Что значит многоканальный номер телефона

Использование многоканальных номеров значительно повышает лояльность к компании и ее статус. Ведь, позвонив по такому номеру, клиент никогда не услышит сигнал «занято» на другом конце провода, а значит каждый звонок будет принят и обработан. Таким образом, подключая многоканальный телефонный номер, можно привлечь новых и удержать старых клиентов, что в значительной степени скажется на росте продаж, а значит и прибыли компании.

Принцип работы

Остановимся более детально на том, что такое многоканальность и как она работает. Многоканальный номер представляет собой телекоммуникационную линию связи, работа которой организована таким образом, что несколько абонентов (а часто и несколько десятков) могут одновременно дозвониться на один и тот же номер.

Набрав такой номер, абонент, как правило, попадает на приветствие в меню IVR, и при помощи переадресации переводится на внутренний телефон определенного оператора. Распределение звонков в таком случае осуществляется по разным алгоритмам. Например, переадресовывается на первого свободного сотрудника, либо на знакомого менеджера, либо на следующего в очереди звонков оператора.

Саму очередь звонков можно настроить таким образом, что вызов будет переадресовываться конкретному сотруднику, отделу или офису. Принять его сможет даже тот работник, который на данный момент отсутствует в офисе, так как звонки на многоканальный номер можно с легкостью переводить на любой мобильный или стационарный телефон. При этом клиент даже не поймет, что общается с сотрудником, находящимся вне офиса.

В случае, если заняты все сотрудники, система предложит абоненту несколько возможных вариантов: остаться и подождать на линии, пока кто-нибудь из операторов не освободится, и прослушать информацию о новинках продукции, проводимых акциях, либо же оставить сообщение, которое придет на e-mail оператора, и он перезвонит после того, как освободится.

Варианты и преимущества многоканальных номеров

Самым главным преимуществом использования многоканального номера в компании является оперативность ответа на звонок. На сегодняшний день мало кто будет длительное время ожидать на линии или перезванивать, а с большой вероятностью попросту обратится в конкурирующую фирму, которых в том или ином бизнесе достаточно. Таким образом, компания может потерять потенциального покупателя, а значит и прибыль.

К другим более конкретным преимуществам виртуальных многоканальных номеров можно отнести:

• сбор статистики по каждому клиенту, что дает возможность более эффективно планировать рекламные компании;
• запись звонков и их периодическое прослушивание руководителем, что позволит контролировать корпоративные стандарты общения и сохранность конфиденциальной информации;
• переадресацию вызовов в любую точку планеты, что позволит быстро связаться с нужным сотрудником, даже если в данный момент он находится в командировке или в отпуске;
• подключение функции IVR-меню, благодаря которой можно в значительной степени разгрузить секретаря, избавив его от однотипной работы, к тому же автоматическое перенаправление вызова на нужный отдел или нужного сотрудника делает работу компании более слаженной и эффективной;
• использование функции «обратного» звонка, что говорит об открытости компании, повышает ее лояльность в глазах клиента, что в свою очередь приводит к росту конверсии на сайте, а значит и к росту прибыли;
• интеграцию с CRM-системами, что позволит сотрудникам работать более эффективно и качественно, что также приведет к росту продаж.

Использовать многоканальность актуально в первую очередь для тех компаний, которые совершают и принимают большое количество звонков ежедневно. Это могут быть компании, занимающиеся грузовыми и пассажирскими перевозками, интернет-магазины, консультационные колл-центры, фирмы, предоставляющие различного рода сервисы и услуги.

Остановимся немного подробнее на том, какие же бывают многоканальные номера.

Красивые номера

Красивые номера символически подразделяются на несколько категорий:

• серебряные;
• золотые;
• платиновые;
• бриллиантовые.

Они представляют собой сочетание цифр, легко поддающееся запоминанию. Благодаря этому на красивые номера звонят на 30% чаще, чем на обычные, а значит они приводят намного больше клиентов, что наряду с многоканальностью, существенно повысит прибыль компании, ведь ни один из входящих звонков не будет пропущен.

Городские номера

Использование компанией городского номера значительно повышает ее рейтинг в глазах клиентов. Человек с большей охотой позвонит на номер телефона с кодом города, в котором он живет, чем на междугородний. К таким номерам у клиентов есть доверие, ведь если у компании городской номер, значит имеется и офис в этом городе. Функция многоканальности позволит уделить внимание каждому доверившемуся абоненту. Обычно провайдеры IP-телефонии предоставляют пользователям городские телефоны нескольких регионов. К примеру компания «1ATS» предлагает клиентам прямые городские номера всех 85 регионов.

Сотовые

Бывают также и мобильные многоканальные номера. Основным их преимуществом является стабильная связь в любой точке планеты. При этом необязательно менять номер, многоканальным можно сделать и существующий.

8-800

Федеральные номера 8-800 очень удобны для клиентов, так как звонки на них бесплатные для всех регионов и даже в роуминге. Это влечет за собой ряд преимуществ. На бесплатный телефон человек позвонит намного быстрее, особенно актуально это для звонков с мобильных телефонов. Также клиент не будет спешить завершить разговор, что увеличит шансы сотрудника компании успешно закрыть сделку.

Таким образом, использование многоканального федерального номера позволит увеличить прирост клиентов в компанию и повысить продажи. Но за использование в компании такого номера придется доплачивать дополнительно.

