Телефоны служб спасения для мобильных
- Экстренные службы
- Справочные службы
- Службы сотовых операторов
Экстренные службы
Номера в диапазоне 100-109 и 112 используются для трёхзначных номеров служб федерального значения. Звонки с мобильных телефонов на них бесплатны по всему миру.
- 101 — пожарная служба
- 102 — полиция
- 103 — скорая помощь
- 104 — аварийная служба газа
- 112 — единая служба спасения
Номера 105-109 не используются (находятся в резерве).
Справочные и социальные службы
Номера информационно-справочных служб и служб социального назначения.
- 109, 118 — справочная служба
- 110 — информационно-справочная служба администрации субъекта Российской Федерации
- 111х(х) — информационно-справочная служба, служба социального назначения субъекта Российской Федерации
- 113 — информационно-справочная служба администрации муниципального образования
- 114х(х) — информационно-справочная служба, служба социального назначения муниципального образования
- 115 — Госуслуги, единая служба поддержки граждан для консультаций при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде
- 116хх — блокировка электронных платежных карт
- 118хх — номер доступа к информационно-справочным системам оператора местной телефонной связи
- 120 — служба помощи наркоманам
- 121, 123 — телефонная линия «Ребенок в опасности»
- 122 — единая служба оперативной помощи гражданам
- 124 — телефонная линия «Телефон доверия для детей, подростков и их родителей»
- 125 — бюро ремонта телефонов и таксофонов
- 126 — служба приема телеграмм по телефону
- 128 — телефон доверия
- 129 — служба психологической помощи
- 130x — справочно-информационная служба о лекарственных препаратах и медицинских услугах
- 131x — служба погоды
- 132x — СПАС, дорожно-аварийная служба
- 134х — Аварийная служба водоканала
- 135х — Аварийная служба электросети
- 136х — Аварийная служба теплосети
Номера 117, 119, 138x, 139x не используются.
Службы сотовых операторов
Звонки в абонентские службы сотовых операторов России на 8 800 бесплатны на всей территории России с любых телефонов. В международном роуминге звонки в абонентские службы бесплатны только для абонентов сети.
Мегафон
8 800 550–05–00 — с территории РФ
+7 921-111-05-00 — в международном роуминге
МТС
8 800 250-08-90 — с территории РФ
+7 495 766-01-66 — в международном роуминге
Билайн
8 800 700-06-11 — с территории РФ
+7 495 974-88-88 — в международном роуминге
109 — справочно-информационная служба о номерах телефонов квартир и организаций, которая оказывает услуги при участии оператора и предусматривает озвучивание цифр запрашиваемого стационарного телефонного номера автоинформатором по предоставленным абонентом полным и неполным данным (Ф.И.О., по точному адресу/ по Ф. И. О. или по Ф.И.О. и адресу (можно частичному), по Ф.И.О. и району проживания, наименованию организации, по измененному номеру телефона). В рамках однократного обращения в службу по номеру 109 предоставляется информация о номере телефона одного физического лица либо предоставляется два номера телефона в пределах одной организации и при наличии согласия этого лица на предоставление данных о своем телефонном номере (т.е. номер телефона не снят со справки).
Оплата взимается за обращение в справочно-информационную службу и дополнительно взимается оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения. При доступе к службе по номеру 109 абонентов сети сотовой подвижной электросвязи взимается оплата по тарифам оператора мобильной сети.
153 — справочно-информационная служба о междугородных и международных кодах. Услуга оказывается при участии оператора и предусматривает предоставление информации о международных и междугородных телефонных кодах, порядке набора и тарифах при выходе на междугородную и международную сети.
Оплата за услугу не взимается, выставляется только повременная оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения. При доступе к службе по номеру 153 абонентов сети сотовой подвижной электросвязи взимается оплата по тарифам оператора мобильной сети.
166 — справочно-информационная служба, предоставляющая при участии оператора услугу по приему телеграмм с квартирных телефонов.
Оплата взимается по тарифам на услуги телеграфной связи и дополнительно взимается оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения.
