Единая диспетчерская служба липецк номер телефона жкх единый

Система начала работать в тестовом режиме в феврале этого года. Операторы ЕДС приняли уже свыше 100 000 заявок от жителей области, большинство из них были оперативно решены. Система была создана из-за огромного объема жалоб на «коммуналку», которыми завалили, в том числе, и Instagram губернатора Липецкой области Игоря Артамонова.   

— Я через соцсети сейчас сам работаю как единая диспетчерская служба, — смеется Игорь Артамонов. — Людей очень сложно приучить цивилизованно решать свои проблемы и обращаться по жалобам адресно. Эта система создана специально для того, чтобы централизовать прием заявок от людей и отследить их решение. Понятно, что у нас еще есть на этом пути вредоносные управляющие компании — слабое звено всей системы, которые тормозят решение проблем. В единой диспетчерской службе легко по числу жалоб отследить антилидеров и призвать их к ответу. Те компании, которые не оперативно решают возникающие проблемы, копят негатив и не оплачивают взыскания за плохую работу, будут лишаться лицензии. Единая диспетчерская служба — абсолютно нормальный цивилизованный формат решение проблем по ЖКЖ. Этой системой надо пользоваться и звонить только сюда. Теперь, когда мне будут писать насчет коммунальных бед, я буду рекомендовать автору сообщения звонить по номеру 8-800-450-48-48. 

Руководитель единой диспетчерской службы Вячеслав Пикалов говорит, что его учреждение можно смело назвать палочкой-выручалочкой от всех коммунальных бед. Обычно операторы службы обрабатывают по 100-150 заявок в смену, в дни пиковой нагрузки — по 300 за день.  

— Единый центр обработки заявок — ответ на требования времени. Сегодня наша служба собирает всю информацию по сфере ЖКХ, поступающую от жителей, — отмечает Вячеслав Пикалов. — Единая диспетчерская служба работает со 120 управляющими компаниями, поставщиками энергоресурсов и другими коммунальными структурами. Мы оперативно обмениваемся информацией, чтобы добиться быстрого решения поступающих заявок, а также отследить, кто виновен в том, что проблема долго не решалась.  

Кстати, единая диспетчерская служба в своей работе не ограничится только «коммуналкой». По номеру 8 800 450 48 48 можно узнать сведения о субсидиях для льготных категорий граждан. Служба планирует охватить все сферы, на которые жалуются жители региона в областную администрацию.  

Как воспользоваться услугами ЕДС? 

1. 8 800 450 48 48. Запишите этот номер в свой мобильный телефон. Когда вы на него позвоните, вам ответит один из 20 операторов. Все они  прошли специальную подготовку, в том числе — работали с психологом. У операторов есть определенный регламент приема заявок.  

2. Услышали в трубке «Единая диспетчерская служба. Оператор №…, здравствуйте»? Нужно назвать оператору адрес, по которому возникла проблема. К примеру, в доме №77 по улице Иванова нет электричества. Оператор на своем компьютере в специальной системе обработки жалоб на ЖКХ вводит нужный адрес. Вашу заявку запишут и попросят оставить контактный номер телефона и представиться.  

3. Разговор закончен, что делать дальше? Вам — ничего. Сейчас идет работа оператора, который с помощью онлайн-системы выясняет, почему в доме №77 нет света. На обработку заявки и ее передачу исполнителю (управляющей компании, ресурсоснабжающей организации или аварийной службе) оператору отведено всего шесть минут. Дальше именно ответственная организация займется решением проблемы.  

4. …Прошло 10 минут после разговора с оператором. Вам должны перезвонить, объяснить причину возникновения проблемы и время, к которому она будет разрешена. Но бывает и другое развитие ситуации. Например, как сегодня вышло по дому №9/2 на улице Ушинского. Как написали в Instagram Игоря Артамонова его жильцы, в многоквартирном доме нет отопления. Губернатор решил проверить, была ли в единой диспетчерской службе зафиксирована такая заявка. Оказалось, что да: вчера вечером поступала жалоба на отопление. Заявка зафиксирована в системе, видно, что представители управляющей компании, обслуживающей дом, знают о проблеме. На подачу отопления компании отведено 24 часа. Если УК за это время не зашевелится, то ее ждут большие проблемы. Например, санкции со стороны Государственной жилищной инспекции.  

5. В течение нескольких дней вам перезвонит оператор, чтобы узнать о решении проблемы и качестве оказанной услуги. 

Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на сайте!

Как работает механизм Единой диспетчерской службы региона?

Не секрет, что порой дозвониться до поликлиники или коммунальной службы весьма сложно. Чтобы оперативно реагировать и фиксировать обращения горожан, в 2019 году была создана Единая диспетчерская система (ЕДС) Липецкой области.