8-804

Номера с кодом 8-804 практически аналогичны предыдущим. Основным отличием является то, что такой номер определяется у абонента при входящем вызове. Для некоторых организаций это может быть востребованным. В этом случае клиент всегда сможет перезвонить в компанию самостоятельно. А благодаря многоканальности можно сделать так, что в рабочее время сотрудник будет принимать звонки на офисный телефон, в нерабочее – на мобильный. Таким образом, использование номера с кодом 8-804 в сочетании с многоканальностью привлечет в компанию на 25-30% клиентов больше, что также существенно скажется на росте прибыли. Подключение его будет дешевле, чем 8-800.

Старый номер компании

В качестве многоканального телефона можно использовать уже имеющийся номер компании, будь то сотовый или городской телефон. Для этого просто нужно подключить на существующий номер нужное количество линий для обработки большого количества входящих звонков. Это будет необходимо тем фирмам, которые уже зарекомендовали себя на рынке услуг, их телефоны известны многим клиентам, и менять их попросту нецелесообразно.

Как технически организовать

Реализовано такое решение может быть посредством виртуальной или офисной АТС. Принцип работы многоканального номера, при том или ином варианте АТС, не изменится. В любом случае вызов сначала поступает в систему, а затем перенаправляется на нужный телефон оператора, согласно заложенному алгоритму. Но в каждом из этих способов организации есть свои особенности, преимущества и недостатки, на которых остановимся более подробно.

Офисная АТС

При подключении многоканального номера посредством офисной АТС следует в первую очередь учитывать существенные затраты на необходимое для ее развертывания оборудование. Также не стоит забывать о дальнейшей его настройке и обслуживании, что тоже значительно ударит по бюджету. Получается, что позволить себе такой вариант под силу только большим предприятиям, которые могут выделить под это приличные денежные суммы. Помимо этого нужно учесть, что при использовании офисной АТС пользователь приобретает ограниченное количество телефонных линий, которое изначально было заложено в процессе подключения. Одним из наибольших недостатков такого решения является географическая привязка к местности. А именно: подключение единого многоканального номера для офисов компании, находящихся в разных регионах, будет достаточно сложным и, опять же, затратным. Для каждого отдельного филиала придется закупать новое оборудование, привлекать специалистов для подключения и настройки оборудования и много другое. Следует учитывать и временные затраты, ведь для того, чтобы проложить соединительные кабели, подключить и настроить оборудование потребуется несколько дней.

Виртуальная АТС

Подключение облачного многоканального номера обойдется в несколько раз дешевле и не потребует большого количества времени. Для этого нужно лишь посетить сайт провайдера, одним из которых является «1ATS», зарегистрироваться и оплатить услугу. Все настройки, необходимые для работы многоканального телефона, можно провести удаленно, непосредственно из личного кабинета на сайте. Причем сделать это может любой сотрудник, не владеющий какими-то особенными знаниями и навыками. А если вдруг на любом из этапов возникли сложности, то всегда можно обратиться в службу технической поддержки поставщика услуг. При подключении многоканальных номеров посредством виртуальной АТС не играет никакой роли в каких городах, странах или на каких континентах находятся сотрудники. Все они без проблем могут отвечать на единый номер телефона компании, не испытывая при этом неудобств.

Во сколько обойдется использование услуги

В случае офисной АТС, необходимо покупать дорогостоящее оборудование, цена которого будет варьироваться в зависимости от того, сколько телефонных линий необходимо использовать в работе. Помимо этого, заплатить нужно будет за настройку аппаратуры и дальнейшее ее обслуживание, так как сделать это может только специалист. Мало того, возможно придется держать одного из таких в штате, каждый месяц выплачивая ему заработную плату.

При использовании облачной АТС, достаточно лишь аппарата, на который будут поступать звонки. В этих целях может выступить как обычный компьютер с гарнитурой, так и любой смартфон или мобильный телефон. В этом случае необходимо будет либо подключить дополнительные линии к уже имеющемуся номеру, либо купить новый многоканальный, цена которого зависит от различных факторов: легкой запоминаемости или красоты, федерального кода 8-800 и других. Помимо этого ежемесячно необходимо будет вносить абонентскую плату за использование многоканального номера, абонплату за пользование АТС и оплачивать разговоры по тарифам провайдера. В итоге выходит, что выгоднее будет использование именно виртуальной АТС.

Многоканальные номера помогают бизнесу уделить внимание всем лидам, звонящим по телефону. Как только компания становится сколь-нибудь крупной, количество телефонных звонков возрастает и одноканального телефона становится недостаточно.

Что больше всего раздражает человека, когда он звонит в компанию? Короткие гудки “занято”, долгое ожидание и стандартные фразы. Вероятность, что после этого он наберёт Ваш номер ещё раз, очень мала.

А вот вероятность того, что он пойдет к конкурентам, где ему быстро ответят, предложат голосовое меню с ботом, креативно поприветствуют и т.д., огромна. Поэтому в статье расскажу, как не потерять звонящих клиентов, какие опции для этого использовать и где их найти.

FAQ

Сейчас я отвечу на самые частые вопросы о едином многоканальном номере, и сомнения, а стоит ли внедрять этот инструмент в бизнес, отпадут.

1. Что такое многоканальный номер?

Многоканальный номер — это мобильная телекоммуникационная линия связи, по которой несколько абонентов могут дозвониться одновременно на один и тот же телефонный номер. Если в организации подключен номер с одной линией, и по нему уже разговаривает человек с оператором, другой человек позвонит раз, позвонит два, услышит “занято”, психанёт, и вот потенциальный клиент потерян.

2. Как работают многоканальные номера?

Звонящий попадает в интерактивное голосовое меню, где его приветствуют и сообщают, например, через сколько ему ответят, то есть образуется очередь звонков. После этого происходит переадресация вызова на телефон оператора.