164 — справочно-информационная служба, предоставляющая информацию с использованием автоинформатора о выставленных к оплате суммах (сумме задолженности) за услуги связи, оказываемые РУП «Белтелеком» в разрезе периодических и повременных услуг и предусматривает предоставление информации о сумме задолженности за прошедший период (месяц), авансах. Выдача информации о начислениях по услугам за текущий период не осуществляется. Автоинформатор службы по номеру 164 выдает справку абоненту по всем абонентским номерам, объединенным в один лицевой счет, в разрезе неоплаченных сумм по группам услуг, а именно:
- услуги местной телефонной сети;
- услуги междугородной связи;
- услуги справочно-информационных служб РУП «Белтелеком»;
- абонементная плата;
- прочие услуги РУП «Белтелеком».
Оплата за факт выдачи информации о задолженности не взимается, а выставляется только повременная оплата за каждую полную и неполную минуту местного соединения.
188 — служба, предоставляющая посредством автоинформатора информацию о точном текущем времени на момент обращения (данные запрашиваются от источника эталонного времени). Услуга предоставляется на белорусском языке.
Оплата взимается по тарифу за оказанную услугу и дополнительно взимается оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения. При доступе к службе по номеру 188 абонентов сети сотовой подвижной электросвязи взимается оплата по тарифам оператора мобильной сети.
190 — справочно-информационная служба (ГорИнфоСервис). В рамках однократного обращения абонентов в службу 190 оператор выдает не более трех номеров квартирных телефонов, либо телефоны не более трех организаций. Услуга оказывается при участии оператора и предусматривает предоставление разнообразной информации:
— адреса учреждений, принадлежность к жилищно-эксплуатационному управлению или поликлинике, курсы валют, режим работы учреждений, репертуар театров и кинотеатров, и т.п.
Оплата взимается по тарифу за оказанную услугу (поминутно) и дополнительно взимается оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения. При доступе к службе по номеру 190 абонентов сети сотовой подвижной электросвязи взимается оплата по тарифам оператора мобильной сети.
199 — справочно-информационная служба о номерах телефонов экстренных служб. Услуга оказывается при участии оператора и предусматривает озвучивание автоинформатором цифр запрашиваемого стационарного телефонного номера следующих групп организаций: аварийные и специальные службы, больницы, вытрезвители, госпитали, диспансеры, женские консультации, МРЭК, опорные пункты, поликлиники, родильные дома, медицинские центры(государственные).
Оплата за услугу не взимается, выставляется только повременная оплата за полную и неполную минуту местного телефонного соединения. При доступе к службе по номеру 199 абонентов сети сотовой подвижной электросвязи взимается оплата по тарифам оператора мобильной сети.
Минцифры распорядилось выделить ряд новых коротких номеров в диапазоне 110-122 для быстрого доступа граждан к государственным информационно-справочным и социальным службам. Приказом ведомства также выведены из резерва коды 982 и 987 для мобильной связи.
Новые короткие номера
Российская система и план нумерации, определяющая структуру цифровых, буквенных и символьных обозначений (или их комбинации) телефонных номеров, дополнена списком новых коротких номеров. Соответствующий приказ Минцифры России №425, утвержденный 12 января 2021 г. главой ведомства Максутом Шадаевым, опубликован на официальном портале правовой информации pravo.gov.ru и отправлен на госрегистрацию в Минюст России.
Новым приказом вносятся изменения в российскую систему и план нумерации, утвержденные приказом Минкомсвязи №205 «Об утверждении и введении в действие российской системы и плана нумерации» от 25 апреля 2017 г., и в ряд других документов министерства.
Документ закрепляет ряд новых коротких номеров в диапазоне 110-122 за определенными государственными службами информационно-справочного и социального характера.
В дополнение, новым приказом Минцифры также распорядилось выделить из резерва коды 982 и 987 для сотовых сетей («сетей подвижной радиотелефонной связи»).