Её операторы принимают обращения по многоканальному бесплатному номеру: 8-800-450-48-48 или короткому — 122 по вопросам здравоохранения. Жители звонят в ЕДС практически по всем проблемам: ЖКХ, аварийные ситуации, вызов врача на дом, волонтёрская помощь, социальная защита… Мы решили выяснить, как работает система и сами операторы ЕДС.

«У меня зазвонил телефон…»

— Единая диспетчерская служба, оператор № 8, здравствуйте!

— Здравствуйте, это Елена Ивановна, я пенсионерка, живу в доме на улице Космонавтов. У нас возле дома наледь, а никто из УК так и не посыпал тротуар песком…

Даже без таблички на двери — по одному лишь шуму и гулу телефонных разговоров — понятно: это зал, где работают специалисты центра. Основная нагрузка ложится на плечи, а также уши и, главное, нервы работников ЕДС по понедельникам. Именно в этот день мы с фотографом побывали в центре и узнали, как работают операторы.

Поток звонков не прекращается: люди оставляют обращения круглосуточно. Процесс обработки, несмотря на кажущуюся простоту, ответственный и трудоёмкий. Операторам нужно выслушать каждого.

Терпение и труд

Почему-то некоторые считают, что специалисты службы не только принимают звонки, но и сами, образно говоря, выходят с лопатами на расчистку снега, бегут «бронировать» для звонящего очередь к терапевту или же спешат чинить очередную протечку. На самом деле Единая диспетчерская служба — это информационный посредник между жителями и организациями.

— В среднем за сутки операторы обрабатывают 4–5 тысяч обращений. Из 56 рабочих мест практически все — до 90% — на связи, — рассказал руководитель Единой диспетчерской службы Вячеслав Пикалов. — В основном у нас работают люди среднего возраста, так как молодёжь не слишком стрессоустойчива, а это важно при общении с людьми. Однако возрастные специалисты, увы, не всегда могут быстро работать с компьютером.

Среди работников практически одни женщины. Терпения им и впрямь не занимать: бывает, что звонят люди «от нечего делать» и сетуют на абстрактные темы.

Универсальная система

Большое количество звонков в центр не удивляет: за последние несколько лет востребованность в ЕДС у жителей увеличилась.

Цифры говорят сами за себя:

• в 2019 году в ЕДС поступило 80 226 звонков,
• за 2020 год операторы Единой диспетчерской службы Липецкой области приняли 505 690 звонков,
• в 2021 году ЕДС приняла 1 141 273 обращения от жителей Липецкой области,
• в 2022 году было принято 1 125 083 звонка, оформлено 180 937 заявок.

По словам Вячеслава Пикалова, несомненный плюс системы — универсальность. В программе можно проследить историю заявки — от звонка до её исполнения. Конечно, менять мышление руководителей, чиновников и директоров УК было непросто, но прогресс есть. Установлены новые сроки исполнения заявок в сфере ЖКХ: аварийная заявка должна быть выполнена в течение восьми часов, текущая заявка — за 72 часа.

Есть проблема — есть заявка

Как работают операторы, теперь ясно. А каков же механизм для самих жителей? Например, липчанке Светлане нужно узнать, когда дадут электричество после экстренного отключения. Что надо делать?

1. Позвонить по указанному номеру, дождаться ответа оператора и рассказать ему о проблеме.
2. Оператор в системе формирует заявку и просит оставить контактный телефон.
3. Затем оператор при помощи онлайн-системы выясняет, когда именно в квартирах дома включат свет.
4. После этого он передаёт заявку непосредственному исполнителю — управляющей компании или ресурсоснабжающей организации. На этом этапе органы власти контролируют сроки исполнения. На приём заявки отводится четыре часа.
5. Оператор связывается со Светланой и говорит, что свет в пятиэтажке включат сегодня вечером.

Остались без ответа

Но случается и такое, когда после звонка оператору проблема не решается быстро. Тогда операторы ЕДС связываются с заявителем в течение определённого времени, чтобы узнать результат, и просят оценить работу обслуживающей организации.

Бывает, что и с операторами ЕДС быстро связаться не получается, приходится «повисеть» на линии. Это значит, что в это же время специалист, как многорукий Шива, общается с другими жителями и оформляет заявки. Если же вы так и не дозвонились оператору, стоит ещё раз набрать номера ЕДС или диспетчерских служб.

Голосовой помощник

Система постоянно улучшается. Например, переключение телефонов регистратур поликлиник на единый номер ЕДС снизило нагрузку на медперсонал в три раза. Главный плюс — теперь врача на дом можно вызвать и ночью, и в выходные и праздничные дни.

А год назад в ЕДС и Службе-122 заработал голосовой ассистент «Ника» — он автоматизирует потоки вызовов врача на дом. Виртуальный оператор обрабатывает около 30% входящих звонков.

Текст: Анна Дикарева
Фото: Оксана Макарова

09.02.2023 г.