Систему ожидания ответа можно настроить по-разному, например, человек может послушать про специальные предложения компании, пока ждёт, либо просто оставит голосовое сообщение, и ему перезвонят.

3. Где взять многоканальный номер?

Варианта реализации два — стандартная телефонная станция и облачная. Первый — в офисе устанавливается оборудование (которое нужно настраивать и обслуживать) с определённым лимитом по количеству линий. Естественно, если у Вас несколько офисов, придется в каждом устанавливать отдельное оборудование, протянуть удлинитель не получится.

Второй, рекомендуемый нами, вариант — облачный многоканальный телефон. Как это работает: в специальном сервисе (их покажу ниже) Вы единоразово покупаете многоканальный номер, а после каждый месяц вносите абонентскую плату за его использование. Сумма зависит от того, сколько линий Вы подключите — их может быть сотни.

4. Куда уходят звонки в нерабочее время?

Естественно, не все клиенты сверяются с Вашими рабочими часами и днями. С использованием многоканальной телефонии звонящий сможет оставить голосовое сообщение, которые оператор сможет прослушать с любого из подключенных устройств. Ну и вообще, клиент услышит, что ему не просто не отвечают, а не могут, потому что сейчас нерабочее время.

5. Как подключить многоканальный номер?

Для начала выбрать нужного провайдера виртуальной ATC — я представлю их ниже. Далее пройти регистрацию, оплатить номер и подключение. После этого настроить дополнительные опции, переадресацию, установить приложения — в каждом сервисе есть база знаний, техподдержка, поэтому проблем с внедрением системы у Вас не возникнет.

6. Можно ли подключить многоканальный номер без подключения ATC?

Подключение многоканального номера — одна из опций виртуальной ATC, поэтому отдельно Вы его не подключите. Кроме его покупки внутри сервиса настраивается голосовое меню, порядок переадресации, записываются разговоры, ведется статистика звонков, настраиваются интеграции с crm и т.д.

Кстати. Мы выпустили статью с подробным обзором на виртуальную АТС Телфин.Офис. В ней разобрали возможности сервиса.

7. Можно ли подключить многоканальный номер в одном сервисе, а ATC в другом?

Подключение виртуальной ATC нужно, чтобы Ваш купленный номер работал и стал многоканальным — с него и на него звонили. Без специальных настроек в приложении толку нет. Единственное, Вы можете подключить к системе уже имеющийся у Вас номер и сделать его многоканальным.

СЕРВИСЫ МНОГОКАНАЛЬНЫХ НОМЕРОВ

Ниже собраны специальные сервисы, в которых Вы можете купить и подключить многоканальный номер. Стоимость зависит от количества сотрудников, города, вида тел. номера, в каких-то софтах есть покупка тарифом — в таблице указана минимальная. Для уточнения функционала и цены переходите прямо в софт по ссылке.

Сервис	Абонентская плата (в месяц)	Подключение	Бесплатный доступ	Промокод
UIS	от 590 ₽	от 250 ₽	—	«99129» +2 000 руб на счет
Мтт	от 199 ₽	от 1 ₽	—	Бонус на выбор: — Номер 8800 в подарок; — Подключение городского номера бесплатно; — Постоянная скидка до 50% 3 000₽ на рекламу в Яндекс.Директ
Mango Office	от 350 ₽	от 990 ₽	—	Скидка 100% на лицензионные платежи в месяц подключения
LPTracker	от 1200 ₽	от 0.75 ₽	14 дней	—
Гравител	от 150 ₽	от 900 ₽	14 дней	—
Телфин	от 290 ₽	Индивидуально	—	Подключение АТС с номером за 1 рубль

Как подключить многоканальный номер

Софты для подключения многоканального номера выше дают огромное количество возможностей для работы с клиентами в Вашей компании. Я расскажу, какие плюшки Вы получите в ATC, когда захотите подключить многоканальный телефонный номер в программе. А если вы пока слабо представляете, как вообще все это работает, читайте наш материал о телефонии для бизнеса.

1. Выбор номера

Помимо выбора по Вашему региону, в сервисе можно купить “красивый номер” — бронзовый, серебряный, платиновый. Естественно, за это придется доплатить.

Красивый номер от обычного отличается удобной комбинацией цифр, которая легко запоминается и сразу бросается в глаза. Такой номер создает ощущение надежности компании и заботы о клиентах.

В некоторых сервисах, например в UIS помимо платиновых, есть ещё и эксклюзивные номера, но их мало и доступны они в основном для крупных городов.

2. Подключение своего номера

Например, компания работает давно, и уже есть номер, который Вас устраивает по комбинации цифр, постоянные клиенты его знают, он внесен во все справочники. Но Вы хотите объединить несколько офисов, улучшить сервис ответа на звонок, сделать процесс общения с клиентами более прозрачным и т.д.. Старый номер можно просто подключить к виртуальной ATC и сделать его единым многоканальным.

Перенос номера или “портирование” сделать легко — оставьте заявку на сайте выбранного провайдера или напишите им в техподдержку, и Ваш номер станет многоканальным. Либо зайдите в “Центр поддержки” сервиса, там есть инструкции, как подключить свой номер к программе самостоятельно.

3. Очередь звонков

Инструмент, который позволяет не терять недозвонившихся сразу клиентов. Он автоматически активируется, если все операторы заняты. Звонящий встаёт в виртуальную очередь (ему сообщается о времени ожидания) и первый освободившийся сотрудник ему ответит.

Более того, виртуальная ATC может устанавливать разные типы очередей для разных клиентов, например, для важных — приоритетную, а для других обычную.

Кроме того, по очереди звонков Вы сразу поймете, хватает ли Вам сотрудников. Если статистика (о ней далее) покажет большой процент потерянных звонков, то это повод подумать о расширении штата.