Информационные и социальные
Согласно новому приказу Минцифры, в обновленной редакции российской системы и плана нумерации короткий номер «110» отныне закреплен за информационно-справочной службой администрации субъекта России. Номера в формате «111х(х)» выделены для звонков в информационно-справочную службу и/или службу социального назначения администрации субъекта России.
Информационно-справочные службы администрации муниципальных образований будут использовать номер «113», а муниципальные информационно—справочные службы социального назначения – номер «114х(х)».
За линиями доступа к единой службе поддержки граждан для консультаций при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде по-прежнему закреплен единый номер «115». Телефонные линии «Ребенок в опасности» буду использовать единые номера «121» и «123».
Полный список коротких номеров российской системы и плана нумерации
100 -109 Диапазон для 3-значных номеров служб федерального значения
100 Служба точного времени
101 Служба пожарной охраны и реагирования в чрезвычайных ситуациях
102 Полиция
103 Служба скорой медицинской помощи
104 Аварийная служба газовой сети
105-109 Резерв
110-119 Hомepa информационно-справочных служб и служб социального назначения
110 Информационно-справочная служба администрации субъекта Российской Федерации
111х(х) Информационно-справочная служба, служба социального назначения субъекта Российской Федерации
112 Единый номер вызова экстренных оперативных служб
113 Информационно-справочная служба администрации муниципального образования
114х(х) Информационно-справочная служба, служба социального назначения муниципального образования
115 Единая служба поддержки граждан для консультаций при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде
116хх Блокировка электронных платежных карт
117 Резерв
118хх Номер доступа к информационно-справочным системам оператора местной телефонной связи
119 Резерв
120-129 Номера для служб социального назначения
120 Служба помощи наркоманам
121 Ребенок в опасности
122 Единая региональная информационно-справочная служба
123 Ребенок в опасности
124 Телефон доверия для детей, подростков и их родителей
125 Централизованное бюро ремонта телефонов и таксофонов
126 Служба приема телеграмм по телефону
127 Служба ГИБДД
128 Телефон доверия
129 Служба психологической помощи
130х-139х Номера информационно-справочных и аварийных служб
130х Справочно-информационная служба о лекарственных препаратах и медицинских услугах
131х Служба погоды
132х СПАС — дорожно-аварийная служба
133х Служба такси
134х Аварийная служба водоканала
135х Аварийная служба электросети
136х Аварийная служба теплосети
137х Заказ гостиницы
138-139 Резерв
140х-179х Номера платных информационно-справочных и заказных служб
181, 182 Номер телефонистов ВРМ
183-189 Резерв
190-199 Номера для доступа к услугам связи по передаче данных и к телематическим услугам связи
Источник: приказ Минцифры России №425 от 12 января 2021 г.
Единая региональная информационно-справочная служба получила короткий номер «122», который в настоящее время закреплен за горячей линией по вопросам коронавирусной инфекции.
Телефонная линия «Телефон доверия для детей, подростков и их родителей» получила единый номер «124», который был выведен из резерва российской системы и плана нумерации в мае 2020 г.
В предыдущей редакции документа короткие номера в диапазоне «110-119» фигурировали как «номера служб, вводимых в Российской Федерации в целях гармонизации с европейским законодательством в области связи». Из этой линейки коротких номеров пока что в резерве остались коды «117» и «119».
Экстренные службы РФ
Единая Служба спасения
112
Единый номер вызова экстренных служб
Вызов на номер 112 доступен даже без SIM-карты.
Во время звонка вы услышите голосовое сообщение с инструкцией. Далее наберите:
1 — пожарная служба;
2 — полиция;
3 — скорая медицинская помощь;
4 — аварийная служба газовой сети.
11 февраля 2013 года Президентом РФ подписан Федеральный закон РФ № 9-ФЗ, устанавливающий номер «112» единым номером вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.
112 — также единый номер телефона для всех стран Европейского союза, по которому надо звонить в экстренных случаях.
Начиная с 2014 года были введены новые номера телефонов вызова экстренных служб (к номерам уже имеющимся добавили цифру 1 (например вызов полиции осуществлялся по номеру «02», сейчас «102» и т.д).
