочной информации о работе МРТ И МСКТ.
2. Производят запись пациентов на исследования МРТ и МСКТ в МИС «АРЕНА» на определенную дату и время, согласованную с пациентом, по телефонам 8 (3842) 64-46-27, 8 (3842) 34-17-10 и при личном обращении.
3. Информирование пациента об изменениях или отмене исследований врача пе­резапись на другое время, согласованное с пациентом
4. Предоставление актуальной информации о подготовке пациентов к исследованиям.

По сути, это регистратура нового формата, направленная на комфорт пациента и сотрудника. Контакт-центр объединяет привычные окна регистратуры, менеджеров по работе с пациентами и call-центр.

Теперь запись ко всем специалистам всех поликлиник больницы будет вестись по единому номеру телефона 39-65-33. С 8 утра и до 16.00 часов отвечают на звонки пациентов и ведут запись на прием одновременно 15 специалистов, которые прошли специальный курс психологической подготовки.

Техническая модернизация, в первую очередь, проведена для удобства пациентов. Консультативная, офтальмологическая, детская поликлиники, женская консультация – в таком числе регистратур пациенту разобраться сложно. Но теперь записаться можно по единому номеру. Служба информационных технологий больницы разработала программу записи пациентов, единую для всех регистратур. В среднем за рабочую смену регистраторы обрабатывают 1200 звонков. Система построена так, что в случае если пациенты не дозвонились, сотрудники центра перезванивают и записывают на прием.

«Для пациентов, которые самостоятельно обратились, либо после приема им нужно записаться на повторную консультацию во всех поликлиниках работают так называемые фронт-офисы. Проще говоря, это регистратура в нашем привычном понимании. А телефонные звонки только через call-центр» — объясняет заместитель главного врача КОКБ им. С.В. Беляева по поликлиническому разделу работы Марина Завразина.

В штате два специалиста с психологическим и один с педагогическим образованием. Руководит центром психолог с 10-летним стажем.

«Работа с людьми — одна из самых сложных и очень высокий процент выгорания именно у представителей «публичных» профессий. Для большинства людей областная больница — последний шанс, последняя надежда, поэтому записываясь, пациенты могут быть в стрессовом, взволнованном или расстроенном состоянии. Нашим регистраторам надо уметь выслушать, успокоить и получить необходимую информацию, чтобы правильно записать человека. При таком режиме работы надо уметь восстанавливаться. Поэтому сотрудники будут постоянно проходить занятия по конфликтологии, уже составлен учебный план на год.» — рассказывает Марина Губкина — руководитель колл-центра.

Кроме того, сегодня в поликлинической службе установлена электронная очередь. Правильно выбрать вид помощи, записаться к нужному специалисту, а порой, просто объяснить, где находится необходимый пациенту врач или отделение помогает менеджер по работе с пациентами.

Информация и фото: КОКБ им. С.В.Беляева.

В рамках реализации проекта «Новой модели медицинской организации», с целью повышения доступности медицинской стоматологической помощи взрослому и детскому населению утвержден алгоритм организации работы Регистратуры ГАУЗ КО «ОКСП».

Многоканальный CALL-центр Областной
стоматологии объединил все шесть структурных подразделений ГАУЗ КО «ОКСП»,
которые располагаются в Центральном, Ленинском, Заводском районах, ж.р. Кедровка в части обеспечения коммуникаций между учреждением и
пациентами, а также позволил повысить эффективность процессов, увеличить
скорость выполнения заявок, сократить время ожидания и записи на приём. 

Администраторы Call-центра осуществляют:

—
оперативную обработку входящих звонков;

—
работу с пропущенными звонками;

—
регистрацию и распределение обращений по обстоятельствам (плановые и
неотложные);

— информирование
о правилах записи на первичный и повторный приёмы, консультации, исследования;

— информирование
населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы всех
структурных подразделений, кабинетов, в том числе с указанием часов приема,
расположения и номеров кабинетов;

—
переадресацию звонков на лечебный кабинет;

—
запись пациентов на консультацию/прием к специалистам;

— отмену записи пациентов на
консультацию/прием к специалистам;

— вызов пациентов на повторный прием;

— подтверждение посещения пациента по
записи;

— организацию обратной связи с пациентами;

— переадресацию внутренних звонков в структурные подразделения.

Будние дни: с 8:00 до 20:00, суббота: с 8:00 до 13:00, воскресенье – выходной, переадресация звонков на круглосуточный кабинет неотложной стоматологической помощи.

CALL-центр рассчитан на большую
пропускную способность телекоммуникационных каналов. Это принципиально новый
подход к построению системы функционирования CALL-центра и обработки вызовов, ориентированный на
использование IP-технологий и телефонно-компьютерной интеграции.

Профессиональное
коммутационное оборудование и современное программное обеспечение нового
CALL-центра позволяют оперативно обрабатывать, анализировать  и структурировать поступающие данные, а также
осуществлять запись телефонных разговоров с пациентом, что значительно
облегчает разрешение нестандартных ситуаций и напрямую влияет на качество
оказания медицинских услуг нашего учреждения

Штатная численность операторов
в нём соответствует объемам поступающих звонков, чтобы исключить избыточное
время ожидания ответа в очереди.  В день
специалисты CALL-центра имеют возможность  принимать более 1000 звонков.

Такие алгоритмы и модель заложены исходя из стратегии
развития стоматологической службы Кузбасса, будущего расширения функционала
администраторов CALL-центра,
способных предоставлять консультационное обслуживание других медицинских
стоматологических учреждений.

Рабочее место администратора CALL-центра оснащено двумя мониторами и телефонной гарнитурой для комфортного и своевременного реагирования.

Система автоматически определяет, с какого
номера поступает звонок, ведет запись разговора и фиксирует пропущенные номера
звонков, на которые освободившийся администратор CALL-центра обязательно
перезванивает.

Одновременно с получением звонка администратор
CALL-центра видит на мониторе информацию с алгоритмом ответа и интерфейсом к
медицинской базе данных, которую нужно заполнить во время ответа пациента.

Также система имеет функцию автоматического
напоминания при помощи смс-оповещения о времени записи на приём сразу после
разговора по телефону, так и непосредственно за день до получения медицинской
услуги, что способствует заблаговременному подтверждению посещения пациентом
учреждения.

 В
соответствии с эпидемиологической обстановкой по коронавирусной инфекции
пациенты оперативно сориентированы на получение только экстренной и неотложной
помощи,  применению средств защиты и
дистанцированию  при обращении за
стоматологической помощью, а также были даны рекомендации пациентам,
находящимся на самоизоляции.

 Благодаря  быстрой обратной  связи CALL-центр позволит пациентам удалённо,
не посещая медучреждение, решать значительное количество актуальных для них
вопросов.

В том, что CALL-центр необходим, можно было убедиться уже в
первый день его работы. В течение трёх часов после его открытия администраторы
приняли более ста звонков. По шестидесяти из них пациентам была оказана
консультационная помощь.