4. Автоперезвон

Если пропущенные звонки обрабатываются, то можно сказать, что сотрудники поговорили с каждым, кто обращался в компанию. Настраивайте в сервисе разные алгоритмы обработки звонков, в зависимости от того, куда он поступил, например, в отдел продаж, либо в техподдержку.

Откажитесь от опции в один клик при необходимости, например, когда в компании проходят крупные мероприятия, акции и т.д. и сотрудникам нужно сосредоточиться на них, нежели на пропущенных звонках.

5. Голосовое меню IVR

Та музыка и голос, которые приветствуют Вас при звонке в организацию. Уже в голосовом меню клиент может решить свою задачу и получить ответ на свой вопрос, а также понять, сколько ему ждать и с каким сотрудником лучше связаться. В МТТ эта функция бесплатна.

Кроме приветствия, создавайте разные четкие и краткие пункты голосового меню в соответствии с запросами. И да, цифры лучше ставить в конце предложения, иначе пока будет звучать запрос, звонящий забудет, что нажимать.

6. Голосовой бот IVR

Наверняка Вы уже хоть раз разговаривали с голосовым ботом. Сказать слово, цифру или даже имя и фамилию сотрудника всегда легче, чем нажимать какие-то комбинации на телефоне во время звонка. Соответственно, клиент быстрее попадет в нужный отдел для решения вопроса.

7. Приветствие

Когда большинство обращений в компанию не требуют специальных знаний и квалификаций сотрудника, организациям достаточно хорошо составленного приветствия абонента.

Не пихайте в приветствие стандартные фразы а-ля “Ваш звонок очень важен для нас…”. Креативьте с формулировкой, используйте подходящий по целевой аудитории сленг, тембр.

Не допускайте, чтобы громкая музыка перебивала речь, гармонично сочетайте мелодию, голос и лексику. Не используйте длинные, сложные предложения, формулировки, перечисления, это вызывает негатив и бросить трубку хочется все больше.

Пример 1. Вежливое, позитивное и четкое приветствие «Меркурий», интересный прием показать заинтересованность сотрудников в разговоре с клиентом.

Пример 2. Приветствие «Одежда 21 века» — оригинально, информативно и полностью соответствует целевой аудитории.

8. Dynamic IVR

Это значит предугадывание запроса клиента и создание для него индивидуального голосового меню. То есть инструмент на основе данных о звонящем формирует для него подходящие пункты. Так клиент быстрее получает то, что ему нужно, а его лояльность к компании растет. Да, персонализация дошла даже сюда и это очень круто.

8. Контроль качества

На одном доверии не уедешь, да и любой инструмент это не панацея, отдачи от сотрудников он все равно требует. С помощью статистики и отчетов в сервисе Вы сможете объективно оценить качества обслуживания в компании. Система сама подберет те звонки, которые нужно прослушать — то есть их низко оценили клиенты. Смотрите, какие данные собирает Mango Телеком

Кстати. Чтобы Ваши продавцы/менеджеры лучше продавали, выполняли KPI и повышали доход, да и сами были заинтересованы в этом, рекомендую внедрить мотивационную схему. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

В отчетах Вы увидите, какие меры были приняты сотрудниками, сколько клиент ожидал на линии, куда был направлен, по какой причине звонок был завершен и и т.д.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Конечно, многоканальный номер телефона не взорвёт Ваши продажи, если есть другие проблемы, например, отсутствие скриптов, слабая работа других каналов и т.д. Но его отсутствие даст существенную потерю лидов, а с ними и продаж.

К тому же, особое внимание следует уделить и культуре обслуживания потенциальных клиентов. Если сто человек одновременно дозвонятся в Вашу компанию, от разговора с сотрудником у них должно остаться приятное впечатление. Уделите время созданию корпоративных стандартов: приветствию, переадресации звонков, завершению разговора и тд.

А здесь я оставлю наш личный топ сервисов для внедрения многоканальных номеров:

1. UIS;
2. Мтт;
3. Mango Office.

Кстати, про другие плюшки для своего бизнеса мы уже написали в блоге, так что изучайте и внедряйте.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Что такое многоканальные телефонные номера?

Представьте ситуацию: клиент набирает телефон компании, а номер занят. Или звонок висит в очереди уже больше 5 минут. Как вы считаете, понравится такая ситуация покупателю? Конечно, нет. Чтобы клиенты с первого раза могли дозвониться в компанию, необходимо подключить многоканальный номер телефона.

• Ограничения при подключении
• Ограничение по канальности телефонных номеров
• Ограничение по числу звонков, которые может обработать компания
• Возможности номера при виртуальной АТС
• Виды и стоимость многоканальных номеров

Чем больше у корпоративного номера каналов (или линий, как их часто называют), тем больше клиентов одновременно могут дозвониться в компанию. Сможете принять все эти вызовы? Тогда удастся повысить уровень сервиса, лояльность клиентов и, конечно, объем продаж.

Ограничения при подключении

Если вы только планируете подключить многоканальный номер, следует учесть, что существуют ограничения по канальности телефонных номеров и по возможности приема и обработки звонков. Давайте рассмотрим оба этих варианта:

Ограничение по канальности телефонных номеров

Помните, что при использовании аналоговой АТС количество телефонных линий ограничено той цифрой, которая была изначально заложена в процессе подключения. Чтобы увеличить это число, необходимо дополнительное оборудование, его надо также настраивать и обслуживать. Получается, что при аналоговой АТС подключение многоканального номера — это достаточно дорогой и долгий процесс. При этом не забывайте, в данном случае телефонный номер привязан к адресу компании, его нельзя сохранить при переезде.