Пожарная охрана
101
Когда вызывать?
Пожарную охрану следует вызывать при любом признаке пожара – задымлении или возникновении открытого пламени.
Поскольку пожар может развиваться стремительно, в случае его обнаружения бывает дорога каждая минута. Чем раньше прибудет пожарная команда к месту возгорания, тем больше шансов на быструю локализацию огня и спасение человеческих жизней и имущества.
Во время разговора с диспетчером сохраняйте спокойствие, говорите чётко и по существу.
Что сообщить?
Адрес здания, где возник пожар
Место: подвал, чердак, квартира, этаж
Что горит: электропроводка, газ, предметы интерьера
Фамилию, ваши данные и телефон
Что делать потом?
После вызова пожарной бригады выйдите из дома, встретьте пожарную машину и покажите самый быстрый и удобный подъезд к месту возникшего пожара.
Время прибытия
10 минут для города
20 минут для села
Полиция
102
Когда вызывать?
Вызывать полицию следует, если вы обнаружили любое нарушение закона, либо подозреваете, что такое нарушение совершается.
Также вызвать наряд полиции необходимо не только для пресечения, но и для предотвращения противоправных деяний. То есть, в том случае, если преступление ещё не совершено, но у вас есть все основания полагать, что оно будет совершено в ближайшее время.
В любом случае сообщите о происшествии или о своих подозрениях диспетчеру МВД и попросите выслать наряд.
Что сообщить?
Адрес места происшествия
Характер правонарушения
Ваши данные желательно, но не обязательно
Телефон, по которому можно с вами связаться
Что делать потом?
После вызова наряда вы не обязаны находится на месте совершения преступления или иного противоправного деяния. В случае необходимости поддерживайте связь с диспетчером дежурной части по телефону, сообщая ему дополнительные сведения.
Время прибытия
10 минут для города
20 минут для села
Скорая помощь
103
Когда вызывать?
Вызывать скорую помощь необходимо при любом значительном ухудшении самочувствия. Не важно, что послужило причиной этому – ДТП, обострение хронического заболевания или обычная простуда.
Если у вас есть все основания предполагать угрозу жизни человека в данном случае, нужно без колебаний вызывать экстренную медицинскую помощь.
В ходе разговора с диспетчером постарайтесь четко сообщить как можно больше подробностей о состоянии больного.
Что сообщить?
Адрес нахождения больного
Характер болезни или травмы
Другие данные по запросу диспетчера
Номер контактного телефона
Что делать потом?
Следует дождаться приезда сотрудников скорой помощи, проводить их к пациенту. При необходимости – поддерживать телефонную связь с диспетчером, выполняя его рекомендации по доврачебной помощи больному.
Время прибытия
10 минут скорая
20 минут неотложка
Газовая служба
104
Когда вызывать?
Вызывать службу газа следует незамедлительно, как только обнаружите в помещении характерный запах.
Поскольку при утечке газа возникает непосредственная угроза взрыва, оперативность прибытия специалистов даёт возможность предотвратить трагические последствия.
Определить точное место утечки газа своими силами установить очень сложно, поэтому необходимо будет для устранения аварии перекрыть всю домовую газовую магистраль.
Что сообщить?
Адрес дома, где обнаружена утечка газа
Место с сильной концентрацией газа
Данные: ваше имя
Телефон по которому можно с вами связаться
Что делать потом?
Предпринять все меры для оповещения и эвакуации жильцов дома. Не пользоваться в загазованном помещении спичками, зажигалками и электроприборами. По возможности обеспечить вентиляцию помещений, раскрыв окна и двери.
Время прибытия
15 минут среднее
40 минут максимум
Другие службы
100 – Служба точного времени
115 – Единая служба поддержки граждан при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде
121 и 123 – телефонная служба ребенок в опасности
109 – бесплатная справочная телефонная служба
125 – бюро ремонта
149 – платная справочная телефонная служба
141 – справочная по телефонным кодам
Экстренные службы г.Москва
Телефоны экстренных служб города Москвы
|
Номер телефона |
Служба |
Дополнительная информация |
|
8 (495) 995 82 57 |
Аварийная служба канализации («Группа компаний КомСервис») |
|
|
8 (495) 729 09 11 |
Аварийная служба канализации («Сервис коммунальных систем») |
|
|
8 (495) 688 22 52 |
Бюро регистрации несчастных случаев |
|
|
8 (495) 192 69 77 |
Московское управление внутренних дел на воздушном и водном транспорте |
|
|
8 (495) 264 68 34 |
Московское управление внутренних дел на транспорте |
|
|
8 (495) 901 02 01 |
Телефон доверия для переживших сексуальное насилие |
|
|
8 (495) 617 20 59 |
Управление организации пожаротушения и специальной пожарной охраны МЧС РФ |
|
|
8 (495) 267 48 43 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Восточный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 415 28 15 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Западный АО |
Круглосуточно |
|
8 (499) 735 13 38 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Зеленоградский АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 450 14 93 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 681 59 20 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северо-Восточный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 192 80 95 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северо-Западный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 912 58 07 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Центральный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 350 38 62, |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Юго-Восточный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 121 92 00, |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Юго-Западный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 319 77 18 |
Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Южный АО |
Круглосуточно |
|
8 (495) 995 99 99 |
Центр управления кризисных ситуаций Москвы дежурная служба |
Круглосуточно |
|
8 (495) 205 05 50 |
Экстренная психологическая помощь по телефону |
ИНФОГРАФИКА
Кому звонить, или телефоны экстренных служб Москвы
www.2do2go.ru
Инфоргафика: куда звонить при различных чрезвычайных ситуациях.
Экстренные службы в разных странах мира
911— номер, объединяющий службу спасения, скорую помощь, полицию и тому подобные структуры на территории США и Канады.
| Страна | Единый номер экстренных служб | Пожарная служба | Полиция | Скорая помощь | Служба газа | Прочие |
| Австралия | 000, 112 (GSM-телефоны) | |||||
| Австрия | 112 | 122 | 133 | 144 | 140 (горноспасательная служба), 128 (аварийная газовая служба), 123 (ARBÖ — техпомощь на дороге), 120 (ÖAMTC— техпомощь на дороге и услуги эвакуатора) | |
| Албания | 112 | 128 | 129 | 127 | 125 (аварийная морская служба), 126 (дорожная полиция) | |
| Андорра | 112 | 118 | 110 | 112 | 165 (техническая помощь на дороге) | |
| Азербайджан | 112 (МЧС) | 101 | 102 | 103 | 104 | 152(Управление по борьбе с торговлей людьми), |
| Аргентина | 911 и 112 | |||||
| Армения | 911, 112 (с мобильного) | 101 | 102 | 103 | 104 | 177 (дорожная полиция) |
| Афганистан | 119 | 102 | 010-8600-070 (вознаграждения за помощь правосудию) | |||
| Белоруссия | 112 или 911 | 101 | 102 | 103 | 104 | 188 (точное время), 589 (дорожная милиция) |