При подключении виртуальной АТС номер телефона не зависит от адреса компании. Совершать и принимать звонки можно во всех городах. В любой момент компания может увеличить число линий. И для этого не надо докупать оборудование или специальные IP-телефоны. Сам процесс установки занимает всего несколько часов. Подключение осуществляется удаленно силами провайдера. При использовании виртуальной АТС дополнительно увеличиваются возможности многоканального номера.

Ограничение по числу звонков, которые может обработать компания

Перед тем, как начать использовать для связи многоканальный телефонный номер, необходимо рассчитать «силы» компании — сколько сотрудников одновременно смогут отвечать на звонки, какие дополнительные сервисы (например, переадресация или очередь звонков) необходимо использовать.

Рассмотрим пример: организация подключила номер на 15 линий. Получается, что при использовании аналоговой АТС для одновременной обработки всех 15 входящих звонков, необходимо 15 свободных менеджеров и 15 телефонов.

Как только компания подключает виртуальную АТС, то появляется возможность обработать все входящие звонки одновременно. В данном случае настраиваются дополнительные сервисы, например, переадресация на мобильные номера сотрудников или очередь звонков для ожидания клиентов на линии.

Возможности номера при виртуальной АТС

Если компания использует виртуальную АТС, дополнительно расширяются функции телефонии:

• Голосовое меню и IVR — визитная карточка любой компании — повышает статус организации и доверие клиентов. Абоненты сразу понимают, что позвонили в стабильную и надежную компанию. Можно либо дождаться ответ секретаря, либо самостоятельно первести звонок на необходимого сотрудника.
• Статистика и журнал звонков дисциплинируют сотрудников, так как в любой момент можно оценить количество принятых и пропущенных звонков, время ожидания клиента на линии. Руководитель с помощью этого сервиса может оценить нагрузку на сотрудников, определить сильных специалистов и т.д.
• Запись и хранение разговоров по телефону также помогают контролировать работу менеджеров и повышать качество телефонного обслуживания. Разговоры с клиентами можно прослушать в любой момент, чтобы найти наиболее эффективные скрипты продаж, вспомнить договоренности с клиентами, решить спорный вопрос.

Другие сервисы виртуальной АТС — очередь и сценарии звонков, конференцсвязь, голосовая почта, подключение к разговору и другие функции — также доступны пользователям многоканальных телефонных линий.

Виды и стоимость многоканальных номеров

А теперь давайте перейдем к разновидностям номеров. Все просто, все те номера, которые можно подключить к виртуальной АТС, могут быть многоканальными:

• городской номер (российский и иностранный),
• номер в федеральном коде 8800,
• мобильный многоканальный номер.

Цена зависит от кода города или страны, номер которого подключает компания, и числа сотрудников, которые могут одновременно принимать звонки. Приведем 2 примера формирования стоимости многоканальной телефонии в Телфин:

Напоминаем, что наша компания предлагает иностранные и российские городские номера, а также мобильные номера и номера 8-800.

Как показывает опыт клиентов Телфин, многоканальные телефонные номера используют компании с большим числом входящих звонков: интернет-магазины, службы такси и доставки, турфирмы, агентства недвижимости и другие организации.

Подключить многоканальный номер

25 августа 2020

Недавно на Хабре была статья про «необычные» DEF-номера. Под необычностью скрывалась «многоканальность» — возможность принимать на номер несколько параллельных звонков (а разговаривать по ним будут операторы колл-центра). Целых пять одновременных разговоров и восклицательный знак в конце фразы! Под катом я расскажу про многоканальность не с маркетинговой, а с технической точки зрения. Как операторы «принимают» звонки, чем «необычный DEF-номер» отличается от «обычного ABC-номера», и много это или мало — целых пять параллельных звонков? Кстати, почему именно пять, а не двадцать или сто?

Кишки телефонии: E1, PRI, SS7, SIP

Телеком-оператор обслуживает входящие звонки на номер. Это центральная концепция телефонии, из которой растет все остальное. Условный оператор «Рога и Копыта» анонсирует, что будет обслуживать входящие звонки на номер «+1234567890» и брать за это 10 копеек в минуту. Теперь, если вы наберете на своем мобильном указанную строку, то ваш телеком-оператор каким-то образом уведомит «Рога», что есть входящий звонок и неплохо бы с ним что-нибудь сделать. Например, сигнализировать обратно «звонок принят» и начать принимать голосовой поток. Или, не принимая звонка, отправить свой голосовой поток «абонент временно не абонент».

Физически телеком-операторы в разных странах используют разное. Чаще всего это «Primary Rate Interface»: физический интерфейс с гарантированной доставкой пакетов и выделенными каналами по 64 килобита. В точке стыка операторы ставят коробочки вроде этой, которые соединяются между собой забавными SCSI-подобными кабелями. Одна коробочка обычно обслуживает от 4 до 16 E1-подключений, каждое из которых по 32 канала для голоса, несильно сжатого g.711 и сигнализации. Итого больше 500 параллельных звонков на коробочку.

На почетном втором месте SIP со стыком через обычную ethernet-сеть или даже интернет. Здесь никаких «каналов» нет, все упирается в софт, ширину канала и мощность компов. И порядочность интернет-провайдеров, которые иногда настраивают QoS (но чаще – нет).

Номер — это текстовая строка

На самом деле не всегда, у SS7-ISUP есть много разных вариантов представить «кому звоним», но в общем случае можно ожидать именно текстовую строку. Что там будет написано: «84951234567», «+79261234567» или что еще — это уже как договорятся операторы и регуляторы в конкретной стране и регионе. И да, единого стандарта «на весь мир» у нас нету.