| Бельгия | 112 | 100 | 101 | 100 | 106 (cлужба психологической помощи) | |
| Болгария | 112 | 160 | 166 | 150 | 165 (дорожная полиция) | |
| Босния и Герцеговина | 112/911/08 | 123 | 122 | 124 | ||
| Бразилия | 112 и 911 | 193 | 190 | 192 | 100 (служба по правам человека), 153 (муниципальная полиция), 191 (полиция на автомагистралях), 197 (гражданская полиция) | |
| Венгрия | 112 | 105 | 107 | 104 | ||
| Венесуэла | 911 и 112 | |||||
| Германия | 112 | 112 | 110 | 112 | ||
| Греция | 112 | 199 | 100 | 166 | ||
| Грузия | 112[ | 111 | 121 | 113 | 114 | |
| Европейский союз | 112 | |||||
| Израиль | 112 (GSM-телефоны) | 102 | 100 | 101 | 106 (муниципальная инспекция) | |
| Иран | 110 | 125 | 110 | 115 | ||
| Казахстан | 110 («горячая линия» органов национальной безопасности по фактам и событиям, связанным с террористической угрозой), , 115 (телефон доверия ГП РК), 1402 (телефон доверия МВД РК) | |||||
| Канада | 911, 112 (GSM-телефоны) | |||||
| Киргизия | 112 | 101 (МЧС) | 102 | 103 | 104 | |
| КНР | 112 | 119 | 110 | 120 | 122 (ДТП), 114 (справочная), 121 (погода), 999 (частная скорая помощь в Пекине) | |
| КНДР | 819, 112 (GSM-телефоны) | |||||
| Корея | 112 и 801 | 119 | 112 | 119 | 111 (горячая линия национальной безопасности), 113 (сообщить о шпионах), 182 (горячая линия о пропавших без вести). 114 соединяет с оператором | |
| Латвия | 112 | 112 | 110 | 113 | 114 | 115 (Служба спасения на море), 116111 (Государственная Инспекция По Защите Прав Детей) |
| Литва | 101(011) | 102(022) | 103(033) | |||
| Македония | 112 | 193 | 192 | 194 | ||
| Молдавия | 112 | 901 | 902 | 903 | 904 | |
| Монголия | 100 | 101 | 102 | 103 | ||
| Польша | 112 | 998 | 997 | 999 | 992 | |
| Россия | 101 | 102 | 103 | 104 | 100 или 081 — служба точного времени, 115 — единая служба поддержки граждан при получении гос. услуг е, 09, 109 — справочная телефонная служба, 125 или 08 — бюро ремонта | |
| Румыния | 112 | 981 | 955 | 961 | 985 | 956 (жандармерия), 982 (гражданская защита), 983 (насилие в семье) |
| Сербия | 112 | 193 | 192 | 194 | ||
| Сингапур | 112 | 995 | 999 | 995 | ||
| Словакия | 112 | 150 | 158 | 155 | ||
| Словения | 112 | 112 | 113 | 112 | 112 | |
| США | 911, 112 (GSM-телефоны) | |||||
| Таджикистан | 111 | 101 | 102 | 103 | 104 | |
| Туркменистан | 112 | 101 | 102 | 103 | 104 | |
| Турция | 112 | 110 | 153 | 112 | 187 | |
| Узбекистан | 112* | 101 | 102 | 103 | 104 | 1084 — Справочная Узтелеком |
| Украина | 112 | 101 (МЧС) | 102 | 103 | 104 | |
| Финляндия | 112 | |||||
| Франция | 112 | 18 | 17 | 15 | 9155 (служба спасения на море), 1987 (помощь на дорогах) | |
| Хорватия | 112 | 193 | 192 | 194 | 121 — Морская спасательная служба | |
| Чехия | 112 | 150 | 158 | 155 | 156 (муниципальная полиция), 1180 и 1181 (платная справочная), 123, 124 и 1054 (аварийная дорожная служба) | |
| Черногория | 112 | 123 | 122 | 124 | ||
| Швейцария | 112 | 118 | 117 | 144 | 145 (химические отравления), 1414 (служба воздушного спасения Rega) | |
| Эстония | 112 | |||||
| Япония | 119 | 110 | 119 | 118 (ЧС на море). Вопросы по ЧС: #7119 (бесплатный звонок), #9110 (платный звонок). |
https://ru.sputnik.kz/20190711/astanchane-zhaloby-109-10889404.html
На что жалуются астанчане, или Как работает городской центр 109
На что жалуются астанчане, или Как работает городской центр 109
Ежедневно на короткий номер 109 звонят тысячи астанчан: одни жалуются на общественный транспорт, другие просят записать к врачу, а кто-то сообщает об открытых… 11.07.2019, Sputnik Казахстан
2019-07-11T07:01+0600
2019-07-11T07:01+0600
2022-02-01T14:05+0600
/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content
/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content
https://sputnik.kz/img/1089/61/10896182_0:201:3040:1919_1920x0_80_0_0_47dcbd2b3ff80b57695e0c02f20de7f9.jpg
Sputnik Казахстан
media@sputniknews.com
+74956456601
MIA „Rosiya Segodnya“
2019
Sputnik Казахстан
media@sputniknews.com
+74956456601
MIA „Rosiya Segodnya“
Новости
ru_KK
Sputnik Казахстан
media@sputniknews.com
+74956456601
MIA „Rosiya Segodnya“
https://sputnik.kz/img/1089/61/10896182_0:105:3040:2015_1920x0_80_0_0_cd6584f127cfd403d44dbd23c35b4537.jpg
Sputnik Казахстан
media@sputniknews.com
+74956456601
MIA „Rosiya Segodnya“
общество
07:01 11.07.2019 (обновлено: 14:05 01.02.2022)
Подписаться на
Ежедневно на короткий номер 109 звонят тысячи астанчан: одни жалуются на общественный транспорт, другие просят записать к врачу, а кто-то сообщает об открытых колодцах. Как справляются сотрудники городского контакт-центра акимата столицы iKOMEK109 с огромным потоком информации, узнали корреспонденты Sputnik Казахстан
НУР-СУЛТАН, 11 июл – Sputnik, Айгюзель Кадир. В этом небольшом помещении не смолкает телефон. Не проходит и минуты, как то с правого, то с левого угла произносится звонкое «алло». В январе прошлого года в столице появился Единый контакт-центр iKOMEK109 – он объединяет все колл-центры коммунальных предприятий. Сегодня iKOMEK109 – своеобразная точка притяжения всех жителей города, которые решают вопросы посредством телефонного звонка.
«Мы мониторили в течение года часы нагрузки. Выявили, что в определенное время у нас больше звонков. Ночью звонков практически нет – максимум 200. Да, для нас это мало, ведь днем у нас от пяти до 29 тысяч звонков. Огромное количество», — рассказала Sputnik Казахстан руководитель городского контакт-центра Жаннат Дубирова.
Как человеку «по ту сторону звонка» удается отвечать на бесконечное множество обращений? У операторов есть база знаний, которая состоит из полутора тысяч вопросов. Она задокументирована и оцифрована.
«Когда вы спрашиваете, почему дома отключили воду, оператор может открыть базу знаний и посмотреть, ведутся ли плановые отключения или аварийные работы по вашему дому. Также оператор может войти с систему Astana LRT, посмотреть, сколько средств осталось на карте», — продолжила Дубирова.
Рейтинг проблем столицы
С начала года в городской центр 109 поступило порядка 788 тысяч обращений. Для каждого вида вопросов есть свой срок устранения. К примеру, на решение проблемы с открытыми колодцами дается всего три часа для ограждения и сутки на закрытие.
«На 1 июля поступило 1 300 звонков по здравоохранению. Это, скорее, не жалобы, а больше консультации. Просят вызвать врача на дом и так далее. На втором месте рейтинга – вопросы по общественному транспорту. Дальше — вопросы образования», — рассказала руководитель городского контакт-центра.
За год в лидеры выбились проблемы общественного транспорта, долевого строительства, вопросы по ветхому жилью, а также другие обращения.
Рейтинг системных проблем столицы формирует аналитическая платформа, в которой применяются технологии Big Data.
Эта панель стоит у акима столицы, у его заместителей, а также директоров столичных предприятий. Дубирова поделилась, что перед одним из аппаратных совещаний Бахыт Султанов (экс-аким столицы), изучив платформу, провел «разбор полетов».
«На электронном табло можно увидеть рейтинг заместителей акима. Сейчас на первом месте Аскар Амрин. Оценивается реализация проектов, работа с обращениями, чтобы не было просрочек. Планируем сделать так, чтобы и граждане смогли поставить свою оценку», — добавила она.
Алло, чем могу помочь
В контакт-центре есть своя доска почета. Фотографии на ней обновляются каждый месяц. Чтобы попасть в число тех, кто улыбается со стены, нужно выполнить KPI – ключевые показатели эффективности.