Разделение на «городской номер», «ABC географически определенный номер», «мобильный номер», «DEF географически неопределенный номер» — оно условное. Не более чем договоренности операторов о формате и кто кому сколько будет платить за обслуживание данного конкретного номера, плюс нюансы вроде открытой и закрытой нумерации или что в рамках одного города можно звонить без префикса этого города. При условии что все операторы смогли об этом договориться и правильно настроить у себя софт.

И что же с многоканальностью?

Итак, имеем 2 факта:

1. Оператор обслуживает номер и может принимать запросы на входящий звонок. За деньги.
2. Номер — это текстовая строка. Разные номера отличаются только договоренностью операторов как принимать на них звонки и сколько за это брать денег.

Как видите, ничего не предвещает ограничения «только один звонок на номер». И такого ограничения действительно нет! У любого номера «врожденная» многоканальность. Ограничения могут быть только на стороне оборудования (недостаточно физических подключений E1) или логические (это номер сотового. Абонент сейчас уже говорит по телефону. Куда девать еще 10 входящих на этот же номер?).

На практике можно ожидать корректную работу до 100 параллельных вызовов на один номер. При очень большом числе вызовов у оператора, инициирующего звонок (например, это сотовый оператор) не получится распределить его на принимающего оператора, и обратно мы услышим редкоземельную ошибку «извините, все линии заняты».

Как это делаем мы в Voximplant

На каждый входящий звонок у нас создается отдельная JavaScript-сессия, где выполняется загруженный вами код. И уже он решает, что делать с этим звонком. Например, если это номер ритейлера, то можно сделать HTTP-запрос на бэкенд, узнать состояние заказа по номеру и если у звонящего клиента есть заказ — синтезировать это голосом и предложить что-нибудь сделать, например перенести время.

Можно отправить звонок в колл-центр, облако может звонить в PSTN (телефонную сеть общего пользования) и на SIP. А можно собрать колл-центр самому — есть готовые «батарейки» для очереди сообщений и SDK, чтобы принимать звонки в веб-браузерах и мобильных приложениях.

Вообще, JavaScript «рядом» со звонком, выполняемый в реальном времени, позволяет делать много интересных штук еще до того, как «мультиканальность» упрется в живых людей колл-центра, техподдержки или телемедицины. К примеру, можно HTTP-запросом получить загруженность колл-центра (или прямо из JS, если очереди сообщений наши), и, если там «оператор ответит более чем через десять минут» — предложить самим перезвонить клиенту. JavaScript-сессия может спокойно продолжить свою работу после того, как звонящий повесил трубку. Получив у пользователя согласие на перезвон (например, распознав утвердительный ответ или попросив ввести цифру с клавиатуры телефона) сессия отправляет запрос в очередь ожидания или колл-центр, ждет сколько надо, а после соединения с оператором синтезирует ему что сейчас произойдет, звонит обратно по запомненному номеру телефона, синтезирует что это за звонок и, наконец, соединяет оператора с человеком. JavaScript — это сила.

Многие
компании используют для обслуживания клиентов многоканальные номера. Это не
только повышает эффективность обработки всех поступающих запросов, но и
лояльность клиентов – вместо сигнала “занято” отвечает консультант.

По
какому принципу работают многоканальные номера телефона,
и какие имеют преимущества – расскажем в нашем обзоре.

Каждый знаком с ситуацией, что если разговариваете по телефону, то в этот
момент вам можно дозвониться, если активно ожидание вызова. При звонке на ваш
телефон будет звучать сообщение, что абонент разговаривает. На своем телефоне
увидите оповещение о втором вызове – ответить на него можно, завершив текущий
звонок или поставив его на удержание. Если ожидание не активно, или в момент
второго звонка сами набираете номер или еще не ответили на входящий, то будет
передаваться сигнал «занято».

Разумеется, что если говорить о частном номере, то использовании
«ожидания вызова» очень удобно. Не пропустите важного звонка, сможете
перезвонить позднее или сразу ответив.

Однако если говорить про офисный номер, параллельно поступающих вызовов
может быть несколько. Поэтому в данном случае лучше воспользоваться услугой
многоканального номера.

Принцип его работы довольно простой, и обеспечивается тем, что для номера
одновременно выделяется несколько каналов. Если уже разговариваете по телефону,
то при втором звонке в это время он будет направлен на другой свободный
телефон. Сколько именно одновременно можно обрабатывать звонков, зависит от
числа подключенных линий.

Для бизнеса использование многоканального номера не просто удобно, но и
открывает широкие возможности. Клиенты не слышат сигнал «занято», ведь
ваши менеджеры могут обработать все поступающие звонки. В качестве такого
номера может использоваться:

• Новый городской или мобильный номер;
• Уже используемый вашей компанией номер;
• Номер для бесплатных звонков 8800.

Последний вариант предпочтителен для крупных компаний, работающих на
федеральном уровне. На такой многоканальный номер могут звонить бесплатно
клиенты из любого региона страны с любого телефона – городского или сотового.
Это значительно повышает престиж компании в глазах пользователей.

Использование многоканальной линии имеет ряд преимуществ, недоступных при
использовании обычного номера. Среди них стоит выделить:

• Настройка IVR – в голосовом меню
  выбирать, на какого сотрудника или отдел будет перенаправлен вызов. Это не
  только разгрузит секретаря, но и повысит скорость обработки всех поступающих
  звонков;
• Интеграция с CRM позволяет повысить эффективность работы сотрудников, собирать статистику по обращениям клиентов;
• Запись звонков позволяет в авторежиме контролировать работу сотрудников, выявлять слабые стороны в работе;
• Гибкая настройка переадресации – даже если сотрудник находится вне офиса, на его телефон будет перенаправлен звонок, адресованный ему.