Любят женский голос: с кем приходится иметь дело операторам службы «102»
«Должно быть меньше потерянных звонков, правильная квалификация, вежливый диалог. Есть специальные сотрудники департамента контроля качества, которые каждый день отслеживают каждого сотрудника. Каждый оператор задает определенный набор вопросов. Она должна потом поблагодарить и попрощаться», — объяснила Дубирова.
Прежде чем оператор садится на линию, сотрудник проходит обучение в течение двух недель.
«Я привыкла говорить «она», потому что раньше у нас были одни женщины. Но сейчас у нас два мальчика, чем мы очень гордимся», — добавила Дубирова.
Сегодня операторы в колл-центре владеют двумя языками – казахским и русским. В скором времени планируется перевести базу знаний на английский.
Со слов Дубировой, 75% обращений операторы первой линии отрабатывают с первого звонка, 20% уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшиеся 5% – это системные вопросы. И лишь небольшой процент – благодарности.
«Благодарят по номерам, ведь операторы не представляются именами. Говорят, ваш 50-ый оператор хорошо меня обслужила. А бывает, звонят и благодарят фельдшера или сотрудника акимата. Жалоб, конечно, больше», — добавила Дубирова.
Как психологи помогают операторам
Если звонок в колл-центр – первая помощь для астанчан, то самим операторам на подмогу приходит психолог. Специалист Галия Токсанова говорит, что снять стресс у сотрудников полностью сложно и практически невозможно, но можно дать человеку расслабиться на семь-десять минут.
«Есть индивидуальный прием и общие тренинги. Разгрузка нужна, потому что, к сожалению, очень много недовольных жителей. Операторы в течение рабочего времени находятся в состоянии напряжения. Я им говорю, что главное понять одно: негатив не направлен лично на них. К тому же операторы не видят того, с кем разговаривают», — рассказала Токсанова.
Она добавила, что важно не держать чувства в себе. Психолог не только работает с действующими операторами, но и проверяет их на стрессоустойчивость при отборе на работу.
Оператор Шынар Жылкыбаева в день может отвечать на 200-300 звонков. Разговаривать грубо или перечить жителям нельзя, подчеркивает она.
«Работаю тут примерно девять месяцев. Звонят по разным поводам. Нельзя, конечно, отвечать грубо, нельзя повышать тон, нужно не прерывать собеседника, дослушать до конца», — отметила она.
В среднем операторы 109 получают 85-150 тысяч тенге (чуть меньше 400 долларов), однако есть бонусная система, которая предполагает надбавки, если сотрудник выполнил свою работу на отлично.
Сегодня опыт Единого контакт-центра перенимают в других городах Казахстана. К работе приступили в аналогичных городских центрах в Костанае и Уральске, скоро подключится Шымкент. Недавно iKOMEK109 победил в международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в Москве, опередив свыше 360 своих коллег из России, Беларуси, Кыргызстана и Казахстана.
В столице появится аналог американского 911
У руководителя городского контакт-центра Жаннат Дубировой большие амбиции – она намерена организовать работу аналога американской службы спасения 911.
«Мы планируем расширяться, переезжать. Создаем службу 112 – Единый контакт-центр наподобие 911. Сейчас есть номер 112, но он работает не так, как предполагается. Там сидят два человека, существуют параллельно номера 101, 102 и 103. Мы хотим оставить только один номер, сделать операторов универсальными», — поделилась Дубирова.
Сейчас проект в пилотном режиме запустили на базе департамента по чрезвычайным ситуациям. Выяснилось, что большинство звонков – так называемые «пустышки», когда люди сбрасывают телефон.
«Планируем запустить 112 в сентябре. Хочу отметить, что на данном этапе мы переобучаем сотрудников колл-центра службы 103, нам также помогли в департаменте полиции», — отметила спикер.
…
В колл-центре iKOMEK109 работа сейчас кипит круглые сутки. При этом заявки принимаются не только по телефону, но и при помощи сайта, мобильного приложения и по электронной почте. Но многим горожанам все еще удобнее нажать три кнопки и задать свой вопрос оператору, который всегда на проводе.