Многоканальный номер применяется в самых разных отраслях бизнеса, и
является незаменимым инструментом для компаний, принимающих большое количество
звонков.

Многоканальным может стать любой телефонный номер – стационарный и
мобильный. Для этого достаточно подключить его в офисной или виртуальной АТС. Какой
вариант выбрать, зависит от потребностей и доступного бюджета вашей компании:

Офисная АТС – может показаться более доступным решением, поскольку
отсутствует плата за использование. Однако для организации потребуется:

• Установка оборудования;
• Настройка и обслуживание АТС.

Все это перекрывает затраты использования виртуальной АТС, и позволить ее
могут преимущественно крупные компании. Не стоит забывать, что при организации
офисной АТС ограничено число каналов связи, заложенным числом при подключении.

Также сложным и затратным будет организация многоканального номера, если
компания имеет региональную сеть. В таком случае установка дорогостоящего
оборудования потребуется в каждом филиале, а для его настройки потребуется
привлечение специалистов.

Проще, быстрее и дешевле – использование АТС на основе облачных решений.
Для подключения достаточно подключить услугу от выбранного провайдера, а
настроить ее можно удаленно из личного кабинета. Основное преимущество в том,
что не требуется покупка дорогостоящего оборудования, ведь для звонков можно
использовать:

• Компьютер с гарнитурой;
• Смартфон или телефон;
• Планшет.

Для виртуальной АТС может использоваться не только новый многоканальный
номер, но и уже подключенный – для него потребуется активировать дополнительные
линии связи. При необходимости, можно масштабировать число доступных линий без
дополнительного оборудования и расходов на его настройку и обслуживание.

Во сколько обойдется
использование многоканального телефона, зависит от ряда факторов. Более
доступным будет использование виртуального решения – не требуется покупка
специального оборудования, привлечение специалистов на его настройку и дальнейшее
обслуживание. Ваши расходы будут состоять только из абонплаты за ВАТС и
стоимости разговоров по тарифам используемого оператора.

В офисной АТС
экономите только на абонплате провайдера за ВАТС, поскольку звонки также будут
вами оплачиваться по используемым тарифам. Дополнительно стоит учесть расходы
на покупку и настройку оборудования и его дальнейшее обслуживание – чаще всего нужен
штатный специалист, чтобы решать вопросы при ошибках в работе АТС максимально
быстро.

Стабильность связи

Многоканальный номер — это номер, который позволяет принимать и совершать несколько звонков одновременно.

Подключение многоканальных номеров в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и других городах за 15 минут

Индивидуальная переадресация на любое устройство, где бы вы ни находились (SIP/GSM)

Неограниченное число пользователей в одной сети. 100 каналов для каждого номера

Входящие и исходящие звонки где угодно, по ценам домашнего тарифа

Максимально допустимое количество одновременных звонков — это количество доступных каналов. Для работы с многоканальными номерами обычно требуется установить в офисе сложное оборудование (IP-АТС или VoIP-шлюз). А можно просто воспользоваться Виртуальной АТС MANGO OFFICE и подключить единый многокональный номер в 99 городах России.

Многоканальный телефон представляет собой единый номер, с которого можно совершать и принимать большое количество звонков одновременно. Как правило, этот инструмент используется крупными компаниями, которые постоянно взаимодействуют с клиентами по телефону. Иными словами, с одним номером телефона работает большое количество сотрудников, которые одновременно консультируют клиентов, совершают звонки и отправляют смс-сообщения.

Что значит многоканальный телефон и зачем он нужен

Многоканальный телефон инструмент способствует значительному росту прибыли компании, поскольку растет доверие клиентов. Они всегда могут дозвониться в нужное место, получить детальную консультацию и при необходимости переадресацию на другого компетентного сотрудника. Это способствует привлечению новых клиентов и постоянному взаимодействию с имеющимися клиентами, которые продолжают регулярно приобретать товары и/или услуги компании.

Многоканальный телефон является телекоммуникационной линией, которая объединяет десятки человек. Большое количество клиентов может дозвониться по определенному номеру и моментально получить переадресацию на нужного оператора для получения консультации или совершения покупки. Алгоритм переадресации настраивается самим предпринимателем или соответствующим должностным лицом.

Кроме того, с помощью переадресации можно выполнять перевод звонков на обычный номер телефона, что также удобно в случае отсутствия нужного сотрудника на рабочем месте. Также с помощью многофункциональных номеров можно взаимодействовать с клиентами без участия сотрудников с помощью бота, автоответчика и других форм обратной связи. Клиенты компании могут делать заказ прямо в процессе ожидания ответа нужного оператора, что также повышает уровень продаж и, соответственно, прибыли.

Преимущества многоканального телефона

Многоканальные номера телефонов, как правило, используются компаниями, которые ежедневно взаимодействуют с большим количеством клиентов и оформляют продажи по телефону. К ни относятся:

• кафе, рестораны, бары;
• магазины;
• банки и другие кредитные организации;
• пассажирские и грузовые перевозки;
• спортивные залы, бассейны и другие.

Предприниматели отмечают массу преимуществ многоканальных телефонов для успешного ведения бизнеса. Однако у них, как и у любых других инструментов, есть свои недостатки.

В таблице представлены преимущества и недостатки многоканальных номеров телефонов для ведения бизнеса:

Как выбрать многоканальный телефонный номер

На сегодняшний день есть три самых распространенных многоканальных номеров, которыми пользуется большинство компаний в России и по всему миру. Каждый из них обладает своими преимуществами и недостатками, которые необходимо учитывать при выборе типа номера для своей компании.

Список самых распространенных многоканальных телефонов для бизнеса:

1. 8-800-*********. Это самый распространенный вариант для компаний, которые действуют в пределах нескольких стран. В этом случае не очень удобно подбирать отдельный номер для каждого региона, поэтому можно воспользоваться единым телефоном, который вызовет доверие у клиентов из любой страны, поскольку такие номера всегда находятся на слуху и очень легки к запоминанию. Кроме того, исходящие звонки на эти номера абсолютно бесплатны, что также повышает уровень доверия клиентов и лояльности компании. Однако существенным минусом, по мнению предпринимателей, является высокая стоимость на покупку и обслуживание этого типа многоканального телефона.
2. 8-804-*********. Характеристики этого вида многоканального номера аналогичны первому варианту. Однако при осуществлении исходящего вызова со стороны компании клиент видит отображенный на экране номер телефона. Для некоторых организаций – это большой плюс, а для некоторых – минус. Поэтому каждый предприниматель самостоятельно решает, какой вид многоканального номера больше подходит его организации для привлечения и сохранения клиентов. При этом данный вариант дешевле, чем первый вид многоканального телефона.
3. Городской телефон. Этот вариант подходит для организаций, которые работают в пределах одного города или страны. С помощью городского телефона можно лучше всего завоевать доверие со стороны клиентов, так как у них возникает ощущение, что организация находится рядом и руководство в любой момент сможет решить возникший вопрос. Кроме того, этот вариант является наиболее экономичным по сравнению с другими.

В том случае, если организация уже имеет действующий номер телефона, можно оформить функцию многоканального номера у своего оператора мобильной связи.

Что нужно, чтобы подключить многоканальный номер

Чтобы подключить многоканальный номер, необходимо приобрести специальное оборудование и обратиться к провайдеру.

Как подключить многоканальный виртуальный номер

Чтобы самостоятельно выполнить подключение виртуального многоканального номера, необходимо выполнить ряд простых действий:

1. Выбрать подходящего провайдера. Именно от этого фактора зависит стоимость, качество и удобство использования многоканального номера организацией.
2. Приобрести необходимое оборудование. Количество и виды оборудования зависят от масштаба и деятельности компании. Как правило, нужно приобрести несколько компьютеров, смартфон при необходимости, устройство для доступа в интернет и VoIP-адаптер для распространения связи для большого количества устройств.
3. Купить виртуальный номер, выбрать тариф, срок аренды и другие характеристики телефона. Выбор характеристик зависит от направления деятельности и масштаба компании. Можно приобрести виртуальный телефон, как для небольшой организации, так и для крупной корпорации. Провайдеры создают тарифы и услуги под потребности всех предпринимателей.
4. Выполнить процесс регистрации. Здесь необходимо предоставить провайдеру все необходимые данные, произвести оплату и зарегистрироваться.
5. Выполнить настройку оборудования и виртуального номера телефона. Этот этап можно осуществить самостоятельно с помощью специальных программ на ПК и смартфоне или пригласить компетентного специалиста, который сможет правильно настроить и открыть доступ к многоканальному номеру от поставщика услуг. Специалист настраивает автоответчик, очередь, переадресацию и другие факторы, необходимые для грамотного взаимодействия с клиентами.

Как только данные пункты выполнены, организация автоматически подключается к многоканальному номеру телефона, после чего можно начинать его постоянное использование. Этот инструмент привлекает и сохраняет клиентов, после чего увеличивается количество продаж и, соответственно, прибыль организации.

Стоимость подключения и обслуживания многоканального телефона

Каждая компания перед приобретением многоканального телефона рассматривает стоимость подключения услуги и выбирает наиболее выгодный вариант.

Предпринимателям необходимо потратиться:

• на приобретение номера телефона;
• на покупку оборудования;
• на ежемесячную абонентскую плату;
• на ежемесячную плату за фактически потраченное количество минуты;
• на подключение АТС;
• на ежемесячную плату за использование АТС.

Расход на покупку номера зависит от красоты самого телефона. Если последовательность цифр одинаковая и звучание номера хорошо запоминается, то его стоимость будет выше, чем у других вариантов. При этом данный платеж является одноразовым.

Несмотря не необходимость покупки оборудования, его стоимость не является слишком высокой для большинства предпринимателей и быстро окупается. Необходимо приобрести один или несколько компьютеров для приема и осуществления звонков, мобильный телефон при необходимости и VoIP-адаптер. Стоимость небольшой АТС в среднем составляет 35 тысяч рублей РФ. Больше затрат, по мнению предпринимателей, уходит на техническое обслуживание оборудования.

Большинство провайдеров ежемесячно списывают небольшую сумму за обслуживание многоканального номера. Как правило, эта сумма равняется 200-м рублей РФ. Стоимость ежемесячной абонентской платы на красивые и звучные номера может быть выше.

Затраты на фактически потраченное количество минут зависят от самого количества разговоров и от выбранного предпринимателем тарифа. Большинство провайдеров предоставляют выгодные тарифы на звонки, поэтому предприниматели отмечают низкие затраты на фактически потраченное количество минут.

Также присутствуют затраты на подключение АТС. Как правило, большинство предпринимателей приглашают компетентного и опытного специалиста для осуществления подключения. Это не рекомендуется делать самостоятельно в целях экономии, поскольку неопытный работник может только добавить расходов.

Ежемесячная плата за АТС зависит исключительно от выбранного предпринимателем тарифа, количества используемых номеров и других услуг, которые предоставляются провайдером.